《德鲁克52周教练指南》第四十一天：持续改进

阅读

各类企业越来越多地采用各种市场和客户调研手段以减少或消除变革的风险。但是，真正的新事物是无法调研的，而且新事物在刚出现时也不一定是正确的。问题总是在人们意想不到时突然出现……研究，市场调研或计算机模拟都不能取代在现实中的试验。因此，任何改进的事物或新事物首先都需要进行小规模的试验，即试点。

（彼得.F.德鲁克  《21世纪管理挑战》 1999年，第3章：变革的引导者）

心得

试点，用今天更流行的话说，是迭代。

变革是一个组织行为，而不是个人行为，他是一个组织在推动企业发展的过程中，有目的，有分工，有协作，有组织的过程，是有组织的放弃，改进，挖掘的过程。 在这样一个过程中，任何人都不是孤立的存在的，任何行为也不是随意展开的，因此，改进行为也应该是有组织的进行。

要知道，即使是成功创业的公司，也有三分之二的创业过程中完全颠覆了最初的方案。一家创业公司之所以能成功，并不一定是因为最初的方案制定的好，最重要的是在资源耗尽之前找到了一个真正可行的方案，这需要持续的有组织改进，找到那个方案。

要做到持续不断地改进，组织需要明确我改进的是什么？在这个方面组织需要做出重大决策：“绩效”是哪些因素构成的？如果要提高绩效，即实施持续不断改进措施的目的，我们需要明确“绩效”的含义。然后当我们要改进时，必须明确我们改进的是什么？对于生产企业来说，什么是产品的“质量”？对于服务产业来说，什么是服务的“质量”，这需要我们站在客户的立场上来进行完全不同的思考。

以IMVU（IMVU是QICQ的前身,QICQ是QQ的前身）为例，在IMVU的早期，虚拟人像是停留屏幕的一角，没有办法移动的。顾客给的反馈也非常一致，就是希望虚拟人像在场景中移动。要知道设计这样的功能要花很多钱，在经费不足的情况下项目组用了一招作弊的方式来处理：当顾客们点击虚拟人像需要到达的地方，它就会瞬间移动到那里。这个过程中没有呈现走路的动作，也没有跨跃障碍。虚拟人物是突然消失，又突然出现在另一个新地方。项目组为此感到很害臊，因为他们承担不起设计花哨动作的费用，他们甚至没有勇气去向顾客征求反馈意见。

但是，令人惊讶的是，当他们向顾客征求他们最喜欢的IMVU功能时，这项功能居然进入了前三位，顾客还经常特别指出：“它比《模拟人生》更赞”。这个廉价的妥协方案，比花费大量时间和金钱开发的软件功能取得了更好的效果。

顾客才不在意某项功能花了多少钱，多少时间来开发，他们只在意这种功能是不是满足他们的需求。顾客喜欢更快速的瞬间转移功能，因为他们希望尽快到达想去的地方。

因此持续改进必须用客户的反馈来验证我们的想法，要让客户能与到整个产品开发流程中来，运用小型迭代并行解决产品和市场验证的问题

持续改进是精益生产的精髓，持续改进需要我们分析，哪些活动为客户创造了价值？哪些活动造在了浪费？顾客真正需要的产品是什么？为什么我们的业务会增长？谁是我们的顾客？我们应该倾听哪些顾客？哪些顾客意见可以忽略？

通过各方面持续不断地实施改进措施，组织最终可以转变操作方式。这些措施带来产品的创新，带来服务的创新，带来新的流程，带来新的业务。持续不断地改进最终带来根本性的变革。

思考

哪些活动为客户创造了价值？哪些活动造了浪费？

顾客真正需要的产品是什么？

谁是我们的顾客？我们应该倾听哪些顾客？哪些顾客意见可以忽略？

彭信之
老者安之 朋友信之 少者怀之

北京彼得·德鲁克管理学院(DA)资深讲师、北京师范大学教育创新研究院特聘专家、德鲁克创新工坊联合创始人、国内多家主流财经媒体特约撰稿人。

十五年企业管理及创业经历，长期从事德鲁克管理思想的研究与教学。师从国学导师傅佩荣先生，对儒学经典亦有深入研究。培训真诚感人，语言幽默风趣，条理清晰，层次分明，使听者不倦，相悦以解。