收到货物后，客户投诉产品短缺，如何处理

商品溢短装，在国际贸易中，是常有发生的事情，尤其是小件批量商品，很难完全避免这个问题的发生。所以，一些比较有经验的商家，在进行细节洽谈，最终敲定合作后，会在合同或发票中写明合理的溢短装范围，以规避责任。——Mike外贸说

在之前的分享外贸人必须学会的谈判思维：遇事不要急，先思考，后行动中就讲了，无论是遇到什么情况，都不能慌，必须要冷静思考，然后再行动。很多人输就输在了心态上，客户一说点什么，他就慌了，无所适从，最后全程被客户牵着鼻子走，转来转去。

那么，当我们 真正遇到了这种情况，客户火急火燎地跑来兴师问罪，我们该如何去做呢？

1、稳住客户心态

收到客户投诉时，我们毫无防备，根本想不到会发生这样的问题。所以，在调查之前，我们无法立刻判定或下结论，究竟是哪里出现了问题，导致了溢短装情况。换句话说，问题不一定就是由我们自身产生的，我们也不希望自己来背黑锅。所以，我们首先要保持镇定，稳住心态，没必要上来就被客户带入或主动陷入索赔方面的问题。

不论什么原因导致了问题的发生，现实情况是，客户确实来投诉了，我们需要先稳定客户的情绪，告知客户，我们会加进盘查，尽快找到问题的原因，一定会给客户满意的答复。

Dear Mario,

Hope you are doing well.

It's really been a big surprise for us since we clearly check the numbers of goods regarding each shipment.

But no worries, pls. We'll check this problem ASAP and get back to you soon with positive solutions.

Thanks for understanding.

All B.regards,

Michael

邮件发出后，先从内部调查清楚，是否存在相关问题，以便给与客户合理的解释。内部调查时间最好控制在邮件发出两天内。如果最终确定了不属于内部问题，再从货代或客户方面着手调查。“由内而外”地，一步一步去解决问题。

2、库存及出库调查

每个工厂的库存产品都会有清单，产品出库也会有出库单，只要我们把近期订单的出库情况结合该产品的实际库存情况，就能大致看出问题所在。如果你的工厂没有这些记录清单，无论是原材料、包装、还是成品，出库入库，都从来不进行任何记录 ，那就是公司管理机制存在问题，需要及时更正改善，不然以后也会出现越来越多的问题，令你悔不当初。

而且很多工厂的出口包装都是外购的，我们还可以查看一下在这个订单下达以后，将对应包装的采购数目以及库存数目进行比对，也能有所发现。

3、客户清点单据

要求客户出具收货清单和包装拆封情况的视频或照片，以观察是否是运输途中出了问题，或客户有意为之。

4、提供解决方案

对于解决方案的提供，要具体问题，具体分析。

①如果是货物转运中途出现了问题，如有投保，可以要求赔偿；

②如果是客户有意为之，也没必要翻脸，要就事论事，把问题解决掉，毕竟我们还是希望长久的合作，尤其是老客户，更不能为了一点小事闹脾气。其实这样的情况还是很少的，顶多是极其个别的，想占小便宜的；

③如果是我方在包装环节或出库或产装环节出现了问题，导致少发了货物，应该积极同客户协商，争取下次补发，同时要向客户保证，以后不会再出现类似情况（不能让客户对我们失去信心）。

Dear Mario,

Sorry for all the troubles we'd brought to you.

We're afraid that we have to admit, it is our mistake while packaging&loading leading to the short shipment.

You know we have to hire many casual workers when the factory is too busy with too many orders coming in, which also caused such problems.

We promise that it won't happen again.

We'd like to send you these extra ***pcs in next order and extra *** pcs as an appology.

Hope this is fair for you.

Thanks for understanding.

All B.regards,

Michael

关于客户投诉，之前还有类似的分享可供学习：

不可不知的外贸难题解决思路：客户索赔，如何应对 【内含邮件模板】

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