投诉||为什么互联网保险投诉量三年增7倍？
2020年 第 181 篇
强调“消费体验”的互联网保险反而影响了消费者的获得感。2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍，销售误导和变相强制搭售等问题突出。
目前来看，健康险是互联网保险主打产品，“百万医疗险”更是标配。2019年，健康保险保费收入7066亿元，同比增长29.7%；2020年一季度，健康保险保费收入2641亿元，同比增长21.6%。
但消费者则普遍反映，“百万医疗险”投保容易、理赔难，宽进严出，与投保时反差明显。
诚然，目前健康险市场竞争激烈，这些产品同质化现象严重，有的还一再降低保费、放宽核保条件、缩短等待期。在消费者投保时，仅依靠客户告知作为投保风险的主要筛选手段，这不仅容易造成消费者和保险公司之间的理赔纠纷，也增加了保险公司的逆选择风险。
某保险公司负责人坦言，如果后端理赔和服务跟不上，前端创新太快反而会导致负面影响。保险产品作为后验式商品，具备前端先创新，后端再跟上的条件，但对于百万医疗险这样理赔频率较高的险种，在前端创新上还是要有一个度，以免透支保民的信任。此外，健康险有赔付率滞后的特点，需要防控潜在风险。”
从这边报道看，我觉得这个报道的小编一定是一个务实的人。他真的有去了解这个市场，发现行业中存在的问题，并且用了很概括性的语言描述了目前存在的问题。
这里面，我们可以提取几个关键词，销售误导、强制销售、保险产品信息披露和条款提示不够、百万医疗“投保容易、理赔难”、后端理赔和服务跟不上。
番茄最近也在帮某互联网保险公司做后期服务，今天我想重点从这方面讲讲为什么互联网保险投诉量三年增加七倍，解释下报道中这些关键词都指的什么。
首先我们要知道，什么是互联网保险？这里我就不再搬官方的定义了。因为一直没有很明确的定义。互联网保险一般是指通过网络渠道销售保险产品，客户通过互联网在网上浏览产品信息，自主购买保险。
说的直接一点，互联网作为一个保险的销售渠道，全程客户自己了解产品，自己看信息披露，投保提示，进行健康告知，支付保费等。当前也存在一些经纪人收费做保险规划服务，然后引导客户通过链接投保。
保险通过互联网销售这种模式本身就容易产生纠纷。一是，目前我国的保民还没有成熟到可以自己解读产品，自己挑选保险的能力。二是，收费规划的所谓经纪人，很多是没有销售资格的，出于业绩考核和销售利益，会出现销售误导的情况。第三个就是保险公司平台的后期服务跟不上。
我们要知道，这几年我国健康险市场和互联网保险市场几乎同时迎来了快速发展。并且这两者之间是相辅相成的，因为互联网保险销售的绝大多数都是健康险。
这里我就不再引用具体的数据了，前面的报道中也提到了。这个市场增加了好几倍，大家应该都知道。随着业务量的增加，投诉量肯定会有相应的增加。
我想这个主要讲的是一些财产保险，比如买机票或者火车票，出去旅游等，一些捆绑销售的航延险，旅行意外险等。还有就是某些平台为了获得流量，免费送的一些赠险等。
今天番茄想来重点说说这个。目前很多平台都在各大流量平台打广告，不管是主体保险公司的众安保险，安心保险；还是互联网保险销售平台，水滴保，360保险等，他们在微信，头条，抖音，快手等平台做了很多的广告推广。
基本清一色的主打百万医疗产品，策略也都类似，首月0元或者1元，次月13月起，就可以享受最高600万的医疗保障。
这类广告对于一些没了解过保险的人确实有很大的吸引力。通过大量的广告投保，以及极具诱惑力的广告词，很容易吸引大家点开看看到底是真是假。
并且投保的过程及其简单，只需要输入姓名，身份证，手机号等基本信息，就可以投保。很多产品都不需要打开看下投保须知，健康告知，保险责任和免责条款等。也不需要填写邮箱！这就是信息披露和提示义务做的不到位。后期也没有及时跟进客户，进行信息确认等。这就是后期服务不到位。
前面说了保险公司存在的问题。我们再来说说客户这边存在的问题。番茄通过服务近100名投保了众安尊享e生百万医疗的客户。总结了如下几个问题！
第一，客户投保后，不知道去哪里查询自己的保单。甚至很多人觉得就一元钱，投着玩玩。他根本没把投保当做一个严肃的事情对待，保单有没有，都不在乎。他们根本不知道还有后面的很多问题。
第二，客户就是听了广告，首月1元，次月14元起。就认为下个月的保费是14元，根本不清楚保费跟年龄和有无社保有关。等到第二个月扣款的时候，发现扣款和自己理解的不一致，就会认为被骗了。一句话，保险都是骗人的！就来投诉！
第三，有些客户投保时候，都不注意投保信息的填写，是否有社保（医保）都能选择错误，这个跟客户对于社保的理解不同也有一定关系，有的则是根本就不知道还要选择这个。
第四，对于保障责任不清楚。曾经有客户问我，感冒可以理赔嘛？也有客户问我是不是什么病都可以报销。他们根本不知道条款里对于等待期的规定，对于住院医院的规定，免赔额的规定，续保的规定，免责条款的规定，甚至连保什么都不清楚。最好笑的是还有可以以为给自己买保险可以给父母报销！
第五，投保不知道有职业和健康状况的要求！从头到尾，不看健康告知，不看职业类别。最后理赔不纠纷才怪呢！反正番茄服务的客户里，高危职业投保的，有2型糖尿病的都有！告诉他们不符合健康告知，请重新选择产品投保，都不当回事！
第六，没有保单，出险了不知道找谁理赔！投保成功后，保险公司发的提醒短信也不看！我想肯定有客户到时候不知道找谁理赔的！
最后番茄再说一点，有些客户非常的傲慢，我主动来服务！对我不理不睬，态度也很接受不了。番茄也遇到过，我把上述问题都跟客户核实差不多了，最后把我删除微信好友了！我算比较有耐心的啦，毕竟为了人民币，还是要折腰，但是我本质是暴脾气呀！
今天把这些写出来，也是希望有些客户朋友能够看到，自己是否存在上述的问题。保险公司有问题，保险公司要认。但是客户也要反思自己的问题！没有批评谁的意思，只有两者都提升，这个行业才能更好地发展！