从好好说话开始

我在奥鹏学习中心工作的职责范畴看似不小，除了招生工作以外，其他所有工作都是我在做，督学、助学、教务、考务、学务、费用督缴、教材征订管理等等，总之一个学生在我们中心报名成功，从入学测试开始一直到学生毕业，这几年中都由我对他负责，每个学生在学习过程经历的环节都大同小异，尽管专业不一样，但是每个批次的学生经历的环节是基本一样，比如缴费、买书、选课、上网学习、做作业、课程考试、统考、学位考试、毕业论文的写作、社会实践、毕业等。比较麻烦的是个别延期滞后的学生，特殊的学生必须特殊处理。

奥鹏学习中心网络教育所有的环节基本是网上完成。就意味着我们的学生要会使用奥鹏学习平台。除了笔试和上缴一些纸质材料外，其他均在平台上完成这些环节。其实我所有的工作归纳起来就是教我们的学生如何使用平台，从账户注册入学测试开始，一步一步教学生如何使用平台，每个环节他们该怎么做，我们奥鹏中心教务系统平台功能非常丰富，每个环节奥鹏总部都会发布消息具体告知学习中心该怎么做，学生怎么做，只要你按照消息公告做就好。所以具体实施起来就是工作落实的问题。落实过程有任何问题还有地区的客户经理和400客服电话给我们提供帮助。

我们的学历教育属于成人教育，生源来自社会各个阶层，差异性比较大。面授沟通的机会很少，基本是网络电话信息交流，所以不能做到充分了解学生。有时候你可能联系他的时机不对，或者各种原因他们无法收到你发的信息。甚至出现有的学生看到通知了，工作忙一转身忘记了，等等。如果全日制的学生我们可以到班级里找到学生面对面就解决了，但是他们就不可以了，你联系他，他很可能连电话都不接，即使接了电话也会对你不客气。

以前也听负责这块工作的 老师说遇到如何如何无理取闹的学生，如何如何无可理喻，胡搅蛮缠。我还真担心，哪天有学生冲进我办公室跟我吵闹不休。可是慢慢我从工作中总结出来，做好工作的前提就是树立服务意识。服务从好好说话开始。不管对方是什么态度，都要保持温和礼貌的口气，一旦对方感觉到你对他很客气，也就会改变态度。而且越是那种语气不好，接到你的电话听说你是学习中心的老师的时候，他不许你开口都是他在说我们学习中心不好的时候，你一定要忍住耐心听他说完，然后给他解释是怎么回事。解释清楚了，误会消除了，自然就雨过天晴了。我打电话给绝大部分学生，他们都会对我的提醒表示感谢的，你拿出诚意，对方是能感觉到的。

一般学生在群里咨询问题，无论是什么时候，我只要看到都会回复。我最近发现越来越多的学生会主动回答@我的问题，这让我非常开心，看到这种情况，我会向替我回答问题的学生表示感谢。他们高兴，我也高兴。时间久了就会发现那些学生认真，那些学生需要督促，这样通知的时候就特别留意那些需要督促的学生，做到每个环节该知道的学生必须知道，至于他们是在完不成的时候，我就做好登记记录，作为特殊生格外留意。

我们大连理工有个学生工作忙，学籍最长期限到期，打电话告知他问题要不要申请延期把重修的课程的修完。他过来写了延期申请。一直没有交重修费。后来等到预约考试的时候打了无数个电话，此人就是不接，我一直没有放弃，就一直电话，我相信不是停机，总有一天会有接听，接听了就知道是不是本人，因为他只剩三门课重修好就能毕业，在文件规定最后期限过了一天，聂佳佳回电话了，说电话号码被朋友注册开网店，因为是陌生电话就没有接。可是最后期限已经过了，他表示愿意申请延长期限，把需要重修的课程给修完。我立刻打电话给我们客户经理，她立马把申请表格发给我，她去大连理工那边求情，他把重修费交了，才把考试给预约上，我担心他不能做好平台作业，期间打好几个电话，提醒他把平台作业做好。等到考试的时候，不知道他什么原因最后一门课又迟到了，我一直打电话催，他达到考点，我们把他身份证刷好正好是截止的时间，哪怕晚一分钟就意味着他不能参加考试。我们考务的几个老师都调侃这是奇迹，一点半截止刷卡，他刷卡的时间就是一点半。考试成绩出来他三门课都通过了，我终于完结一件事了，感觉一切努力都值得。

路遥知马力，日久见人心。你拿出诚意，学生是能感觉到的，你好好的说话，把事情解释清楚，让学生明白怎么做，我们的学生都会理解的。也会感谢你为他所做的一切。我们的工作本质就是服务工作，既然是服务就从好好说话开始。