《人民的名义》启示录：开店成败在于解决上访问题！
热播剧《人民的名义》老百姓为什么爱看，爱听那些我们小时候就被洗脑过N遍的道理，说白了就是政府没有把人民当回事，甚至在很多基层公务员心里，老百姓就是刁民，去找他们办事就像在找他们麻烦，巴不得天天上班坐在电脑面前看看新闻就下班。
同样的回到我们餐饮行业中，很多餐厅甚至很多大餐饮品牌也是如此，对待消费者的态度不屑于顾，对消费者提的建议就像区长孙连城一样，打打哑谜就把消费者顾客忽悠过去了，甚至心里窃喜：吃个饭都啰里啰嗦的，这么讨厌。
餐厅不想被投诉，顾客不想麻烦。久而久之你的餐厅就失去了那些真正有需求的顾客，真正愿意帮你去做口碑宣传的顾客，餐厅形成这种风气之后慢慢的就会被消费者被顾客所抛弃。
谁的餐厅都不想被客人投诉，那就要想了解顾客问题。餐饮的一切服务请从顾客需求开始。
顾客需要被尊重
尊重顾客决不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。顾客希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。
不要说“不行”
顾客不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望餐馆能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当餐厅用“规定”来拒绝客人时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是餐厅不想因为客人而去给自己找麻烦。
殊不知，一个客人可能就此失去，他完全可以去找能够满足他要求的餐馆。而如果餐馆为他满足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了餐馆的努力，就得到了他长期的信任。
一次性解决顾客问题
当客人遇到难题时，他希望能在一个地方一次性解决问题，而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去;即使问题超出了餐厅的能力范围，他也希望能为他出谋划策，联系有关方面。能否做到这一点，要看餐厅是不是真的以顾客为中心，把他的需求摆到了第一位。
顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错，餐厅应当立即采取措施让顾客知道餐厅已发现了错误，并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于你。大部分顾客衡量一家餐馆服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。
投诉快车道
也许餐馆并不能在第一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施，所以餐馆应设置顾客投诉快车道。配备的人员能真正专注倾听顾客的投诉，并能从他们的语音语调中听出情感线索，作出快速的反应，第一时间平息愤怒的顾客，随后由配备人员统一在沟通协调，一次性解决顾客投诉的问题。
保持定期沟通
与现有顾客保持定期沟通非常重要，一方面可以检查顾客是否对提供的餐馆产品和服务一直感到满意;是否了解餐馆产品的最新动态。最主要的是餐馆还可以利用每次沟通的机会问顾客：“我们还可以为您做什么?”
顾客需要优质服务
70后、80后逐渐成为当今社会消费的主流，当然90后也不逞多让，这样的顾客群接受过很好的教育，关心自身修养，关注流行时尚。他们对于餐饮服务的理解与60后、50后已经不可同日而语。他们更看重的是服务——标准化，满足被尊重需求的个性化服务成为选择的重要参考因素：
1、整洁服务
餐馆设备、设施、用具用品摆放整齐有序;提供的各种产品清洁卫生;服务员着装整洁、卫生。
2、全新服务
餐厅用品以及室内装饰，摆设和安排顾客活动方面应避免重复和雷同，保持新鲜感。
3、礼貌服务
友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重顾客并保护顾客的隐私。
注：礼貌服务应从顾客的不同文化背景出发，站在顾客的的角度提供“恰到好处”的有限度的服务。
4、快速服务
急顾客之所急，避免让顾客在任何一件小事上等候。
5、信任服务
提供所有可能发生事故的安全保障，确保顾客的绝对安全感;所提供的服务与价格相符，杜绝任何欺骗行为，确保顾客的信赖感。
6、特色服务
在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上。
7、特殊服务
方便顾客的特殊需要提供的一种服务，如主动免费为顾客提供额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。
8、重视服务
重视服务在餐饮服务中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，服务人员能叫得出顾客的名字;对顾客身份健康表示关怀;对顾客的忧郁表示关切和同情;对客人的新发型、新服饰表示赞赏;对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让顾客感到自己受到了重视。
9、归属服务
在多了解顾客的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种归属感。
10、荣耀服务
在提供服务过程中，对每一位顾客都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出顾客的地位和成就，满足了顾客的被尊重需求。
打造性价比高的产品，维护顾客的忠诚度是餐厅始终要去研究和攻克的课题。
消费氛围指餐厅提供的环境、情调、格局的总和。Starbucks(星巴克)给我们提供一个鲜活的实例，星巴克成功在于除了提供优质的产品和服务外，其打造了独特的“星巴克体验氛围”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。在高竞争性的今天，服务的过程很容易被复制，服务的设施设备很容易被拷贝，但独特的消费氛围很难被复制。
在消费氛围中特别应该提到的是最基本的互联网服务：手机信号、WiFi信号、联网时间等等，在手机日益不可或缺的当今社会，如果不能很好的提供其使用的基本条件。
提供顾客想要的，合理的要求，那么你就能赢得顾客的心。不要以为顾客提的需求是在找麻烦，做到了那么他们将是你餐厅的忠实粉丝!
1、每个人都有心理消费惯性，请重视客人的每个第一次
从心理学角度来说，第一次来餐厅的消费体验非常重要！我们一般有这样的体验，当你第一次在一家理发店理发时，如果各方面都还满意，那么，你有很大的可能性会再光顾。如果这家理发店各方面都非常出色，那么，你很有可能推荐你的朋友过来消费。在餐厅的消费同样如此，保持稳定的产品质量，重视客人的第一次光临，这是我们赢得更多客人的重要一步。
2、每次做促销都需要进行详细的市场调查，满足多数客人的需求
每家餐厅都会有这样那样的促销，在做各项促销前，请一定要做好市场调查，真正的去了解客人的真实消费需求，从而让客人走进您的餐厅。用科学的营销方法来满足客人的需求，做适合自己的营销。
3、了解自身和了解客人一样重要
许多餐厅往往一味的去了解客人的需求，而忽视了自身的市场定位，忽视了对自身的了解，这种做法是不全面的。我们要做的，是在全面了解自身的基础上，去合理有效的了解客人，了解市场。请客人走进餐厅。
在实际工作中，餐厅从业者需要更多的站在客人的角度来思考问题，给客人一个来消费的理由，突出餐厅的特色，洞察客人的真实需求，有的放矢，全面实现餐厅与客人的共赢，这才是长久生存之道！
最穷无非讨饭
不死终会出头