专访百果园客服部负责人周丽丽：百果园是如何提升客户体验的？

“让天下人享受水果好生活”，20年来，他们是这么说的，也是这么做的。

百果园从2001年成立至今，已然成为生鲜行业的佼佼者。全国80座城市、6000+门店，面对庞大的消费者，他们是如何打造极致的客户体验？

本次专访有幸邀请到百果园集团运营中心客服部负责人周丽丽女士，和我们分享关于百果园提升客户体验的那些事儿。

采访 | 庞俊英

人物

百果园集团运营中心客服部负责人

周丽丽女士

2008年加入百果园，现任集团运营中心客服部负责人，从事客服行业12年，践行百果园“利他”企业文化，始终以积极的态度拥抱行业新技术、新方向，致力于优化客户服务体系，经历了百果园客服部从零开始至发展成为全渠道、全场景的综合智能服务平台，完成从“简单服务时代到“AI智能系统时代”的成功转型。

1、您认为提升客户体验的关键点在哪？

谈到客户体验，很多同行都在推NPS。NPS在一定程度上也能够反馈到顾客的满意度，因为NPS就是净推值。你的顾客有没有推荐给别人，这是他对你的一个认可。

另一方面，行业是非常注重复购率的。我们百果园现行的售后政策——三无退货（点击文字，了解详情），如果没有体验过三无退货政策的顾客，不来百果园购买的几率的话可能会占到40%。但是，如果他有体验过我们的三无退货的售后政策，那么他不来购买的几率会下降到12%。所以，我们认为三无退货在很大程度上是能够提升我们的复购率的，也就是说提升了我们的客户体验。

2、您认为百果园在客户体验方面有哪些痛点？

我认为每个公司都会有客户体验的痛点。比如百果园，我听到有些顾客会反馈说：“你们的水果非常好吃，水果品质、服务态度都很好，可是我感觉不便宜”，这个就是我们的痛点。

3、百果园会采取哪些举措来进行改善？

百果园从2020年将战略升级为好吃不贵，也是在解决顾客的这个痛点。我认为好吃不贵，先是好吃再不贵，体现的是性价比，而不是单纯地追求价格低。

2021年百果园提出从经营产品调整为顾客经营，从服务策略到系统支撑，都在追求顾客、提升顾客的体验。我们将每月27——爱吃，定为集团内部研讨顾客满意度的日期。多个部门进行研讨，分别对顾客的心声、客诉数据分析等等多项的研讨，以此来推动提升我们的客户体验。

4、在未来，客服行业将面临怎样的挑战和机遇？

我们有时候会陷入一种模式，就是说我们会不断地追求精细化的管理。其实追求精细化的管理是每个客服管理者的责任也是我们职责。但是有可能我们会陷入一种内循环，（以致于）忽视我们的目标，只是在追求我们的指标更加得高、更加锝快，然后更精细管理。但是，我们在追求指标的时候，有可能我们会将客户体验的一些方面给忽略掉。

无论我们在追求怎样的一个精细化的管理，做好我们内部体验的时候，要记得客户体验其实是客服人整个最重要的职责。我们所有的目标，所有的指标调整都只为一件事情，为顾客有更好的体验，我认为一定要牢记这个责任。

同时，要不断地去敢于应用新的技术，然后进入行业里面，提出来一些新的一些方法去试用，然后根据自己每个企业（的）不同情况来做好我们的一个突破。从我们的一个服务策略也好，到我们的执行层面也好，有更大的一个优化我们的客户体验。我认为这是我们客户服务体验方面很重要的一个点。

策划 | 蔡晓燕、秋云

采访 | 庞俊英

编辑 | 蔡晓燕

录摄 | 戴勇

剪辑 | More

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