曝光台|被传上市的“易果生鲜”订单问题频出 如何上演生鲜电商“三国杀”？

导读

12月12日，据知情人士消息称，阿里巴巴投资的生鲜电商易果生鲜被曝计划在美国进行首次公开募股(IPO)，并可能借此筹集大约5亿美元的资金。除了阿里之外，腾讯、京东也涌入这一领域。巨头的加入，促使生鲜电商竞争日益激烈。然而，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，易果生鲜在订单问题上频遭投诉，用户体验差。

易果生鲜创立于2005年，是国内最早的生鲜电商之一。主要通过其网站、手机应用和阿里巴巴的天猫平台销售水果、蔬菜、肉类等生鲜食品。其网站信息显示，该公司目前拥有500万家庭用户和1000多家企业客户。

生鲜市场三足鼎立

据某电商协会数据显示，2016年中国生鲜电商交易额将超过913亿元，同比去年实现68%以上的增幅，远远快于电子商务产业的平均发展增速。到2018年，我国生鲜电商市场规模可突破1000亿元大关，达到1283亿元。因此，生鲜已经成为了电商巨头争夺的一片蓝海。除了阿里之外，腾讯、京东也涌入这一领域。

随着巨头的加入，生鲜电商间的竞争日趋激烈，未来，这场竞争的结局势必将受到巨头势力的影响。（来源：全天候科技；文/张超）

而据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(微信公众号：DSWQ315)收到的用户投诉维权显示，易果生鲜订单随意取消、退款难等成为投诉的热点问题。

案例一：“易果生鲜”订单提交成功被无故取消

许女士于10月28日在易果生鲜购买了商品，订单号为59143359。

我用工行信用卡指定支付减100，过一会进去看发货情况，结果莫名看到订单被自动取消。就在11月25日收到银行信用卡账单要我还款116元，于是打电话给易果生鲜，他们说过两天给我答复，至今也没有。

案例二：“易果生鲜”虚假物流 订单自动成交且无退款

邱先生于9月28日在易果生鲜下单购买了美心盈月三式月饼270g，并成功付款，订单号为56751123。

订单当晚即有物流信息，次日上午显示详尽物流信息，将由某快递员于下午配送。但后来短信告知，因缺货而未能送达，后开始跟客服沟通，此时订单显示仍为待收货，30日早晨却发现订单竟显示已收货，但本人未曾收到货物或退款。

而物流信息上则显示“订单未送达，错货/短少/少配件”。鉴于电商平台先是单方面以缺货为由违约，后竟在本人未收货或退款的情况下，操作订单，存在欺骗；以上两种行为严重损害本人作为消费者的权益。

案例三：用户未收到货  “易果生鲜”不退款

李先生于9月17日在易果生鲜下单购买了生鲜食品，订单号为55209636。

当时页面注明了9月19日进行配送，当日下午在家中无人签收的情况下收到短信称货物已经送达，快递员未联系过本人，与物业核实并没有代收情况。客服承诺退款并且在APP端显示2个工作日完成审核，目前已经超时，客服没有任何反馈，打电话开始反复推脱，拒绝退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/向日葵）