专稿｜创建主题饭店的五大痛点与把握关键

浙江省从2009年提出创建特色文化主题饭店，2012年浙江省地方标准《特色文化主题饭店基本要求与评定》发布，并于2013年1月开始实施。实施五年来，全省已评出特色文化主题饭店48家，其中：金鼎级特色文化主题饭店17家，银鼎级特色文化主题饭店31家。从评定的过程来看，笔者认为创建特色文化主题饭店存在五大痛点。

一是有兴趣，缺目标。创建特色文化主题饭店会产生口碑效应，逐步形成饭店品牌效应。在创建过程中，通过不断的改变，学习新知识，创造新模式，从而提高管理能力和管理水平。特色文化主题饭店，不管从建筑外观，还是内部装修，不在于其建筑装修材料的高档，而在于是否能适合特色文化的表现程度，在于是否体现地域文化。所以，创建特色文化主题饭店对饭店经营是一本万利的事情，而且投资省，回报高。但究竟要创建什么，怎么创建，饭店经营者脑子中往往没有概念，目标不清，路径不明。

二是有特色，缺主题。特色是一个事物或一种事物显著区别于其他事物的风格、形式，是由事物赖以产生和发展的特定的具体的环境因素所决定的，是其所属事物独有的。主题是在说明问题、发表主张或反映社会生活现象时，通过文章或作品的全部内容表达出的基本观点。一家饭店或多或少有其自身的特色，只是特色鲜明的程度不同，有些饭店，看上去五彩缤纷，表面上很有特色。但要表达的东西往往没有灵魂，究竟要向消费者表达的的什么思想观点，要带给消费者怎样的体验享受，说不清楚。

三是有硬件，缺软件。建筑外观及大堂很有气魄，用材也很讲究，但不能说出它所反映的是何种意思。豪华有余，主题不明，内涵缺乏，凭着感觉走。对看得见的摆设有过之无不及，然而对一些日常用品、旅游商品等，客人能带走有东西不闻不问，丧失了特色文化主题饭店的传播机会，错过了饭店的营销机会，对饭店品牌的形成就会大打折扣。有了外观特色，好像就是特色文化主题饭店了，然而对管理者的素质提升搁在一边，管理制度形同虚设，培训体系还是老一套，培训内容也不与时俱进，特色、文化还是两张皮。

四是有陈列，缺设计。把文化作为一种陈列，背离经营的目的。饭店的大堂、公共区域摆设大量物件，悬挂大量书画，摆放大量的文物或艺术品，殊不知为什么要摆放这些物件，这些东西能带给顾客何种愉悦和精神享受，这些东西能给企业带来多大的产品附加值？建筑装修要表达的是什么主题？产品开发是否按照主题进行设计，形成系列？服务过程中如何体现饭店文化主题？饭店营销如何围绕主题展开？等等。这些问题，作为饭店经营者在建造或在装修前必须要想清楚的。否则，等到产品定型之后，回头一看，问题多多。造成了精力、物力、财力的浪费。

五是有文化，缺产品。这里的产品指的是有形和无形两个方面。对饭店产品的设计没有很好地去思考过，殊不知创建的目的是为了什么。饭店要通过特色文化主题饭店的创建，达到产品的差异化，从而吸引客人，为饭店创造价值才是根本。在服务过程中，对惯用的服务程序没有很好地去研究，怎样才能与饭店的特色文化相匹配，开发与饭店特色文化相吻合的服务流程，怎样才能使客人体会到惊喜的服务，使客人有一种精神上的享受和愉悦，考虑不周。

由此，笔者建议在创建特色文化主题饭店过程中有四个关键问题需要把握。

1. 主题鲜明是前提。前面已经提到，特色与主题是既有联系又有区别的。创建特色文化主题饭店首先要考虑要传递这样一种思想观点，如平常我们写一篇文章主题思想要明确，然后去找文章素材的道理是一样的。特色可以是古代的，也可以是现代的。要根据当地的文化环境、市场的需求和饭店经营者的兴趣爱好，选择适合饭店经营的文化特色。主题要用精炼的文字表达，主题内容要健康向上，主题要贯穿饭店整个运行过程，主题要与特色有机结合。如，要做一家以海洋为特色的酒店，可以有不同的做法：做海洋科普主题的饭店，文字语言提炼为“探索求真”，选择的文化元素以海洋生物为主；做海洋军事主题的饭店，选择的文化元素以海军题材为主，文字语言提炼为“保家为国”；做以海螺主题饭店，选择的文化元素是海螺的美丽和海螺的故事，通过挖掘海螺的人文故事，体现一种大海的情怀，文字语言提炼为“海之美、螺之情”等等。这样，特色相同，主题不同，所选择的文化元素就有差异性。能避免产品同质化的现象发生。

2.整体设计是关键。按照浙江省特色文化主题饭店基本要求与评定标准，在饭店申报时要提交设计方案。要回答你创建特色文化主题饭店以什么特色，要表达的主题思想，文化理念是什么。设计方案包括总体策划方案、产品设计方案、营销推广方案、员工培训方案、特色服务流程等。这里的整体设计不是设计部门的建设规划设计，而是侧重于经营管理方面的策划方案。好的酒店首先要有好的策划，然后会有好的规划，不能用建筑规划方案代替经营策划方案。同时，以主题为主线，将每一部门、每一区域串起来，形成一个整体。每一个特色元素都要符合文化主题的需要，宁缺毋滥。也就是说，每一个文化元素的选择要与文化主题相吻合，不能拿来主义。

3.经营主导是目的。创建特色文化主题饭店的目的是为了促进经营，文化为经营服务，经营要紧扣消费者的需求，重视特色产品和体验性项目的开发，使消费者觉得在饭店消费是一种享受，是情感的体验。在确定主题时要充分考虑，这个主题是否有利于饭店产品的开发，是否有利于经营的需要，是否能对饭店增加附加值。在创建方案中要根据与特色相对目标消费者的需要，围绕主题设计客房、餐饮及一些消费者喜闻乐见的活动和产品，形成几个产品系列。使客人到了你的酒店，感觉到有他想要的东西，使客人感到物有所值，使客人觉得这家饭店是我的“小家”，有一种亲切感，而非一般意义上的饭店。另外，作为特色酒店，必然会有可开发的特色商品，特色商品的利润率往往比餐饮产品要高，应充分利用和开发。

4.管理到位是根本。创建特色文化主题饭店，管理者素质是根本，如果管理者素质难以适应创建工作的需要，创建工作会暗然失色。同时，饭店对创建工作的激励机制、管理制度、培训制度要配套跟上，否则会造成后勤不足。同时，员工的服饰、服务流程、文化故事、特色服务项目是特色服务中要突破的内容，不要拘泥于国际通行的服务流程。要使服务有特色，必须进行流程再造，以适应消费者的需要。做特色文化主题饭店，要有两类专业人员，一类是饭店专业人员，因为饭店首先是经营企业，为企业创造利润；另一类是文化人，特色文化主题饭店要不断充实和完善文化内容，使之月月有变化，年年有新意。