【服务规范】空调服务技师行为规范（7）

这一系列文章是写给空调维修一线师傅们的心灵大补汤！在这个炎热的夏天！你们才是空调业界最可爱的人！向你们致敬！

每天阅读5例规范，就能轻松提升自己的服务水平！当你的工作陷入困境的时候，请阅读“行为规范”，喝一碗“心灵耗子汤”！也许就可以找到解决办法。

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三十一、客户商量购买产品时，要积极的倾听和答复

○前去维修空调时，经常有客户提出自己或朋友想购买空调。

○这时不能说“我不负责销售”或“我们公司有销售部门，请给他们打电话”之类的话，这样做将会白白的丧失订单。

○而要说“我知道了，我回去马上转告销售人员，给你回电。”或者“我知道大概情况了，明天尽快派销售人员过来”等等来答复对方。如果你有一定销售能力，也完全可以自己去促成这次销售。

心灵耗子汤：客户认为维修人员代表公司，所以也与维修人员商量其职责之外的产品销售问题。这对公司及维修人员自身来说都是非常好的机会，要带着“销售也是服务”的心情认真对待。

三十二、把产品拉回公司修理时

○为了把给客户带来的麻烦降低到最小限度，一般我们都会现场维修，但是故障内容复杂时，有时不得拉回公司，甚至有些需要做退换机处理。

○必须让客户完全理解情况后再带走产品。如果意思不明确地带走产品，事后用户可能要求对无法使用期间进行经济补偿！

○带走产品时，不要忘记开具“存单”。

○如果客户要求提供周转机时，无论怎样也要尽量想办法为用户提供。

心灵耗子汤：未必一定要在现场全部修理好，然而无论何时都不能给客户添麻烦。有必要提供周转机的场合需要随机应变的处置。

三十三、与客户电话沟通时需注意态度

○因为电话里看不到对方，沟通方法不得当，很可能会导致意外误解。

○认为对方看不到而把脚放到桌子上，一边做其他事情—边打电话，或者用粗暴的态度应对客户，这种态度必然会通过言辞表现出来。

○对方是客户，其本身就是宝贵的商机，所以不注意打电话的态度与方法，将成为丧失信用的开端。

心灵耗子汤：真正重视对待客户的人，会在客户未留意之处竭尽全力、细致周到地考虑。为了成为优秀的维修人员，在与对方打电话时要更加注意。

三十四、在电话里不要讲过分专业的词汇

○与产品使用说明书、服务手册等印刷品进行说明不同，电话是无形的。因此有时我们电话传达的意思经常不能完全传达给对方。

○许多客户是不太了解产品，所以即使你在电话里详细解释，很多时候客户也无法充分理解。

○在电话里长时间地解释注意事项、检查要领的话，只会让对方烦躁不安。

心灵耗子汤：维修人员是内行，客户多是外行。不用太详细地解释，而要说“知道了，我马上过去给您解释”，应当随机应变地处置。

三十五、不要把电话转来转去，推诿责任

○客户因为产品出现问题才打来电话。我们却经常会碰到用“我不负责这件事”之类的理由把紧急电话轻易转到其他部门的情况。

○乱七八糟地转一圈后，最后又回到了最初接听电话的人员手里，客户大骂“这个公司到底怎么了！”最终导致用户投诉。这种情况时有发生。

○作为客户是不了解公司的内部组织，打电话不得要领，这是很正常的事情。最初接听电话的维修人员要仔细了解客户的要求，并把电话转给合适的主管人员。同时应该将自己了解的情况，简要转告合适的主管人员。

心灵耗子汤：客户是针对公司打来电话的。即使是其他人的电话，也要像自己的电话那样，诚心诚意地处置。