重庆房产中介6年涅槃：内忧外患到核心价值凸显
过去几年，在经历残酷洗牌之后，重庆房产中介市场加快转型升级，从粗放竞争走向品质之争、服务之争，从无序混乱转向探求标准化、精细化耕耘，这是赢得更多市场信心的关键。
作者 | 刘珊珊
编辑 |cindy
一个市场的涅槃，往往从一线员工“幸福指数”开始。
“几年前，彼时月收入只有两三千元，维持生活都很艰难。但这几年完全不同，很多老同事都月入上万甚至数万元。”最近，几年前曾在重庆某房产经纪公司门店担任经纪人的李俊，羡慕之后做了一个重要决定：重回房产中介经纪人旧业。
像李俊一样做出类似决定的，还有即将毕业的重庆师范大学大四学生林南（化名）,在选择未来就业道路时，她将房产中介经纪人，当成了重要选项。“房产中介不仅收入越来越高，在向专业化、职业化方向发展后，已变成了有自信、有尊严的服务者。”
的确如此。一个案例是，1996年出生的曾再利，2年前进入链家时因业绩不佳被淘汰，短暂迷茫后再度进入，如今他是重庆链家紫御江山店的“5星经纪人”，平均月入2万-3万元——就在刚刚过去的5月，他开单量再创新高，所在门店也当月突破百万业绩，意味着他和同事收入的水涨船高。
那么，重庆房产中介行业如今现状，为何出乎很多人意料之外？
这和两大方面原因相关。从外部环境来看，随着成渝城市集群发展，重庆作为直辖市，对中西部人口聚集力正不断上升，其都市核心区价值更为凸显，市场潜力巨大。根据国家统计局发布的4月份70城房价数据，重庆新房与二手房价格涨幅位居前列，城市自身价值以及市场供求等因素，都助推了当地楼市热度。
更重要的原因是，过去几年，随着链家进入重庆市场，当地中介行业在经历残酷洗牌之后，转型升级，行业从粗放竞争走向品质之争、服务之争。“房产中介行业整体向上，从无序混乱转向探求标准化、精细化耕耘，这是赢得更多市场信心的关键。”
01从混乱迷茫，到螺旋上升
重庆房地产中介的涅槃，大约从2015年开始。
彼时，重庆房地产中介行业，正面临“内忧”和“外患”双重打击。以当地一家房产中介“鼻祖”——重庆钢运置业为例，其资金链岌岌可危，这家早在2002年就成立的房产中介，一度风光无限，鼎盛时期，旗下实体门店数量超过200家，获得过诸多荣誉称号，但随着市场发展，传统房产中介们难以适应，有的实体店甚至一两个月都开不了单，生存举步维艰。
更大问题来自野蛮生长下的“内忧”。“这个时期的重庆中介市场，和很多地区一样，行业很不规范，串通飞单、恶性竞争、打架斗殴等时有发生。”多位中介行业人士说，虚假房源、欺骗客户资金等乱象久治不清，“吃差价”几乎是所有房地产经纪机构赖以生存的方式，不仅经纪人难以获得应有的职业尊严，房产中介行业也一损俱损，失去了消费者的信任。
行业混乱，也间接导致了“外患”——楼市成交量萎靡，进一步让彼时的房产中介市场发展遇到瓶颈。李俊就表示，自己大约在2014年，因为难以看到希望离开了行业。
对迷茫中的重庆房地产中介市场而言，需要外部力量打破困境，来推动行业、市场变革。
2015年7月，此前明确提出“透明交易、签三方约、不吃差价”模式的链家，宣布与本土房产中介公司重庆大业兴合并，“曲线”正式进入重庆市场。
链家O2O生态开始在重庆落地。“重庆房地产经纪行业能走过低谷，破局交易乱象，从粗放竞争走向品质之争，正是从链家进入重庆，重构房地产行业生态开始。”重庆当地多位房产观察人士就表示，对当地市场而言，链家带来了两方面的优秀经验：一是拥有解决“真假房源”的基础设施——房源数据库“楼盘字典”，二是拥有完善的管理和服务体系。
从“极点商业”观察来看，链家进入重庆这6年，对当地市场影响冲击和改变相当巨大。
一方面，链家的线上、线下能力在C端拉高了服务门槛，加速了B端行业洗牌。钢运置业、美尔投资公司等相继出现资金断裂，因涉嫌非法集资被立案侦查。同时，数量庞大但体量较小的“夫妻店”，也因实力欠佳、管理混乱等问题逐渐离场。
另一方面，伴随链家“真房源”的落地，各家中介企业开始大打“真房源”概念，加大门店布局，市场信心得以逐渐恢复，客观吸引了更多人才的流动，整体市场呈螺旋上升。
相关数据显示，伴随当地楼市火爆，2017年底到2018年年初，重庆经纪人一度达到约5万人。此后，随着房地产市场迈入存量房时代，加上客户对高品质服务需求不断增加，到2019年整个市场经纪人一度回落到不足4万人。
“这是顺应市场的自然淘汰。”重庆当地一位资深二手房观察人士就称，在链家等选手共同努力下，行业发展开始朝着规模化、品牌化、规范化方向发展，一些不规范的中小规模中介、经纪人，其生存空间自然也就越来越小。
从未来市场来看，重庆作为西部地区重要经济增长极，整体上升空间也非常之大。《2019新一线城市居住报告》就显示，2019年，从二手房市场的成交周期来看，重庆卖得最快，平均17.8天。
经纪人缺口，侧面印证了当地房产中介的市场潜力。根据贝壳重庆此前提供的数据，其2021年计划招聘3.5万名经纪人，其中包括1万名校招经纪人offer。
02品质、服务之争，绝非一句口号
如今，重庆房地产中介市场主要存在两大阵营，其市场竞争，处于全国少见的红海状态：一是以链家、到家了等为代表的自营模式；二是以德佑、优居等为代表的加盟模式。
“重庆房产中介市场相当复杂，除本土中介群雄并起加剧竞争外，当地市民以前也很难接受舶来品。”业内人士表示，在重庆码头文化、火锅文化影响下，火爆全国的“海底捞”，在重庆生存艰难就可见一斑。
那么，链家是如何得以在重庆扎根壮大，甚至引领行业，重构房产中介行业生态的？
“链家每进入一个城市，将从三方面进行核心思考。”重庆链家总经理白霄云在接受“极点商业”采访时就表示，一是这个城市有链家和没链家，能给老百姓购房带来什么不一样的体验；二是链家能对这个行业带来什么样的作用；三是从链家O2O生态来看，在社区开了一家店之后，这家店是不是社区欢迎的，是不是社区需要的？
毫无疑问，真房源、标准化服务是链家生态系统得以运转的血液，对于此前混乱无序的重庆市场而言，尤为重要。
这是因为，对很多普通家庭而言，房产消费可能是最大的消费支出，不仅关系着家庭是否幸福，也关系着行业、企业是否能长期健康发展，但这个简单的道理，在链家出现前，却很少有房产经纪企业认识到，应该从自我开始进行改变。
“例如针对虚假房源问题，早在2011年，链家就率先在业内发起'真房源’行动，并制定了真房源四大标准'真实存在、真实在售、真实价格、真实图片’，通过这一举措切实保障了消费者的利益。”白霄云表示。
“行业需要向规范、健康发展，需要有更全面的安心保障、服务标准，来切实保障消费者的购房体验，这是链家一直以来所努力的方向。”白霄云称，从早期各种服务承诺、引进IBM体系、推出楼盘字典，到推出“链享无忧”客服体系等等，实际上都是为了从根本上遏制“房源不真实”等行业弊病。
这些购房体验和措施，在链家进入重庆市场落地后，很快成为打开市场的王牌。不过，阻力也是从内到外相当巨大。
白霄云就表示，因为对经纪人实施了严格的奖惩机制，来自员工的阻力并不小。“比如给某位客户赔付时，相关员工可能会被扣业绩，内心往往不太接受，因为这和个人利益相关。但从企业长期角度而言，这又是我们必须的选择，希望消费者得到更有品质的服务，更加信任链家。”
同时，在此前中介行业整体不受信任情况下，想让消费者相信链家做“真房源”的决心，也需要下更多功夫。
从外部来看，重庆房产中介市场在恶性循环后，已形成既有观念和惯性，想逆着大流坚持自我，往往需要付出数倍代价。白霄云就坦承，“比如，因为我们坚持真房源，坚持透明收费、不赚差价，一些不符合规范、靠吃差价为生的中介公司和经纪人，就对我们相当痛恨。”
虽然真房源早已成行业共识，但问题是，这并非所有企业都可以解决的难题。“不少中介企业，所谓的真房源，更多是喊口号。”有房产中介观察人士表示。
事实上，即便是链家，也是从2008年就开始做楼盘字典——也就是建设房地产基础数据库开始，在真房源行动和标准坚持十多年，以及持续深耕社区，加上通过安心服务体系向消费者承诺“假一赔百”之后，才让更多消费者相信，链家是真的在做“真房源”。
这意味着，需要平台真金白银的巨大付出。以安心赔付为例，相关数据显示，仅仅在重庆市场，截至2021年5月31日，已为重庆购房者退赔及垫付的累计金额10117.57万元，突破1亿大关。
“可以说，有众多购房者从链家安心服务承诺保障中受益。”白霄云表示。
03利益共享，才能保证“真”的执行
一个市场的成熟标志在于不断“变化”，这一“变化”也是行业走向规范化、专业化的重要过程。
2020年底，重庆链家召开发布会，将带看、房源信息、服务承诺等15条服务要求写进《绿金服务标准》，“真”的精神从而以行业标准形势呈现。
从“极点商业”走访来看，“标准”被做成易拉宝的形式，放置于重庆链家任何一家门店最显眼的位置。
推一个标准并不难，难的是落地——任何标准都需要靠人去执行，特别是对房产中介服务行业而言，能否将“真”的价值取向，贯彻到组织内部，以及每一家门店、每一位员工，将直接决定其价值观走向。
白霄云表示，在保障标准落地上，链家的方法论是：首先在链家内部各级达成共识；其次，通过培训通关考核强化经纪人，“比如每一项到底应该怎么做怎么讲”；最后，通过“神秘客抽查”、定期发布报告等方式，确保这些服务标准能够真正落地，让链家服务尽可能标准化，减少经纪人与经纪人之间的服务方差。
在利益共享方面，链家从2019年开始启动门店合伙人制度。“合伙人可以分享门店的经营权，同时每年还可根据门店业绩及年度收益份额获得利润分成，给门店、经纪人更广阔的成长空间，以及实打实的收益。”重庆链家北滨大区紫御江山店商圈经理赵川说。
9年前，赵川就进入房产中介行业。2016年，赵川和妻子双双加入链家，并最终先后成为当地商圈经理，加入了链家合伙人制度。
合伙人制度目的，仍是推动经纪人作业方式的转变，并提升经纪人的职业认同感，通过努力做有尊严、有自信的服务者。
“现在我完全不担心是否得到认可，只需要服务好客户，就能保障自己利益。”如今，在重庆能平均月入2-3万元，相比同龄人实现了“高收入”的曾再利就认为，每一份职业都应得到应有尊重，但这需要每位从业者凭借努力去争取获得。
相比高收入，对此前性格较内向，如今却能和陌生人侃侃而谈的曾再利而言，让自己变得更自信、乐观的原因，是“学会了发自真心地把客户当作朋友，学会了坦诚做人、真诚做事。”
在曾再利看来，“真诚”并不是一句口号，而是事关职业操守，需要真心实意地站在客户角度思考问题，帮助其更好进行购房决策，实现长期经营目标。
“对我来说，客户成交后服务也并未结束，我会主动去看看客户有什么需求，比如帮忙做做清洁、自己掏钱买点花花草草以示祝贺。最终大家都变成了信任的朋友，客户群体也就源源不断。”他说，这需要把服务客户当成骨子里的责任。
职业操守之外，专业能力也是最基本的素质。
就在刚刚过去的5月，赵川和妻子所负责的门店，业绩破百万。其中艰辛，唯有自知。“对房源端、客源端的持续梳理、专业把控，是团队能突破百万业绩的关键。”在赵川看来，这些都需要依赖每名经纪人平时的操作技能、行为规范等的培训和积累。
为确保经纪人服务行为规范性，还需要从规则上进行“强规则、强管控”——链家设立了严格的奖惩机制，并将其设为公司的规则底线，任何人只要触碰了这一底线，就将受到处罚。
据了解，这与重庆一些中介企业推行无为而治、对经纪人管控不多的弱管理模式截然不同。
在白霄云看来，这是房产中介行业走向规范化、提升服务质量的必然途径。“做私单、欺骗客户等损害客户利益、损害公司的利益，都是我们不能容忍的底线。”他表示，链家内部有“监察”团队，负责调查、审理、处置违规行为和交易纠纷，仅是2020年在重庆市场，链家就有超过200人被直接开除，“其中还有业绩非常做得好的经纪人。”
04市场正本清源，非一日之功
“相比规模发展，更重要的是保障服务品质、产品品质的持续提升。”谈及重庆链家未来规划时，白霄云如此表示。
作为“以人为本”的行业，房产经纪人的职业成长是重中之重。2019年，链家启动人才升级战略，力图打造高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0“顾问型”经纪人。
此后，重庆链家也开始加大对高学历经纪人的招聘力度，根据白霄云透露的数据，“重庆链家目前本科学历占比36.3%以上，大专以上学历占比92%以上。”
不过，必须注意到，尽管链家经纪人已开始从“销售型”转型为“顾问型”，即向着年轻化、高学历化、规模化方向发展，但距经纪人素质的整体提升，仍有待完善。
“很多房产经纪人从业不足一年，经纪人平均从业年限短仍是行业痛点。”今年3月，在重庆贝壳举办的新经纪人才发展研讨会上，多位参会人士就如此表示：房产服务者职业成长困境需要得到解决。
实际上，就如今的重庆房产中介市场现状而言，也并未完全摆脱“虚假房源”等混乱现象。
“虚假房源、骚扰信息、收费不透明、服务态度前后不一等问题，仍然困扰着重庆房产中介行业，影响着山城用户的服务体验。”从白霄云的了解来看，当地一些中介门店，或者部分经纪人，还在干着类似影响行业发展的事情。
这与当地房产中介市场缺乏统一监管有关，也与很多中介企业缺乏统一标准、从业人员缺乏专业度息息相关。
“市场的正本清源，绝非一日之功。”在多位业内人士看来，时至今日，各平台对假房源打击力度依旧没有松懈，经纪行业信息真实性得到了很大提高，但真假房源，仍是对包括链家在内的各大房产中介，永远的最大考验。
但倘若和6年前的重庆房产中介市场相比，却已有了天翻地覆的巨变，不仅大大提升了重庆地区消费者的房产交易服务体验，还重新建立起了消费者对房产经纪人乃至这一行业的信心。
对这一点，从业多年的赵川印象相当深刻，“刚入行时候很乱，但链家来了之后，信息逐渐变得透明，通过一系列服务、标准，让买卖双方更信任企业，也让我们找到了更广阔的成长平台。”
“不仅仅是链家，据我所知，很多重庆房产中介企业都在学习或按链家标准，结合自己特点来提升规范服务，提升品质。内容可能有些差异，但本质差不多。”一位业内人士就表示，对重庆房产中介的健康发展而言，需要行业所有玩家共同努力，在自我迭代和实践中，推动行业向规范化、透明化、专业化发展与竞争。
无论如何，人们对中介行业的刻板印象，早就有了改变。“多年前，无论是租房，还是买房，都无从选择一个靠谱平台，怕掉入中介陷阱。”在重庆，多位当地市民如此表示，但过去几年，无论是自己，还是身边朋友，在进行房产交易时，都已放心大胆让链家这样的平台，去帮忙操作处理。
某种程度上，这也是重庆新房与二手房市场回暖，甚至持续火热的一个重要原因。“如果行业不是整体向上，还是那么混乱，那么房产中介行业也会像多年前一样萎靡不振，甚至进入冰封期。”