文/杨茂林 才博（中国）客户管理机构首席智能服务专家
智能服务体验是指客户在与智能客服接触的过程中，整体感知的好坏，本文将从两个方面来谈智能服务体验：2、在服务准确的基础上，带来更好的客户感知，这是智能服务体验的提升。为什么我们先要谈服务的准确度，因为人们对智能服务的基础要求就是，能够正确回答客户的问题，准确度将影响客户对智能客服的第一印象，也决定了客户是不是愿意继续和智能客服进行交互，也就是说，准确度是智能客服带给客户的首要体验感。为了提高智能客服的服务准确度，我们可以从以下3个方面进行提升：通过场景梳理，找到智能客服可以解决的问题，根据这些场景，梳理出机器人服务的知识类目，也就是知识的存储结构，它可以帮助我们快速定位到客户的知识，就好像我们从仓库中找货品，仓库中的货品分类和存放方式，会影响寻找货品的速度，只不过我们在这里找的是知识而已。有了知识的存储结构，接下来就是训练机器人如何在结构中能够找到知识的过程，我们称之为标注训练。这个相当于我们知道了仓库中货品的存储结构和存储位置，如何才能让机器人更好更准确的寻找到货品，就需要对仓储人员进行训练。在智能客服训练的过程中，我们将用户的原始问法识别为知识库中的某一个场景，这个过程就叫标注。标注做的越多，标注质量越高，智能客服寻找知识的准确度就越高。将知识存储结构中找到的知识推送给客户，也就是知识的推送，这里就引出我们提升智能客服体验的第二个方面，如何让客户感知更好呢？看到这个答案大家的感受如何，你不能说智能客服做的不对，他的回答也是对的，但是对于客户来说不够简单和直接，我们是否可以用下面的方式来处理。智能客服：亲，截至06月14日07时38分，您的账户已欠费66元，当月消费108元，点击链接【充值缴费】 可进行充值，如您已充值，可回复【19】了解话费充值问题。1、点击链接【业务办理记录】查看号码业务办理记录。2、点击链接【通话详单】【短/彩信详单】【增值业务详单】选择对应的详单类型了解具体使用情况。3、对话费扣费仍有疑问？点击链接【登记反馈】记录您的问题，我们将会在第一时间为您核查，感谢您的监督！更多关于历史账单的内容，请点击链接【账单信息】了解~温馨提示：您的号码已欠费，实时话费是指本月所产生的各项费用之和，查询结果仅供参考，实际费用以话费账单为准，点击链接【话费明细】查询详细话费情况。可以看出，同样的查话费，和上面的处理方式不同的是，智能客服直接给出了话费的查询结果，而不是告诉客户查询方式，对于客户来说，这样更简单、更直接，因为客户想知道的是话费多少，而不是怎样去查话费。在查话费这个场景中，当客户看到话费之后，还会产生其他的需求，比如对话费有异议，在答案后面，给出了”话费明细“、”登记反馈“、”通话详单“按钮，方便客户进行相应的操作，同时给出了”充值缴费“这样的按钮，方便客户进行缴费。两种不同的应答，第一种回答是站在企业的角度看问题，只是把正确的答案推送给客户，没有考虑客户是否可以理解和是否方便。第二种回答方式是站在客户的角度，考虑在这个场景下客户的目标是什么，如何让客户更容易接受，同时考虑客户会产生哪些新的需求，将相应的操作和按键直接展示给客户，方便客户的操作。以上，我们看到了智能客服如何从回答得准确到回答得更好。除了这些，智能服务的体验还包括哪些呢？我们从以下几个方面给大家一些建议：把智能客服模拟为一个人工客服的形象，金融、运营商、电力、能源等行业，通常会把智能客服模拟为一个专业的形象，追求像“人”一样为客户服务。也就是把智能客服模拟成一个动物，比如：小狗、小猫，一般电商类的企业喜欢将智能客服模拟为动物，这样做的目的是为了增加亲和力，如三只松鼠将智能客服模拟成一只顽皮可爱的小松鼠：“主人，您有任何问题可以找我呦，给主人您推荐的产品，您收到货有任何不满意，我一定给您解决！“并会在沟通通畅时，以可爱的方式，请求客户加入粉丝群，大大增加单一客户的留存时间，将企业新用户变成忠实老用户。女顾客：“这碎碎的一抹青翠，好似乱坠了嫔妾的眼，平摊于日下，甚是沁人心脾。提神醒脑可是极好的！若忍心炙烤煎熬，蔫萎而焦灼，岂不是辜负了？”可以看出，在表达方式上，如何让客户能够更容易看懂，是我们在训练智能客服时要注意的问题，这就是我们经常说的，要”说人话“。表达方式上的原则是：简单通俗、内容准确，可以从几个方面进行优化：如果你服务的国内客户，英文展示的必要性是需要考虑的；把难懂的专业知识，转化成通俗易懂的常识性语言和问题，比如：“上行短信“变为”“发短信”，“下行短信”改为“接收短信“；对于一些操作类的内容，可以用步骤式的方式引导客户，方便客户的理解。就是通过文字表达，推送内容给客户，这是智能客服最常用的方式，我们需要注意的是，如何让客户阅读时更容易理解，更容易接受，如：—给您添麻烦了，为了您的账户安全，公司是这样规定的。—给您添麻烦了，带身份证去服务网点办理，给您带来不便了。—给您添麻烦了，带身份证去服务网点办理，给您带来不便了，这样是为了您的账户安全。—给您添麻烦了，带身份证去服务网点办理，给您带来不便了，这样是为了您的账户安全，您和我说一下您的位置，我查一下离您最近的网点，尽量帮您节约时间。—给您添麻烦了，带身份证去服务网点办理，给您带来不便了，这样是为了您的账户安全，您可以点击下面的链接，看看哪个网点离您最近。对于一些如硬件类的内容，我们可以通过图片的方式来降低客户接收信息的难度，这方面淘宝的详情页给我们做了一个非常好的榜样。对于一些复杂类的操作，客户通过文字和图片等方式，理解起来都会比较费力，我们就可以通过视频方式进行传递，比如电脑系统重装，我们就可以录制好一段视频，客户根据视频的引导进行操作，就比看问题和图片要简单很多。以上，我们从如何提高客户感知的角度浅谈了智能客服的训练和知识展示方面的相关内容，当然，这里只是抛砖引玉，大家可以顺着这个思路发挥你的想象力和创造力，找到更多提升智能客服客户体验的方法。
