一直以来,各个领域的课程顾问们都在致力研究更好、更吸引人的话术,以提高客户咨询体验,快速建立关系,传递产品价值,最终促成交易。我们努力营造的“更好”的话术所带来的客户体验,却轻而易举的因为一句“糟心话术”土崩瓦解。
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▶︎ 翻译潜台词:“满意就交钱,不满意就别来了。”
很多销售以为客户上体验课的目的,一定是奔着是否“报名”去的。但对客户来说,体验课只是帮助自己更进一步的确定课程是否“适合自己”。所以,当体验课结束后,你的这句“体验课您还满意吗?”会让客户瞬间感受到压力,从而产生抵触情绪。同时,这样宽泛的提问,也很难让客户有共鸣,更不知该如何回应?所以,大多数情况下客户给出的回应是:“嗯,还可以,我再考虑考虑。”▶︎ 推荐替换句:“家长你好,这节体验课让你印象最深的地方是什么?可以分享一下吗?”
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▶︎ 翻译潜台词:“需求不重要,重要的是你有多少钱。”
大多数情况下,客户在“价格上”提出异议时,
并不是希望价格越便宜越好。
而是希望在保障学习效果的同时,提供最大的优惠。
所以当你说出这句话时,给客户最直接的感受就是:我不关心你的需求和学习效果,我只想签单。
所以,她们的第一反应就是:额......当然是越少越好啦。
▶︎ 推荐替换句:这不是一句话术能解决的。
它需要销售在前期的“需求挖掘”时,就要清楚的了解到客户的“基本预算”和“根本需求”。
这样你才能为客户推荐“既能解决她的问题,又满足她价格预期”的学习方案。
那么,后面的价格异议就无非是“优惠多少”的问题了。
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▶︎ 翻译潜台词:“没钱还不抓住这次机会,后悔了别来找我。”所以,这句话一出,带来的就是客户的“拒绝、拉黑和再也不来”。因此,不管你觉得自己多专业、品牌多牛、多生气,都不要对客户说这句话。▶︎ 推荐替换句:“我想您之所以认可我们的课程,一定是觉得各方面比较适合您,而不是优惠。但这次确实是我们近几年比较大的优惠了,所以,如果您觉得合适就报了吧......”
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做销售的都知道“三性”很重要,所以很多销售有时为了刻意凸显“三性”说出一些可能伤害到客户的话而不自知。
譬如:
现在哪个家庭还不给孩子报培训班呀?
孩子都一年级了,还没开始学英语呀?
现在再不注意,孩子得自闭症就更麻烦了;
......
任何的表达,如果一旦“过头了”,就会引起他人的不适和反感,给人一种“我很蠢、你很聪明”的感觉。
“我接触的大多数家长,早两年就给孩子报了培训班了,很想知道您是出于什么原因现在才开始考虑这个问题的呢?”
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做销售,为了换位思考而换位思考,真的害人害己。
“您最近一定很忙吧?”
“您肯定还要和家人商量一下吧”
“这不是一件小事,确实应该考虑考虑”
......
然后加上一个标准式的微笑。
很多时候,客户忙不忙、要不要商量、考虑,取决于你要说的内容或推荐的方案是否对她有价值、是否足够吸引她。
为了“刻意”表示理解客户而说出的话,有时并不能换来客户的“认可和信任”,反而会让客户觉得你“不专业”。
▶︎ 推荐替换句:避免打扰最好的方式就是提前“预约下次沟通时间”,且要带着新的客户需要的“价值或方案”。
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这就好比你走在大街上,突然一个陌生人跑来很客气的对你说:嗨,能给我点钱吗?它对我很重要。2、客户对你很认可,你们建立了相对比较深入的关系。建议可以这样说:价值效果回顾 付出回顾 新价值给予 提出需求“**妈妈,您好!关于我之前给您提供的帮助您解决......的学习方案(价值效果回顾),不知您还有新的疑问吗?当时为了给您提供最适合您的方案,我特地找到教学老师......(付出回顾)之所以在这个时间联系您,一是考虑到您学习周期的有效性,二是因为临近年底我们公司推出的......优惠活动(新价值给予)当然,如果您决定现在报名,也是顺带帮助到我了。(提出需求)”
▶︎ 推荐替换句:不要你觉得,要客户觉得。
“我们能面对面沟通一次不容易,我很期待能通过这次的沟通解决你最深的问题,提供一个最适合您的学习方案。”
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“您确定不报我们的课程吗?”
▶︎ 翻译潜台词:“快说确定不报,我好跟上级说不怨我”
不要笑,这句话在销售咨询中出现的频率,绝对比你想象中的高。
这句话给人感觉是:我不在意你,更不在意你报不报,你如果不报早点说,我好找下一个。▶︎ 推荐替换句:“方便了解下,您不报我们背后真实的原因吗?”