专稿丨饭店品质生活论

新的市场环境下，中国酒店面临着各种机遇和挑战，怎样在激荡的时代不断谱写出更为传奇的酒店故事，对酒店未来发展提出了更高的要求，需要行业认清方向，理清思路，转变发展方式，为广大宾客创造出更具有时代特点的、美好的酒店品质生活。

　　【一】什么是酒店品质生活

　　在通常意义上，品质生活是指人们生活的品位和质量，包括精神品质生活和物质品质生活两个方面。酒店是社会生活中重要的服务性行业，在现代社会里人们和酒店的关系越来越紧密，酒店似乎也在扮演着一种更加全能的角色，从最开始仅仅满足住宿功能，到目前集吃、喝、住、玩、乐为一体，并不断向着度假、休闲、商务等更深层的方向去发展，这就决定了每个人的一生中都将和酒店发生某种联系和关系，酒店生活已成为人们日常生活的重要组成部分，其重要性越来越高。而酒店品质生活正是指人们在与酒店这种联系和关系中所形成的一种高品质生活体验，影响着人们对生存状态的满意程度。

　　同时生活是指为幸福的意义而存在。人类社会自古以来就追求理想的生活境界，这涉及人们的意识、修养、阅历，更同社会经济、文化发展水平密切相关。当前随着社会文明进步，人们对品质生活的理解发生了极大的变化，正如美国学者霍华德金森在《幸福的密码》中说：所有靠物质支撑的幸福感都不能持久，都会随着物质的离去而离去。只有心灵的淡定宁静，继而产生的身心愉悦，才是幸福的真正源泉。因此，追求生活品质的提高，不仅体现了追求提高生活的质量，更反映出人对生活的热爱和把握，以及对生活游刃有余、充满乐趣的一种状态。人们常说：酒店生活是挑剔后的享受，即说明酒店品质生活的内涵中既包含着酒店产品功能层面的安全、方便、舒适等要素，更应包含快乐体验、情感共鸣、美好记忆等精神层面的满足。

　　综上所述，酒店品质生活是人类社会品质生活的重要组成部分，指宾客在与酒店交接与联系过程中基于方便、舒适、愉悦、舒心等功能满足而产生的一种其乐融融的精神状态，它要求酒店产品突破简单的功能满足的层次，带给宾客更深层次的美好感受，创造出具有时代精神的属于每个人的酒店故事，成为多姿多彩生活的重要组成元素。

　　【二】酒店品质生活的内涵

　　随着旅游大众性、普及化发展，酒店品质生活的重要性越来越高，酒店品质生活的内涵也越来越丰富。

　　第一，酒店品质生活是一个时代健康生活方式的体现

　　从广义的角度看，生活方式是指不同的个人、群体或全体社会成员在一定的社会条件制约和价值观念制导下所形成的满足自身生活需要的全部活动形式与行为特征的体系。从狭义的角度理解，生活方式则是指人们日常生活领域的活动形式与行为特征。酒店是一门古老而又长青的事业，人类的每一种文明都会产生出与它相适应的酒店业，酒店生活必须也必然体现出不同时代的特征，而酒店品质正是这个时代健康生活方式的一种体现。

　　当前中国经济已进入后工业化时代，其标志是服务业将超过传统的制造业在国民经济中占有更大的比例，与此相适应，人们的生活方式也出现了两个显著的重大转向，一是生活内容的休闲化，人们希望以更爱自己、更注重健康的状态生活。休闲即是以欣然之态，作心爱之事，不仅是寻求快乐，而且与实现自我价值和心灵的永恒性密切相关，其目的在于寻找生命的价值与意义。这就要求酒店必须创造出自由、松弛的消费环境，带给人们更为愉快、具有价值的酒店生活内容;二是消费过程的体验性，这与消费者渴望情感交流、渴望实现自我的多样化、个性化、弹性化的心理密切相关，消费者希望通过参与、互动把消费过程转换成一种记忆，长久地保存在自己的脑海中，“使自己成为这一过程的产品”，从而获得情感和心理的满足。因此当今社会生活方式的核心是对人性尊重与关注，这就要求酒店必须适应变化了的社会生活与市场，符合和反映时代特征和生活方式，贴近人性需求，创造出自由、松弛的消费环境，带给人们更为愉快、具有价值的酒店生活内容，因而人本精神成为酒店品质生活的最高境界。

　　第二，酒店品质生活是酒店系统有效性和产品特色的综合反映

　　品质是指事物本质的高度与格调趣味的高低，强调的是产品基于内在基因条件下的优生优育，是植根于内在想象力、原创力、生命力基础上的产品价值。因此创造美好的酒店品质生活要求酒店系统具有良好的市场适应能力、需求满足能力与自身可持续发展能力，重视酒店产品在与宾客互动中所形成的美学趣味与独特格调。系统是指酒店把产品和服务传递给顾客的过程与步骤。包括以下要素：

　　机制:包括市场定位、档次定位、风格定位和产品功能满足宾客生理、情感需要的准确程度以及应对市场变化的创新能力、适应能力与调整能力。

　　安全：服务环境与服务活动对宾客健康、精神、财产安全的保障程度与酒店空间的健康指标、酒店运行与自然环境的和谐程度。

　　效率：服务过程的灵活实时与友善程度，包括员工应变能力、亲切友好的气氛、和蔼可亲的态度、自然和谐的人际关系等。

　　特色：环境的整洁、美观、有序及服务产品、空间氛围、服务方式的差异化、设计感与仪式性。

　　舒适:产品的舒适程度，包括设施设备与服务活动的适用、方便、舒服与自然流畅等。

　　效益:顾宾客得到不同程度服务的质价相符程度以及酒店有效的成本控制和综合效益的最大化实现程度。

　　在酒店品质生活建设过程中，安全是保障，功能是基础，效率是手段，特色是方向，舒适是目的，效益是结果。只有六项要素紧密契合，形成酒店强大的内在创新能力与服务提供能力，才能适应不断变化的市场，高效、灵活、生动、有效、经济的提供服务是形成酒店品质生活的关键。

　　第三，酒店品质生活是酒店共同价值创造的结果

　　酒店品质生活不是绝对的，尽管从物质品质生活的层面有其基本的要求，但精神品质生活的塑造则是一个动态的、相对的课题。不同类型、不同档次、不同条件下的酒店有其自身的特点，不同的消费者对酒店品质生活也有不同的期望和述求。酒店品质生活需要酒店利益相关者共同认同，参与创造才能实现。

　　首先，酒店品质生活是酒店利益相关者共同创造的结果。传统的价值创造过程是公司在企业内部创造价值，然后在市场上与顾客进行价值交换。在这个系统里，顾客这一角色与价值创造几乎毫无关系，产品和服务的生产完全由公司来决定，公司通过推断来决定顾客需要什么样的价值。而共同价值创造理论则认为，价值必须由公司与顾客联合起来共同创造，过去的以企业或产品为中心的价值创造观正在转变为以体验为中心的共同创造价值观，即允许每一名顾客与公司合作、分享经验、价值共同创造，从而在交互融合过程中，创造出来具有独特性的个人体验，这是挖掘企业核心竞争力新源泉的关键。因而就酒店而言，品质生活绝不是酒店单方面实现的，真正的品质生活是依据顾客需求，形成自身特色，在宾客消费与体验后的认同与满意中形成的。

　　其次，酒店品质生活的评判主体是宾客。酒店是需要实现价值转换的行业，宾客是评判酒店好坏的最终裁决者，决定着酒店的市场深度和广度，因而酒店品质虽然与酒店决策者、管理者和员工的素质有直接关系，但评价酒店品质生活高低的话语权仍然在宾客手中。因此，宾客的需求、参与和互动是酒店品质生活形成的重要环节，如何更有效的满足宾客休闲化、体验性的消费需求成为酒店品质生活建设中必须首先解决的问题。

　　再其次，员工是酒店品质的实现者。酒店自身品质是品质生活的基础和保证，尽管酒店品质建设受制于管理者的意识，受制于酒店管理制度，对酒店管理者的创新意识和专业化素养提出了更高的要求。但酒店品质的实现更依赖全体员工的共同努力，员工是酒店品质的塑造者，员工的素质、工作积极性和职业技能对酒店品质产生至关重要的影响，因此树立全员品质意识，塑造品质文化，全过程的实施品质链管理是美好酒店品质生活形成的重要环节。

　　【三】创新是创造酒店品质生活的关键

　　创新是酒店永恒的课题，是酒店全面提升行业的整体素质唯一途径。

　　第一， 通过创新形成行业科学的发展方式

　　中国酒店业需要创新发展理念，转变发展方式，给行业发展方向以清晰的定位。

　　一直以来人们习惯地把酒店描述为以建筑物和设施设备为凭借，提供住宿及其他配套服务的公众设施。这种行业定位符合工业化时代人们对产品物理性能的消费需求，引导了酒店硬件功能和软件服务的规范化建设，形成了适应制造业时代的实用性质量意识。然而，当今中国酒店业正在经历前所未有的市场变化，面对多样化、多层次消费需求和各种新业态的不断出现，首先，酒店业需要创新发展理念，明确在社会和谐发展过程中肩负的使命和任务，从单纯的住宿设施定位向社会品质生活的重要组成部分转变，从高度关注物质品质生活向更加关注精神品质生活的层面转变，丰富产品价值，创造美好体验。其次，酒店业需要重新审视发展的方式，实现经济效益、社会效益和生态效益的统一，通过发挥市场这一“看不见的手”的调控功能，建立起理性认识，科学规划、合理投资、专业管理、人性服务的新型发展方式，从根本上提升行业的内在活力与社会吸引力，成为经济增长的助推器。只有这样，才能摆脱各种非理性因素的困扰，逐步消减掉产能过剩，结构失衡，人力资源薄弱，经营管理粗放，行业抗风险能力不足，经济效益偏低等行业结构性矛盾，重新回归健康发展的良性轨道，在稳增长、调结构、扩就业、惠民生等方面发挥重要作用。

　　第二，通过创新赋予酒店旺盛的发展内力

　　科学理性的发展要求企业重新梳理自己的战略、文化和组织结构，重新审视产品的生产过程和内容，创新管理模式，丰富管理内涵，提升服务产品的内在价值。

　　酒店品质生活取决于行业整体的发展水平，更强烈地受到具体酒店企业服务产品品质高低的影响。长期以来，迷信经验、惯性经营、机械式服务等不良现象极大影响了酒店品质生活的建立。因此为宾客创造美好的酒店品质生活，首先要求酒店树立牢固的品质意识，增强自身的市场适应性、经营自主性、产品创新性和发展能动性，重视市场，创新产品，满足多样化、多层次的旅游消费需求。其次，要求酒店创新管理模式，丰富管理内涵，建立起以市场为导向的经营体系，以品质为中心的运行体系，以保障为要务的支撑体系，提升系统的运行效率。

　　第三，通过创新培养酒店美好的形象

　　多元化、多样性以“意义”消费为主流的市场要求酒店注重文化传承创新，以酒店氛围的温暖感、酒店空间的情节感、酒店产品的体验感、酒店服务的设计感为创新重点，形成特色，增强提升产品的吸引力与体验性，为宾客创造美好的酒店品质生活。

【作者简介】

李原：饭店业杂志编委、四川大学旅游学院教授、饭店管理系主任、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。