【315报告】2017年十大生活服务电商投诉案例
导读：2017年，国内知名第三方电商维权平台“电子商务消费纠纷调解平台”(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)(http://show.s.315.100ec.cn/)收到了大量用户对生活服务各电商平台的投诉。据用户投诉案例库显示，大麦网疑似虚假售票、携程等OTA平台搭售、易到用车网充值退款难、格瓦拉账户被盗刷、蚂蜂窝无故取消订单、摩拜等共享单车退款难、百度糯米团购券无法正常使用、飞猪收取高额退票费、饿了么送餐超时、去哪儿网无法取消订单入选“2017年度十大生活服务电商典型投诉案例”。榜单入选2017年3.15前发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg/ )。
案例一
2017年10月25日上午10点，英雄联盟总决赛门票通过大麦网对外发售，有数百位消费者反映大麦网疑似虚假售票，抢票没开始就结束。张女士称大麦网从英雄联盟十六强赛开始就毫不掩饰地与黄牛勾结，售票时间开启后APP软件网页直接崩溃，在崩溃排队页面查看页面源代码发现是写死的根本不会跳转的页面，为了掩盖真相会有极少的票以分批的形式放出，崩溃突然停止刷新可以进入购买页面。但是票数根本无法满足需求，且进入选座页面后可以明显发现，大部分已售座位都是非常整齐的连座，并且每个区域都会有一大块这样的已售连座。
北京总决赛尚未售票时，就有黄牛开始接定金，从半决赛开始，原价最高是1280元的好票均炒至5位数。从现场实际情况看，每个场次都是售罄状态，可现场却几乎都有30%的座位空着。有去观赛的观众表示，在入场最后期限黄牛卖不出票还会压价甚至原价卖票，很多票都砸在黄牛手里根本卖不出去。
【点评】关于虚假售票问题，《关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》，规定面向市场公开销售的营业性演出门票数量，不得低于公安部门核准观众数量的70%；将作为“黄牛票”重要销售渠道的互联网平台企业纳入管理视线，并要求落实平台责任，不得为机构和个人倒卖门票、买卖演出工作票或者赠票提供服务。囤票、炒票行为，已经严重扰乱了我国正常的营业性演出票务市场经营秩序，涉嫌非法经营，严重的将可能涉嫌犯罪。
案例二
2017年国庆长假期间，在线旅行巨头携程陷入舆论漩涡，携程预订机票、火车票，消费者会在不知情的情况下，被加入一些默认的费用。携程、去哪儿、艺龙、飞猪、同程、途牛等在线旅游平台捆绑销售问题被推上风口浪尖。王先生于2017年11月13日在携程旅行网上购买两张火车票，订单号为E317941081。单价163元，共计326元，携程网上却收取366元，之后联系客服，客服告知我多收的钱1-3天原路返还，然而一直未收到该笔退款。于是再次联系客服，客服表示每张票有20元快速岀票费，我认为这是欺诈行为。
【点评】搭售的法律核心在于是否构成价格欺诈，而是否构成价格欺诈的的首要问题在于携程是否进行了“明码标价”。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《关于商品和服务实行明码标价的规定》的条款，在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的，属于价格违法行为，而且当一项服务可分解为多个项目和标准的，经营者应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑销售。《上海市关于商品和服务实行明码标价的实施办法》(沪价督(2001)第4号，2017年10月下旬将失效)更细一步明确，属可自愿、可选择的服务及其收费，提供服务的经营者或单位必须逐一标明，不得强制或变相强制提供服务及其收费；不得强制或变相强制提供加快、加优服务及其收费。
相关专题：携程捆绑搭售事件背后 折射在线旅游平台隐忧(详见专题：http://www.100ec.cn/zt/zxly/)
案例三
申先生于2016年在易到打车充值3000多元，充值后不到1个月，易到几乎没法用，半小时-1小时也打不上车，违约很高。无论在繁华闹市还是区民区，普通车根本没有，只能打舒适型车，app自动跳价。我多次要求易到退款，易到表示充值代表承认协议，但是易到未做到给予很好的服务，不符合服务的前提，是有理由退款的。
【点评】对于易到违约行为，消费者可解除合同要求退款。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。按照合同法（94条）规定，一方违约，使合同不能实现的，守约方有权解除合同。解除合同就产生相互返还的问题。易到从客户手中取得了充值款，那么充值款的剩余本金应该返还。
案例四
倪先生在格瓦拉购买电影票，订单号为1710211817370001340280、1710211809410001400280等。2017年10月23日登录格瓦拉发现账户余额被盗用，并出现了10月21日广州、青岛等地当晚的多张王牌特工订单。23日下午和格瓦拉客服联系，客服说系统正常，不承认任何问题，拒绝处理。
【点评】格瓦拉这样的APP，卡内金额用途比较单一，只能用于购买电影票、演出票等，因此公司可能在主观上对于安全问题有所疏忽。用户把自己卡券或票券绑定到格瓦拉，就相当于把财产委托给该平台保管，格瓦拉就有义务提供安全保障。从订票过程看，无论是使用票券或是卡券，格瓦拉都不要求实名制，而且接收出票信息的手机号码也可以进行修改，那么订票过程就会变得很容易，任何人只要知道了用户名和密码之后，都能够成功订票并且出票，平台方可以考虑在技术上增加一些改进，比如增加异地登录短信提醒，设置独立支付密码，甚至在紧急情况下冻结账户，避免损失进一步扩大。
案例五
利女士于2017年11月7日在蚂蜂窝下单自由行，订单号为2222616201711075075395。半小时后商家打电话来以“未及时调整价格”为由让我取消订单，现此款产品已涨价1040元。我未同意商家要求，五小时后收到退款申请，可是我并未提交及同意退款，邮件显示“***申请的退款的产品已退回原账户”。蚂蜂窝客服并未处理此问题，称供应商与酒店协商此价格不能入住，已下单付款成功视为订单下单成功，供应商无权以提高价格为由，且以消费者的名义取消订单。
【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上，让消费者下订单购买，电商平台的这种行为符合要约的特性，而消费者提交订单的行为，则构成了对电商网站要约的承诺，因此，消费者付款代表合同已经成立；在这种情况下，若消费者的订单又被平台单方面取消，平台涉嫌违约，应承担违约责任。
案例六
自2017年下半年以来，共享单车的洗牌来的愈发惨烈。从9月份起，酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等二三梯队相继停止运营。伴随而来的，消费者正面临着押金无法退回的困境。赵先生于2017年10月1曰通过微信在摩拜单车支付299元押金，订单号为4200000019201710015355372841。10月27日申请退押金，摩拜App推送消息说已通过原支付渠道退款，但微信的交易记录显示未收到退款。后多次联系摩拜客服，提供支付单号等证据，说要等7个工作日，后多次联系客服至今没有任何消息。
【点评】挪用押金在行业内已经是公开的秘密，加强用户资金监管具有一定的必要性。交通部、央行等十部门联合出台的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》明确提出，要加强用户资金安全监管。《指导意见》称，企业对用户收取的押金、预付资金，应严格区分企业自有资金和用户押金、预付资金，在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户，实施专款专用，接受交通、金融等主管部门监管，加快实现“即租即押、即还即退”。
案例七
牛女士于2017年7月26-28日在百度糯米团购了西宁交通商务酒店大床房消费券9张，订单号为2151423986。7月27日用了2张券后，酒店拒绝使用，要求按照高于消费券100多元的价格支付，我联系百度糯米客服，客服声称酒店更换老板，消费券不能使用。在未通知本人的情况下，强制关闭订单退款。
【点评】百度糯米发布团购券，一经购买，消费者与商家的买卖合同关系即告成立，团购券所承诺的使用范围即作为合同条款。根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”用户按要求使用团购券，百度糯米却称不可使用，已然构成违约，应当依法承担违约责任。
相关专题：售后服务懈怠 退款投诉剧增 糯米引发诚信危机？ (详见专题：http://www.100ec.cn/zt/nmw/)
案例八
马女士于2017年9月2日在飞猪购买昆明到北京的往返票，订单号为427025945399。之后发现去程时间错误，于是申请改签，飞猪拒绝后，只好退票重新购买。退票后发现只退了一半费用，我觉得飞猪扣费非常不合理，于是打客服电话询问，客服推脱给东方航空公司，称特价票退款扣除手续费50%。但是购票的时候也没有提醒退款是扣除50%，我觉得飞猪存在欺骗消费者的不正当违法行为。
【点评】旅客要求退票或者改签,可能会给航空公司造成一定的损失,旅客理当承担相应的责任,支付改签费或退票费。但是,改签费和退票费应当合情合理、公平公正,不能“漫天要价”,想收多少就收多少。2003年出台的《规范旅客运输退票费意见》规定,旅客提前要求退票,而运输企业能够再次发售的,原则上不应收取退票费,并在最高不得超过20%的前提下,按退票发生的不同时段,合理设置差别退票费率。
案例九
杨先生于2017年12月3日在饿了么预订“幸福西饼蛋糕”的一个蛋糕，订单号为1214400756256926752。订单显示送达时间是当天的14:43，但超时后仍未送达，我点击催单，但没有接到任何回应，于是我在当天16:04申请取消订单，但是商家拒绝取消订单，最后我申请饿了么客服介入。但一周后，饿了么客服回复结果仍然是商家拒绝退款。
【点评】消费者如果已经预定并成功付款，那么表示合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，只要有交易行为，商家就应该履行责任。由于商家未在送达时间内配送，违背了合同法的规定。消费者要将订单等信息及客服回复保留好，将此作为向消协、媒体等投诉的证据。
相关专题："饿了么"投诉量领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒 (详见专题：http://www.100ec.cn/zt/elem/)
案例十
郑女士在去哪儿网提前十天预定2家酒店和机票，订单号为101365811010。其中1家收到成功消息后当即发现与入住时间不符，马上与去哪儿网协商更改时间，协商2次，均以订单不得更改的“霸王条款”为由，拒绝更改入住时间。由于网络生成订单的错误性极高，也无人工再次核对确认的优势，导致预订时间无法入住，而去哪儿本身的＂覇王条款＂却将所有损失判由客户承担，有失公允，用户体验非常差。
【点评】根据《消费者权益保护法》第44条，消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务，一旦其合法权益受到损害，根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。但如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，否则应当承担赔偿责任。若协商不成，游客可以向旅游监管部门、消协及“旅游保”等官方、民间机构投诉反映，也可以向法院起诉。
相关专题：假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问！(详见专题：http://www.100ec.cn/zt/qunaer/ ）。（文/电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳 微信互动：yjf8936）
随着又一年“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了？在此背景下，3月13日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN )发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布13次,被业内普遍视为“电商315风向标”。
通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中苏宁易购、拼多多、唯品会、京东位列前四名，获得“放心购买”评级；闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网位列前四名，获得“放心购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位列前四名，获得“放心购买”评级；格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列5-12名，获“谨慎购买”评级；而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
报告公布了“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”，其中优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐位列前四名，获得“放心购买”评级；中行聪明购、来分期、建行善融商分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而工行融e购、翼支付、趣店各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
此外，报告还公布了“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”榜单，海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，入选前十。
又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、阿卡索外教网、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。