杨萍老师谈“员工体验”
文/杨萍
我多次在不同的课堂上问一个问题:哪家公司的服务最好?这是我在调研服务口碑，但结果却是变成了我在调研员工对于自己公司的感受。
有些公司的员工大喊:我们公司的服务是最好的!而其他员工也都笑着对这个员工的提议表示认同。但是在有些公司，员工不会提起自己的公司名字;还有些公司是偶尔有个员工说出自己公司的名字，但是说完后自己就先笑了，其他人也“嘲弄”似的跟着笑了。
这些算不上是完全能证明员工对于公司的感受，但是可以从侧面看出一些问题来。首先，能够说出自己公司服务做得好的这些员工，是真心的认为自己公司的服务是最好的，而没说出自己公司服务做得好的员工，真的是仅仅认为公司在服务方面做得不够好吗?
坦率讲，那些员工都认为自己公司的服务是最好的公司，在我看来服务真的很一般，那么员工自认为最好，仅仅是因为他们没看过外面的世界吗?
不全是。
其实，在员工能够自信的喊出自己公司服务做得最好这个事例里面，不仅包含了对于外部客户的服务水准，还包括了员工的企业自豪感和集体自豪感。有些人会认为，这仅仅是员工喊两句口号，能说明什么问题吗?通过我在众多课堂上的观察和我对这些公司服务的观察，基本可以得出结论:员工没有说出来自己企业在服务方面做得好，不一定是对于公司的感受不好;但是能够喊得出来自己公司名字的，一定是员工对公司的感受很好的。
员工体验是指员工对于公司的感受，对于团队的感受，对于工作内容的感受。总之，是他们对于这份工作的感受。员工的体验来自于两大维度，一个是横向维度，一个是纵向维度。
纵向维度分为三个层级:公司、管理层、身边人。
公司层面是指公司的稳定性、社会形象以及前景等。一家全社会都认可，社会知名度或者美誉度较高的公司无疑会让员工感觉有面子，对员工的吸引力都很大。付你现在工资的三倍，去做清洁工，你会去吗?
其实再大牌的公司都会有一些简单的岗位，这些岗位的工资未必高，但是同样比其他公司的同等岗位要好招人，毕竟职业不单单是人的饭碗，还是面子问题。
管理层是指人的层面。你们公司的老总帅吗?尤其是创业型公司都会有一幅巨大的创始人的照片挂在墙上，这是创始人自恋吗?未必，员工想看。因为很多创始人都是员工的偶像，而且员工普遍认为老板很帅，即便成功人士里的帅哥其实不多。
企业高层管理者，虽然和员工的接触不多，但是因为他们涉及到管理的制度等，所以也会有影响到员工的感受。
一个日本公司的著名案例是，公司着火了，其他员工都拼命往外跑，但是一个清洁工一直往里面冲，帮着公司往外抢财产。事后记者采访他为什么这么做，员工说，有一次我在扫地的时候总裁经过，说你扫的真干净。
人对于需要仰视的事情总是心生敬意的，即便和我们关系不大，但是感觉公司的大领导还是很平易近人的，也会给员工被重视被尊重的感觉。
其次就是顶头上司了。这些人的沟通方式、处理问题是否公平，甚至这个人的人格魅力等也会影响到员工的感受。
最近比较热门的一句话是“70后辞职是因为老人不舒服，80后是因为孩子不舒服，而90后是我不舒服，00后是看你不舒服”。这是个段子，但是精妙的描述了顶头上司对于员工的感受的影响。
以上是纵向维度，但是员工的体验还来自于横向维度。
问一下我们自身，留在一家公司或者是离开一家公司的原因是什么?因为高薪而来，因为底薪而走，对吗?
不是绝对的。那么，我们还在意什么呢?
首先是和自身利益相关系列，比如薪酬、休假、上班机制等。轮班和夜班是非常影响到客服岗位的可爱程度的。
第二个系列是团队氛围。客服的工作薪酬不高，上班的机制也很差，为什么还有人愿意在这不走?这群人舍不得啊，到别的地方找不到这么好的氛围啊。
但不幸的是，有些公司的团队氛围很差。员工之间的沟通氛围不好，或者是人与人之间仅仅是工作关系，下了班就各走各的了。除了工作，员工之间是否还有来往，往往是衡量团队凝聚力的一个要素。当然还有很多很多的要素可以看得出来团队的氛围的。
第三个系列是考核系列。这个系列包括绩效考核方式和质检等，凡是和收入和自身的利益相关的，算是间接影响利益的项目。在这些方面也包括了公平性和合理性。公平性是指给员工的感受，是否绩效真的能切实衡量出员工的表现;而合理性是指考核的是否是我们努力就可以做到的。
第四个是成长系列。年轻人多，所以想要上升的人也多。正因为员工都很年轻，上进的人也多。他们往往想的是，在这里给不了我多少钱，但是我能学到东西也可以，将来我有能力赚到钱。
第五个是工作性质本身。被客户骂，时间长了，累积的情绪到了一定的程度就会爆发，导致离职。还有，看不到工作的价值，每天就是重复的话翻来覆去的说。或者是无力感，客户的咄咄逼人的话，我不知道该怎么回答，也找不到人来帮我。心累，结果是走人。
员工的体验维度看似有些复杂，实际上对于一个团队来说，突出优势更加重要。只要能找到一点让员工离不开的地方，员工会自动忽视其他方面的不足。工资足够高可以，团队氛围足够好也可以，感觉服务很有价值，我每天都在帮助别人，也可以。所以员工体验无需面面俱到，我们也很难做到面面俱到，但是找到和员工联结最紧密的一个点，更重要。