【客服节】赖晋华：场景化培训——适应Z世代的培训方式
9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办，才博（中国）客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为总主题，以“共同战“疫”，客服人在担当为背景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式，在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。
诚伯信息有限公司国际商务总监 赖晋华
现场直播回看
各位行业大咖们，早上好！今天非常荣幸可以站在这里和大家分享，在新时代下，我们的一些培训是怎么做的。首先自我介绍一下，我叫赖晋华，来自诚伯信息有限公司，主要负责国际化的一些项目的发展和体验设计，回头想一想，从读完书回来以后，一头扎进服务这个行业，已有大概十年的时间，从以前戴尔的香港、澳门区的团队搭建到联想的大中华区运营并参与了一些大数据的项目，到后面到了小米以后，有一点外国留学经验所以就被派到了印度，去做旧的服务体验的转型和新中心的搭建。现在在诚伯也是负责印度、印尼、巴西还有马来西亚项目的落地和拓展。
在服务运营体系的搭建中，我司遵循四个大步骤，首先会做体系和框架的搭建，随后做一些内部的运营链路的优化，在体系稳定之后，做一些精细化的管理，也会尝试一些对项目或者对体系好的一些东西，体现在流程、工具等方面，最后我们会寻求一些突破。因为我们致力于服务的质量提升到另外一个领域里面，而且我们也不是一家喜欢一成不变的公司。
针对前面四个步骤的细化，我列了第一点，这就是我今天说的内容，培训。其他由于时间关系，我就不一一细说了。如果大家有兴趣的话，会后可以再一起讨论。
为什么我把这个培训放在第一位呢？首先因为是对我们来说，所有培训是所有项目上线之前最为重要的一道卡，如果前面做不好的话，后面要踩的坑或者多走的一些路将会很长很多。尤其对诚伯来说，我们以服务外包为产品的公司，所以踏好第一步尤为重要。
我们引入了一个叫场景化培训的概念，什么叫场景化培训？顾名思义，它其实是以一些真实的数据和场景去模拟在日常工作中常见和不常见的一些情况，然后让我们的员工沉浸进去，从客户和员工的角度看这个问题，从而提升我们员工对问题的解读能力和解决能力。
当然了，这个场景化其实也不是说做就能做的，因为它是需要有一个庞大的数据支持和案例作为一个设计的基础，当我加入诚伯的时候，当时我就想说，诚伯既然有20多年的服务经验、服务数据，为什么我们不让他们去发挥一些更好的作用呢？既然有了方向，我们就探讨一下可行性，在这里，其实我也对比了一下，在传统培训和场景化培训的一些不一样的地方。首先我回想起以前年轻的时候做一线，培训对我来说它其实就是一个不用上班、不用工作的这么一个事情，因为当时我们的一些培训的内容和课程，十分的枯燥无味，导致我们面对客户的时候，只能一问一答，好象背书一样，结果我们说的所有的话其实都是为了让这个客户息怒而说的。这样处理起来都是非常的低效。所谓的一些经验、能力等等，其实说白了也就是被客户骂多了，自己累积起来。更别说我们会有那么一点点销售的经验等等。
对比场景化培训，我们可以更好的去激发出员工的学习积极性。因为每天都会有不同的场景让他去玩，他在体验这些场景的过程中，他还可以体验怼人的乐趣。可能说到这里，大家就会说，你们公司的员工还可以去怼人，那么任性的吗？其实也不是，我们只是把我们的员工带入到客户的角度去感受一下他们为什么要去投诉，然后想要的东西到底是什么。只有这样才能帮用户解决问题的方向去走，去和用户交流，而且我们在培训的过程中，还可以培养员工的一些挖掘商机的这么一些感觉。我们也不是拍着脑袋说干就干，我们通过大量的VOC的数据，我们看到有差不多一半的客户过来和我们说，你们的员工好像不是很专业，他对产品的了解好像也没有我透彻，他给方案的时候，好像一个机器人一样，背书，一点感情都没有，一点都不灵活，而且他们很喜欢一套方案用到过年，虽然都差不多过年了，不过在用户的层面上，他们特别不喜欢这样。还有28%的客户过来说，你们员工给是给了方案，可是这个方案貌似没有解决我的问题。另外16%的用户说你们员工压根没有在听我在说什么，他们根本不知道我要的是什么。最无辜就是13%的用户了，说是无辜其实是我们无辜，因为这13%的客户往往都是带着他的一些商机过来的，或者带着他们需求过来的，他们在咨询的过程中，会想要了解到一些产品的东西，可是当时的我们一听到你想要买东西，或者想要了解东西，这完全不是我的问题，然后就把用户忽悠走，让他们自己去找官网了解一些具体的参数等等。往往这些用户走了就走了，也不会真的去找我们的销售部门去了解。所以往往这样，我们就错失了很多商机。
了解完用户的VOC之后，我们也非常关注员工的一些想法，可是这版本数据，不看不知道，一看就发现这不就是我以前的想法吗。就是培训特别无聊，听着听着就想睡觉了，老师一开课的时候就和我说，以下我说得东西都是重点，大家记好笔记，我们就发现，整堂课其实是没有重点的，因为所有的东西都是重点。就是因为所有东西都是重点，导致我们觉得，好多东西都记不住，结果一堂课下来，我们什么东西都好象蜻蜓点水般混过去算了，结果上阵的时候，面对着客户就好象一张白纸一样，都不知道应该怎么做。
所以看到这里，我们就想要改变这个现状，我们要引入一些新的东西去打破这个平衡。所以我们在想，我们要改进什么，怎么改？怎么知道改没改好，之后有了这么一个表。我们从三个维度打破现在的僵局，分别是培训的本质、技能定位还有员工的感受，我们要让我们的培训变得更加有趣、高效，我们要让我们的员工拥有有别于以往单一的技巧，我们希望他们可以通过培训获得更多不同种类的一些技巧，比如说客户分析、客户情绪分析还有一些的诉求等等。最重要的一点，我们希望员工是可以更加享受和更加主动的参与我们的培训进来。
有了目标，我们就着手去做，这里我们引入了AIO的场景化模型去设计我们的培训，什么是AIO模型呢？它其实是一个以客户为中心，以客户的行为需求去为这个设计基础的，当然这里的客户，我们换成了是我们的员工。我们会以这个庞大的历史数据、经验和案例去设计一些不一样的场景，让我们的同事让我们的员工投身到里面去，从不动的维度激发他们的创造力，让他们提供给客户的那套解决方案不仅仅是只有一个，这里其实我经常会想起，我们经常会和员工说的一句话，以客户为中心。这句话一直流传着。
这里是我们一直在提炼和完善的这么一个培训模型，我们先看左手边的外环，这个就是告诉我们，我们的培训的一些材料、素材和课程方案是怎么来的。我们诚伯有20多年的历史，所以一开始就不断的去累计我们的一些业务数据、项目数据等等，还有我们的一些案例。以大数据的思维把它转化成我们培训的一些场景的素材，按照人场货这么一个概念，把它分类，最后我们的导师就会根据各部门的一些需求，去产生一些方案和提供培训。内环说的就是我们这个培训的过程，然后这个过程里面，我们也引入了SCQA的模型。这个模型其实就是场景、解决、冲突和问题。在这个场景里面，导师会根据已经设计好和分类好的场景，给到我们的员工，让他切身处地的去感受一下在这个场景里面会发生的一些事情，无可避免的在这些场景里面，他们会遇到一些矛盾和冲突，打个比方说客户投诉或者是情绪的问题，奇怪的一些需求等等。然后在处理这些冲突的过程中，我们的员工也会把他们的疑惑和不解提出来，这时候我们的导师就会给他们一些指导和指引，因为我们所有的这些培训都是以激发式的培训为主，在这个交流的过程中，导师和员工交流的过程中，如果我们发现一些好的点子，有别于以往的点子的话，我们会先评估他的可行性，然后把现有的一些方案和这些好的点子进行一个重构和合并。然后更新到我们的系统上，好象打个比方说，好象知识库等等。通过这样的一套模式，不断重复的去提问、解答，我们也是不断的更新我们输出给客户的一些方案，就做到我们刚才说的方案，不仅仅只有唯一。
其实在场景化培训里面，我也融合了一些新零售的一些概念，把人货场融合了进去，这里的人其实指的就是我们的员工，好象我刚才说的，我们的员工通过培训之后，会拥有有别于以往的多种不同的技巧，可以在不同的环境底下或者说在不同的支撑的产品链底下有快速的反应。这个货就是产品，因为现在的零售业，现在的电脑、手机行业和以前不太一样，因为现在的产品线是非常的丰富，所以我们不能满足于以前只对一条产品线熟悉，或者只对一个产品熟悉。我们要做到的是多种多类型的产品和知识，甚至是跨种类的产品的知识。唯一和新零售有点不一样的就是这个场，我们提出的就是场景的场，通过大量的经验的累计，我们会把这些转化成不一样的一些场景，然后提供给到我们的员工，让他们在面对不同的客户类型和不同的情况下，也都有这么快速的一个反映。
这里我借用四个字去形容通过这个场景化培训出来的员工，那就是多快好省。多就是刚才提到的多技能了，他们可以多样式的提供这些方案，然后他们还可以具备一定的销售触觉。在不同的场景下，不同的环境底下，可以更快速的作出反应，和客户的一个交流、沟通过程中，也可以提高更好质量的解决方案。让我们的客户，让我们的合作伙伴做到省心、省力、省时间的效果。
其实我们诚伯也算是过类作为外包公司出海比较早的这么一个公司，所以我们也很快的把这一套模式复制到海外，在结合了当地的人文文化的基础上，我们就开始将不同场景的素材进行了翻译和整理，当然我们也会派海外的小同学，我们的导师过来我们这边去学习我们这一套模型，我们也会派国内的一些导师到海外去做一些宣导和宣贯。当海外的模型落地之后，我们就可以开始在中国一样，去慢慢累计我们各行各业的一些数据和经验，然后通过数据清洗，我们萃取出一些适合当地使用的一些场景的素材，我们会按照需求输出我们的方案和我们的培训，每当培训完结之后，我们还会有一个同频复盘的举动，因为我在海外读书的时候，我就发现一些事情，我们中国人的思维和外国人思维其实存在一个很大的差异，所以同频复盘可以更好的让我们了解到这个场景化培训的落地情况和效果到底是怎么样，同时也可以让我们海外的一些下伙伴们多了解我们中国人的一个思想，为什么要搞这么一套东西，目的是什么及这可以说是一个互相拉近的做法。其实我们也可以通过场景化培训，达到中西方文化的融合，更好的融合这么一个效果。
我举一个例子，这是国内某个汽车企业的例子，下面三个标就是我们给他设计的一套培训的方案，主要还是包括理论、实操和实训。我们的设计的逻辑思路其实也是按照业务的难易程度化我们的课程。有别于以往我们会搭建一些售车的场景、售后的场景还有线上的场景和车间的场景，让他们可以在虚拟和现实双结合的情况下，去实行实操。在理论课完结之后，我们还会组织员工到集团自有的4S店，在这个体验真实的场景，当然我们也会在这个店里面搭了一个培训室，然后在里面模拟一些虚拟的场景，进行场景化的培训。之后我们还会组织他们到了车间，去近距离的接触他们平常经常听到的一些故障，他们的一个呈现方式到底是怎样的。最后我们还会组织他们和一些优秀的销售专家去进行沟通和交互，让他们去巩固一下他们可以学到的一些销售的技巧等等。
看完汽车行业，我们也做了其他行业的数据分析，我们可以在培训效率的维度可以看得出来，场景化培训其实和以前的传统培训来说，我们提升了大概有50%左右的效率，无是从培训的天数也好，无论从员工的接受能力也好，我们也有了一个质的飞跃。这里选取了一个电脑行业的培训成绩来看，我们也可以看到，总体的成绩其实比以前提升了大概有八个点左右，我们总结了一下我们的一些关键的因素就是从培训一开始，我们就是以员工为中心，去设计一些他们喜欢的东西，而不是做他们一直觉得沉闷的东西。然后因为这样，我们可以非常大限度的激发他们学习的主动性和积极性。从这个业务表现来看，在客户满意度来说，我们也有了大概7%-8%的涨幅。比以前提升了大概12%。这说明我们是真正的为客户去解决这个问题，而不是真的为他息怒，为他投诉而说的话。所以我在电脑或者手机这些行业的话，大家可能也会有一点感触，它的重复来电的几率是非常高的。所以哪怕我们给少了那么一个步骤，他要打回来的几率可是分分钟的事情。然后从收入来看，其实以往的电脑客服或手机客服，其实只是关注于怎么解决用户当前问题而去设立的这么一道关卡。他们是不会具备一些和用户更深层次的一些沟通，然后做一些商机挖掘这么一些技能。有些客户过来的时候咨询的过程中，他们会问，你们家的某一个型号怎么怎么样，从前我们的客服，我们的员工就会说，这个机器挺好，具体参数可以到我们官网去看一下，可是现在我们是可以有这个能力，可以把用户想要知道的一些参数，甚至是在同类产品、同价位的产品里面的一些排名等等都告诉给我们客户，甚至我们还可以现场帮用户下单，免得用户多次跑来跑去找不同的部门。这就和传统的成本中心的客服是有很大的不一样。截止到Q2为止，我们在进行场景化培训之后，差不多为客户创收了大概20万美金额外的收入，所以从而可以看得出来，其实在服务里面，我们创收的机会还是有很多的。
这里就想和大家分享一下，这边其实是我们当时在巴西和一些员工搭建这个场景化的剪影。其实我在场的。右边的就是我们的一些累计下来的素材，我们也会有这么一套工具，去辅助我们在一些碎片时间去给我们员工一些学习的机会，我们也会设立一些关卡，让他们在玩游戏的过程中，也能学到或者巩固知识。所以说伯学堂这个工具是我们非常重要的一道辅助。玩得好的也会奖励，所以大家都会热衷于打游戏。
最后也是我最喜欢的一句话，人的一生真的应该有那么一件热爱的事情，是值得我们为它翻山越岭的，毫无疑问地说，做好服务、做好质量，是我们一直在翻的山，一直在越的岭。诚伯就是这么一家努力把服务做到极致的公司。我今天的分享就到此结束，谢谢大家。
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