专稿 | 优雅：中国酒店服务创新的品质和品味……
【一】中国酒店服务的文化精髓
《2016中国酒店服务创新论坛·苏州宣言》构建了“中国服务”和“服务品牌”的核心理念，以及在我国酒店住宿业的服务创新理念新思维——以“五创心述”对应“五业态论”的服务理念矩阵。
中国酒店服务“殷勤好客、体验优雅”的服务待客之道，直接延伸出如何构建中国酒店服务文化的价值体系——从中国酒店服务的的行为文化到信仰文化的理念技术路径。如何将中华民族的思想文化精髓与中国酒店服务所内蕴的核心理念相结合？这是我们构建中国酒店服务文化的关键所在。
在构建中国酒店服务文化价值体系“中国造、民族范、东方情、本土色”的创新思维定式下，我们已经有了在理念及操作上与国际服务理念接轨而提炼出来的、以“殷勤好客、体验优雅”为理念诉求的中国酒店服务理念及其模式。然而如何让现代酒店服务从理念到实践真正做到“中为体、西为用”，唯有对其核心理念和服务文化作出系统解构、全面阐述，才能真正达到塑造中国酒店服务品牌“东方的、世界的”的服务品牌文化特色及其中国服务形象。
围绕中国酒店服务文化精髓，本文试以中国儒家“五常”理论学说作为我们酒店服务文化思想溯源的理念逻辑原点，论述中华传统文化思想精髓如何能与中国酒店服务文化及其理念相结合，或言今后在本土酒店的对客服务中如何融会贯通的运用儒家“五常”的核心价值观，并视为中国酒店服务的文化精髓而推行之。
儒家的“五常”即“仁、义、礼、智、信”，这是汉代大儒董仲舒在孔子和孟子学说基础上总结出来的教化人们行为的五个方面的规范，也是人与人之间社会交往的五个根本原则。将其应用于我国酒店住宿业的服务实践，一方面可以建立酒店服务文化的主流价值观，另一方面又可通过酒店服务创新，提升出酒店员工对客服务（即与客人交往）的行为准则，使酒店主文化与员工的次文化完全融合。
以儒家“五常”构建中国酒店服务在信仰层面的文化精要，从哲学意义上讲就是用“形而下”的绿树——“信仰文化：仁、义、礼、智、信”的价值观体系去滋润并丰富其“形而上”的枝叶——“行为文化：用心、感动、惊喜、愉悦、优雅”的服务操作体系，它内外兼修、和谐圆融了中国服务“中为本、西为体”的理念创新价值体系。
（一）中国式服务的“仁价值观”
“仁”，就是爱。爱己、爱亲、爱人。爱人就是爱他人。孔子认为“仁”是君子对待他人的根本道德原则，是人类善良美好的天性。是人之所以为人的完美品德。那么，“仁”这样的价值观对现代酒店的服务有何作用呢？服务是通过“用心、感动、惊喜、愉悦、优雅”的服务水准达到优质服务境界的。优质服务首先是源于服务者的心态，优质服务不仅是为了使客人满意和愉悦，也是为了使自己得到成功的喜悦。只有自我的成就感，“仁者爱人”所内蕴的爱心能支撑酒店人持久的服务的行为。
使客人满意的服务行为是行为层面的文化范畴。自我成就支撑的长久优质服务行为，才能形成信仰层面的文化精神及其动力。我们如何才能做到呢？员工在服务中难免受到委屈、不理解等而自我压抑或失控。如从酒店服务的管理层面解决，当然就是技巧培训，外加规范和纪律。这些只能解决员工的行为问题，也就是行为文化层面。
如果我们从信仰文化层面的高度去思考，从“仁·爱”的高度建立价值观和行为准则，让员工感到，我是在向客人施仁爱、施仁善，很多时候他们的内心就会变得释然。不仅是从职业角度、道德角度，而是从崇高的风险高度对待服务中的一切，以向世人施博爱，施仁善为一种精神追求，进而自己也体验到一种精神境界的升华，体验到自我成就的价值感。中国式服务所追求的爱心境界与“仁价值观”所表达的信仰层面文化的内涵不谋而和，此即中国式服务“仁价值观”的文化蕴义，它彰显出“以客为尊、亲如家人”的现代酒店服务待客之道。
（二）中国式服务的“义价值观”
“义”，在古代的写法为“义”上面一个“羊”下面一个“我”，就是把“羊”顶在“我”的头上献给别人。因而“义”的本意取奉献之意，就是主动无私地去帮助别人，主动承担自己责任之外的他人责任，这是一种更高尚的道德。现代酒店屋檐下的服务项目内容繁多，客人千差万别，每个客人的需求各异，因而难以在服务操作流程中言尽其责任规定，然而客人个性化的需求亦然会非常多。这也如同在酒店对客服务管理中描述的那样，在与客人直接接触的一线服务带有瞬间性、无形性和易逝性，即使我们做了也没人会知道，当然，不做也不会被批评。
这类服务现场问题很难在服务管理的层面系统解决。此时，“义”的奉献价值观在这类无法规定的服务中即可起到关键的作用。奉献，就意味着主动承担，主动帮助而不求索取的回报，成为人类广为赞颂的美德。有“义”的服务虽是不求回报，但一定会有回报。一是名誉，即对酒店员工个人而言，也对酒店声誉而言：二是利益，美誉远播，回头客再来，自然带来利益。此即中国式服务“义价值观”的文化蕴义，它折射出“工匠精神、甘于奉献”的现代酒店服务信仰理念。
（三）中国式服务的“礼价值观”
“礼”，本质上是利用来引导人类行为举止的基本形式，也就是在人际关系中体现社会文明的基本形式。从社会中人与人的交往关系的表象来看，“礼”以取悦他人的方式，求得外界的理解、喜欢、佩服、赞美，其实质是人类为了满足得到被接纳与尊重的心理需求。在酒店服务中引入“礼价值观”，就是要求在中国式服务中对客人以礼相待，用以满足客人心理情绪方面的需求。
因为客人来到我们酒店消费，不仅仅只是为了购买服务及其产品消费，还要能买到因为中国式服务而带来的精神享受和美好愉悦的体验回忆。“礼”在我们中国式服务中衍化的形式一般是礼貌、礼节、礼仪，这些对客人都能烘托出友善和谐的气氛，用以向客人表达欢迎和敬意，是以恭谦忍让来尊敬他人，进而维系与客人的良好关系，创造有品味的优雅服务。此即中国式服务“礼价值观”的文化蕴义，它体现出“殷勤好客、创造愉悦”的现代酒店服务精髓。
（四）中国式服务的“智价值观”
“智”，在孔子的定义中本是与“仁德”相平行的“智慧”。也就是说“君子”除了具备“仁德”的品行外，还要具备“智德”对知识的学习。因而“智”并非指机谋巧智的智慧，而是指以学习不停的修正提升自己。在中国式服务中引入智的价值观，就是要求我们树立不断自我学习的心态，不断提高我们的中国式服务技能和服务技术手段，从而提高以“用心、惊喜、感动、愉悦、优雅”为行为层面文化的、中国式服务传统在信仰层面的文化品质。
另外，对于现代酒店从业人员而言，必须抱有时时从客人处学习的心态，面对酒店服务中的新情况、新问题的解决，树立“从客人中来，再到客人中去”的辩证服务思想，使我们的中国式服务水平一直保持在与客人的新需求与日俱进的状态。此即中国式服务“智价值观”的文化蕴义，它契合了“服务创造价值”的现代酒店服务使命。
（五）中国式服务的“信价值观”
“信”，与现代酒店的中国式服务的关系非常密切。首先是职业之信，我们的中国式服务是职业性、专业化的服务行为。只有职业性、专业化才能带给客人信任。比如客人愿意找带有资深管家服务标牌的员工服务，就是职业之信，使得客人与服务者虽是互不相识，却可放心委托其代办服务。其次是承诺之信，是指无条件地履行承诺的全部责任。它可以给人以信赖和安全感，这与酒店营运本质之一“安全感”的要求非常一致，安全是人类的最本质需求，因而“信”也就成为满足人类最本质需求的底线要素。
所以，孔子说：“人而无信，不知其可也”。就是说，一个人连信用都不讲，就不知道他还能干其他什么事了。对于酒店的服务而言，如果连价格、时间、服务质量都不能保证，客人还能信这家酒店或品牌什么呢？此外，“信价值观”还体现在服务的授权上。一旦员工的职业之信和承诺之信在酒店服务体系中建立起来，那么，也就具备了授权的路径。对客需求需要及时反应，就必须授权给一线员工，使其增加对客服务的灵活性、自主性，并在出现差错时能在第一时间及时补救，即避开了酒店传统的冗长命令链，还增加了作为酒店员工的职业荣誉感和对酒店的忠诚度。此即中国式服务“信价值观”的文化蕴义，它衍生出“品行、品位、品质”的现代酒店服务之道。
把儒家的“五常”与中国式服务分别在行为层面——“用心、惊喜、感动、愉悦、优雅”和信仰层面——“仁、义、礼、智、信”的文化特征进行整合式的系统解构，进而推导出中国酒店服务的文化精髓，也就是通过中国式服务文化精要“儒家五常”的应用概述，创建了中国酒店服务文化精髓的“中为本、西为体”雏形——“仁·用心、义·惊喜、礼·感动、智·愉悦、信·优雅”在中西服务文化差异上的理念回归。中国式服务将中华民族被广为接受的普世价值观——“仁义礼智信”的信仰价值文化的精髓，与中国式服务“用心、惊喜、感动、愉悦、优雅”的行为服务文化的精要相结合，其最终完全实现了“中为本、西为体”的中国式服务文化价值体系的理念诠释和应用创新。
【二】中国酒店服务的优雅品质
在中国酒店住宿业旗下，以及现代酒店服务人的专业群体里，以及他们身后所代表的酒店面前，我们业界理应为他们找到一个既顺应国际酒店业发展趋势，又能恰如其分表达中国酒店服务及品牌文化的主题词，即用一个精湛的专用名词高度概括从中国服务到本土酒店，从现代酒店到服务群体的基本形象和文化特征符号，使之中国酒店服务品质在“是什么、为什么、怎么办”的理论逻辑板块和思维定式路径下华丽转身，这就是——“优雅”！
至此，在中国酒店服务品牌面前，从“服务”到“品牌”，一个高度浓缩的理念推广与宣贯训导主题词——“优雅”诞生了！“优雅”将全景解构、系统诠释中国式服务及其服务品质下所释放出来的文化基因和服务品味。它是《2016中国服务创新论坛·苏州宣言》核心价值理念留给业界的理念文化结晶，也是中国酒店务在“殷勤好客、体验优雅”的服务文化核心理念上，以场景叙事的散文文体优雅般的细腻诉说“优雅：中国酒店服务创新的品质和品味……”的文化传奇和品牌故事。
（一）优雅重新定义了酒店服务的文化品味
【引言】每个时代都有着它自己对优雅的定义。从欧洲中世纪的骑士风度到英国维多利亚时代的绅士气派，乃至上海四十年代曾经流行一时的“老克拉”风范，他们各具韵味。如今，“优雅”一词虽已非社会权贵阶层的专利品。但是如果你以为优雅仅仅意味着出入奢华酒店穿着三件套西装、上流社会温文尔雅的谈吐，或者在香车宝马的簇拥下为赴宴的女士拉开车门，抑或当她们入座时为其移出餐椅……等等，那未免太失于表象。
优雅作为商旅生活的一种选择方式，一旦依附在现代酒店的屋檐下，即成为笼罩和衬托我们作为绅士风度和淑女韵味的思想外套。同样，酒店由低到高的星级虽然可以彰显出某一家酒店在社会上的市场形象，然而只有优雅才会完美的释放出她真正的风姿卓韵……影片《罗马假日》中的男女主角格利高里·派克（Gregory Peck）与奥黛丽·赫本（Audrey Hepburn）的演绎则更为精湛——优雅并非有意选择了他们迷人的外貌来呈现其光泽，而是他们因优雅而更加迷人。正因为有了这些典范和经典之作，优雅的文化基因才会代代相传。
由此，优雅也可以在有中国式服务的现代酒店里传承和演绎。随着时光的流变，优雅乐章的层次感在现代酒店的空间里正在不断的丰富和变奏。如果说古典的优雅主音调带有大理石的色彩，严肃而略显呆板，现代的优雅则糅合了感性的暖调与大自然的绿色。然而不管古典还是现代，她们并没有改变优雅的DNA基因，所以优雅在当代还在继续……
西方的优雅似乎更热衷于外在的呈现，遵循着亚里士多德“行事适度，成功不得意，失败不沮丧”的教诲。中国士大夫式的优雅更侧重于内在的修养，如《易经》所言：“君子敬以直内，义以方外，敬义立而德不孤”。从陶渊明“采菊东篱下”的田园诗到梁实秋的雅舍小品，中国从来都不缺乏优雅的声音和传统。酒店住宿业作为当地社会精神文明和物质文明的文化社交窗口，它正在邀请“大音希声”的“天时”之际——中国酒店服务与美丽中国愉悦同行，“大象无形”的“地利”之气——中国已成为世界酒店大国，遂以“大家有常”的“人和”之心——1.5万家星级酒店及其160万间客房，侧耳倾听着从中国长江、黄河一泻千里奔流而来的历史交响乐：魏晋风骨、盛唐气象、宋明玄音直至近代洋务运动变法图强之调，一直到当下改革开放三十七年的小康和谐之声，纷至沓来……
在中西交汇的世纪百年中，现代优雅的文化内涵才逐渐凸显出来，而现代酒店则幸运的拥抱并得到了她——优雅般的管家青睐和服务传接：显露于外的西方式的优雅专注于接待服务时的交际魅力；内蕴于心的中国式的优雅则追求让客人“体验+回忆”后的愉悦和慎独。
当优雅遂为中国本土酒店共同享有的中国式服务主旋律，它不仅意味着酒店从业人员的风度及格调，还延伸到客人商旅居停下榻的场景及氛围。如同音色的优劣取决于乐器的材质，现代酒店服务人的优雅素养需要一个挥洒和承载的空间——酒店业将会为这样的商旅居停生活提供“殷勤好客、创造愉悦”的优雅服务殿堂。
现代酒店以其历史传承百年来的文化积淀，现代、时尚的酒店建筑设计，以及豪华、典雅的室内装饰布置，成就了内外兼修的本土酒店优雅氛围；浓郁的皇家风格渗透着管家式服务的传统，与中西合璧的优雅服务遥相呼应，形成了现代酒店气韵和品质的统一。
享受优雅，如同在品牌与品位的人间天堂漫步；向优雅致敬，请抚摸“我们一直为您把灯亮着”的酒店店牌，去感受中西贵族文化交融的那一刻…… 中国式服务正与现代酒店服务人共同演绎衣锦昼行的优雅新篇章。
（二）优雅从容淡定了酒店服务的品质格调
【引言】优雅精神是贵族和绅士们的一种气质。不得不提的是19世纪后半期的维多利亚时代，优雅风气蔚然一时。欧洲贵族严格的礼仪，优雅的行为，虔诚的信仰，对舞蹈与音乐等艺术门类的爱好，以及对骑马、射击等体育的狂热，成为欧洲贵族中自发的社交实践，其它阶层的效仿已是自然而然的事情。这一时期释放出前所未有的活力，以至于激荡百年之后，每每提及英伦三岛的时尚品牌都免不了先用“优雅”词汇形容一番。
与当年维多利亚时代的繁荣和优雅相比，在欧风美雨浸润下的西风东渐也带来了欧洲宫廷化的优雅，随之而来的是影响中国社会和社交生活方式的流变，这里面就有英式管家的优雅精神和服务范式的踪影。
所谓“一代出富豪、三代出贵族”的西方社会思维定式，屈指已有逾百年的践行和历练时空。因为优雅精神需要时间的积淀，唯因厚重，方显从容。所以中国的贵族阶层（并非皇亲国戚一类的世家家族背景）历来有家训的传统，史有诸葛亮的《训子书》：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远”。它大概可以成为两千年来中国式优雅的参照坐标了。魏晋南北朝的名士颜之推总结其一生立身、处世、为学的经验，著成了《颜氏家训》，也可视为现代酒店的优雅家教——我们的中国式服务要积淀出优雅的风范——英式管家的绅士风度、东方管家的细意浓情，其实也是一种“家教”式的训导结果。
曾经为中国近代洋务运动奠定基础的曾国藩书写的家书，给后世带来的影响颇为深远，其“立功、立德、立言”的淳淳教诲与前两位淡泊处世与独善其身的说法，句句砥砺人心，更有入世的意味。他们合在一起恰好反映出思想圆融的东方辩证法则和中庸精神。
中国儒学创始人孔子的“审问、慎思、明辨、力行、博学、笃信”的哲学理念，似乎更应成为酒店人自身的工作座右铭。以中国传统文化精髓“儒家五常”为信仰文化的中国酒店服务文化的理念基础，如果要学习中国式的优雅自然要博彩众长，一则寻求在服务他人时的心灵平衡的法则，二来作为酒店职业服务人所应具备的“小事做透、大事做精、凡事做细”的服务天性——你可以不懂IT高科技，但酒店服务的ABC思维定式——“是什么、为什么、怎么办”则是不可或缺的，同时还要具备“我们是为女士先生提供优雅服务的女士先生”的气质和涵养。现代酒店历练优雅，并彰显“用心、惊喜、感动、愉悦、优雅”的服务品质，是其优雅格调的文化蕴义使然。
西方的优雅训练往往更为苛刻和实用，这在国际英式管家的培训课程里可略见一斑。但这恰好与中国传统优雅的观念可以形成互补。巴尔扎克说：“优雅的谈吐和潇洒的风度并非与生俱来，或许是从摇篮时期就开始培养出来的”。
至此，不禁让我们想到酒店服务行业的一句经典训条：“规则一：客人永远是对的；规则二：如果客人错了请参照规则一。”这不正是优雅服务举止的一种折射或解读吗？酒店永远把“对”让给客人，这不正是我们170万星级酒店从业人员可以找到的优雅旋律吗？
（三）优雅完美塑造了酒店服务的人格魅力
【引言】奢华并不等于优雅，人格化才是优雅的魅力所在。当优雅释放出内敛的奢华，它淡然剔除表面的粉饰，不经意呈现厚重的文化底蕴。相对于奢华的光芒所带来的历史或时代的距离感，已抹上人格化的优雅磁性更容易让人接近。事实上，优雅的人格化魅力来自于岁月的本身，时光锻造并验证了它的品质。英式管家久远的宫廷服务历史已证明了这一点。
传承于英式管家的服务理念，颇具中国式服务特色和文化底蕴的服务管家似乎也正在证明这一点——当戴安娜王妃香消玉殒，世界终将遗忘她在某次宴会上一次得体而风姿卓韵的出场，却不会忘记她曾亲自踏进安哥拉雷区，怀抱非洲儿童的画面；比尔·盖茨终将离开世界首富的座椅，但比尔和梅琳达·盖茨基金会将会成为他比微软更值得尊敬的事业；尽管中国酒店住宿业可以从40万家发展到50万家住宿设施甚至更多……这些都不重要，重要的是在酒店业的服务品牌族群里，诞生了一个以“优雅”为核心价值观的中国酒店服务品牌，我们业界及其从业人员只要记住“优雅并不等于服务，但中国式服务一定拥有优雅”就足以欣慰了！
在我国酒店业界倡导的中国式服务模式，以及优雅服务精神，均是以“用心”、“感动”为必要条件，以“惊喜”、“愉悦”为充分条件的，它们彼此链接并交织出现代酒店的锦绣蓝图——在现代酒店优雅的商旅生活居停空间里，构勒出实用、有效“体验+愉悦=优雅”的中国式服务纹理和管家式服务脉络。
优雅还体现出作为在现代酒店对客人和员工的双重尊重。就这个意义来说，它们是现代酒店最本质的特色之一。优雅首先意味着在现代酒店的屋檐下具有资从业经历的服务人的职业坦诚和服务真实，而它的细腻服务风格也包含了对于客人潜在需求的预料准备，任何多余的服务矫饰都可能导致服务优雅感的流失。一个具有优雅气质的服务管家通常不会过于光鲜亮丽，却有着让酒店客人一眼可见的职业素养和竭力而为的服务欲望，一如我们业界对酒店资深服务专业群体的评价及期望：他们不是无所不能、但一定是竭尽所能的中国式服务优秀群体！
具有现代酒店服务意识的优雅价值观，它并不仅仅体现在外在的仪容仪表和侍客服务的风度，还有她/他颇为感性的一面，比如对客人人文关怀的投入，对提供的服务对象的细微关注。所以作为资深酒店人的她/他，不会因为到了下班的时间，而放弃正在等待服务的客人需求，而是尊重实践（服务过程）和空间（产品提供）本身存在的专业价值。工作之余，还会留出更多时间和空间让给仍有待于她/他提供服务的客人。
在一个成熟的酒店服务人看来，真正的人格化魅力是时间与空间在优雅服务主旋律支配下的完美服务及其产品组合。而优雅的秘诀之一就在于从现代酒店的多元空间找到释放心灵，这在于你如何认识服务并很好地经营它——在客人“体验愉悦、回忆优雅”的过程中，丰富自己作为优雅一员的服务生涯和人生经历，将它们视为一笔人生或从业的精神财富很好地收藏起来，并不时的回味优雅带给她/他的美好回忆——这正是酒店人应该持有的一种职业态度和专业精神。
现代酒店作为中国式服务理念在中国酒店住宿业的实践舞台，充满着向优雅服务文化历史传承致敬的意味。它精心设计的“用心、惊喜、感动、愉悦、优雅”的中国式服务流程和模式，以及由此构建出来的多元空间，正营造出一种充满舒适和亲情的“城市如人、酒店似家”的商旅居停氛围，也为现代酒店的每位客人提供了释放情感的可能，让客人尽情享受优雅的商旅居停生活独有的乐趣和情怀，与此同时也培育、种植了现代酒店的人格魅力所在。
（四）优雅内蕴外彰了酒店服务的恬意氛围
【引言】一个格外享受优雅般商旅生活的客人，会在奢华酒店里客房的床边、餐厅的窗边、酒廊的吧台边、泳池的水边嗅到和扑捉到在她/他商旅居停下榻空间中弥漫的优雅恬意。因为凡是酒店中的服务资深者，他们的内心是细腻而柔软的。在酒店服务生涯里，他们的优雅感和使命感注定了作为职业服务人的她/他，不是被动地接受客人的服务需求，而是职业化的心灵对来自客人的商旅生活需求的本能拥抱，并在这种拥抱中把握了他们自己职业生涯的细腻质感，直至人生价值的升华蕴义。
伴随着以塑造中国服务品牌为己任使命的中国酒店业，尤其是在服务文化和服务品牌领域的成熟发展，酒店人已在商旅时空的广阔领域里找到了折射其光泽的位置和符号，它依然还是——优雅！正当我们酒店人还在雕琢“小事做透，大事做精，凡事做细”的优雅服务纹理的同时，在它的后面还存在着优雅的余纹和漫射——朴素的优雅质感，让客人既能用当下的心思抚摸——“客人就是上帝”，也可以用穿越历史的心境揣想——“客人永远是对的”。而这一切，我们的酒店人正在诠释出与时代同步的理念信仰和服务实践——让客人置身于“体验+回忆”的优雅服务实践正在现代酒店的商旅空间演绎……
——关于对中国酒店服务“是什么”的外在形象的探寻，其实就在他们一年365天，每天和酒店或物业客人打交道并提供优雅服务的时光岁月里。
——关于对中国酒店服务“为什么”的内在品味的研读，似乎也可以用服务实践所积淀的“体验愉悦、回忆优雅”——从中国式服务理念的提升到经典服务案例的积累里去寻找历久弥坚彰显出来的优雅品味。
优雅与现代酒店衣锦昼行，共同诠升关于中国式服务的创新理念：给人愉悦——体现了“一切为了客人”的目的；给人惊喜——演绎了“为了一切客人”的方法；给人感动——运用了“为了客人一切”的手段。
酒店人的优雅需要在时光中锤炼而成。一方面资深酒店人的优雅气度正如同人生的诗意，是经过磨砺后发出的光泽；另一方面，优雅的资深酒店人又在服务他人的职业兴趣中发现恬意，境由心生，处处皆有优雅。现代酒店的服务辩证法则，促成了其优雅本身永恒的魅力。如同“2015中国饭店集团（公司）60强”经典或时尚的建筑，在中国服务品牌这个大屋檐下的优雅商旅生活——商旅客体和服务主体的共享空间同样是可以传承的。
现代酒店优雅般的世家精神传递也首先从建筑空间开始，如《礼记》中所载“美哉轮焉，美哉换焉。歌于斯、器于斯。”优雅的恬意不期然地穿越酒店的大堂娓娓而来，时而停顿在壁画上，时而穿梭在灯光下……在凝注的酒店时光中，或许它已安然地逗留在客房管家的行李车上，正目视着“用心”的服务准备；或许它还刻意地停顿在客户管家的办公桌前，正关注着“惊喜”的服务效果；或许它也顺便经过会议管家的大宴会厅，正分享着“感动”的服务氛围；或许它又回到了前台管家的总服务台，正欣赏着“愉悦”的服务形象；或许它还在白金管家酒店的上空继续飞翔，正在俯瞰着白金管家酒店如何编织“优雅”的服务诗章——太多太多的或许其实就是受优雅熏陶的酒店人们，以及正在享受优雅服务的客人们，此刻正在酒店内外优雅地信步，在宁静的庭园、在泳池的水边正细细品味来自优雅服务的“体验+回忆”……
(五)优雅圆通融和了酒店服务的理念情操。
【引言】优雅自内而发绽放着它感性的一面。在客人面前愉悦的提供服务的他们，犹如上帝身边的服务天使——缘于客人时常被喻为上帝，但这并不妨碍离开酒店后亦然的绅士和淑女的风度及风韵；优雅又有着人文关怀的低调，对于自然和传统的某种偏爱，来自中西方文化交融的智慧，它也有着生动活泼的时光，比如在礼宾部调度车辆的清晨，在总服务台接待VIP商务客人入住的上午，在客房递送为客人整熨过的衣服的中午，在婚宴场所为新郎新娘引入化妆间的下午，在为客人预订一场音乐会的晚上，等等……优雅，在现代酒店的时空间舞台上，始终有着不一样的流光溢彩。
当我们跨越历史的时光去搜寻优雅之道，为现代酒店找到颇有指导作用的箴言还是“古为今用，洋为中用”。中国酒店的服务文化基因是一种中西服务文化的兼容并蓄。其中国式服务的中式教诲长于养心，对于培养酒店人从容淡定的气度、气质和超越当下的见识、格调更为有效。而其亲情的一面，以及与自然融合的态度，对于“酒店似家、宾至如归”的商旅居停生活也大有裨益。
对于西方而言，尤其是英式管家的优雅实践偏重于外界的训练，依此锤炼礼仪与风度、待人接物的方式等，其方法论上定然不错。我们的酒店人在其自身的服务岗位，正气定神闲地遵循“客人永远是上帝”的从业准则，时刻为客人预料式的提供“给人愉悦、给人惊喜、给人感动”的优雅服务——我们可以将它视为中国式服务入门的“优雅服务三部曲”。显然以“绅士和淑女的优雅姿态为绅士和淑女提供创造愉悦的中国式服务”的核心价值理念，应视为我们酒店服务人职业群体的“金科玉律”。
在现代酒店的服务实践领域，尤其是对其优雅服务品质的升华，需要放到一个大写的人格化商旅空间——客人和服务人之间互动的酒店空间环境里衡量的。客人以其自身的优雅举止影响着我们业界的服务水准和客人意识；我们以其自身的优雅服务技能满足客人的服务过程和满意体验。由本文视为“优雅服务三部曲”的服务文化优雅诠释，已一览无遗地道出了中国本土酒店，尤其是在现代酒店的优雅服务的技术路径，在此则被抽象地诠升为：A.是什么——“给人愉悦”的服务产品；B.为什么——“给人惊喜”的服务效果；C.怎么办——“给人感动”的服务体验。
而上述这一切则有赖于服务主体——酒店人和服务客体——客人之间共同构建的优雅价值观的趋同及认同。因为这里的“人”从来都是双重意义上的，并双向互动的。但这似乎还不够。作为“民族品牌先锋”的金陵连锁酒店，在其企业文化核心价值理念体系“服务品质”领域积淀出来的“服务理念”、“用人之道”、“待客之道”、“服务精髓”、“服务座右铭”及“金陵一家亲共识”等真知灼见的核心价值观，它们理应成为我们酒店业中国式服务教育培训的“理念标杆”。
只有当现代酒店及其从业者们的内心都蕴藉着一种优雅的风度，在其职业服务人的情感世界里，他们就会深深地热爱相守一生的酒店和眷恋它的商旅居停者，专注于世上这份最浓郁的、散发着服务情操的职业使命——他们自己会继续撰写“一个酒店人是怎样历练成的……”优雅专文，并以场景式的案例故事揭示一个酒店人从成长走向成熟的“甜酸苦辣咸淡浓”的中国式服务心路……而一个拥有优雅大境界——大音希声（理念）、大象无形（实践）的酒店人，又将这几分贵族之气的优雅服务理念和技巧传播到自己酒店乃至国内酒店业的每一个角落……
对于酒店人而言，真正的优雅是永恒的自我，并具有特立独行的服务文化理念——“以绅士和淑女的优雅姿态为绅士和淑女提供创造愉悦的中国式服务”。这大概算是对现代酒店的优雅折射和基本诠释吧。
因为酒店行业的服务秉性，已将不同理念和实践的服务细分品牌归入了这样一种通用的思维定式里：凡是成功的服务品牌，在它们的身后都有着不同凡响的成功故事可以传播及张扬；凡是不成功的服务模式，在它们的面前却只有一个失败故事可讲——它们已从根本上失去了市场后面客人的根本需求和应有信赖。
让我们继续解读优雅后面的哲理故事吧——如何优雅，似乎在它的背后还有更耐人寻味的服务哲理正在提示我们——
“一个盲人从朋友家离开时，已是夜晚，朋友点亮一盏灯笼给他。他说：我一个瞎子，要灯有什么用？朋友说：免得黑灯瞎火的被别人撞到你啊！他很感谢，提灯上路。可终于还是被路人撞个满怀。他朝路人说：我提着灯，你也看不到吗？路人说：你的灯早已熄了啊！”
故事告诉我们：手里有灯还不行，重要的是心里要有灯；只拿别人的灯不行，自己还要有灯；
别人帮助是外部因素，关键要自助；感谢帮助你的人，但不能依赖；路要自己走，别人不能替代。
上述“送盲人油灯引路”的故事概述，又何尝不是对现代酒店服务人的启发式“引语”呢？!这里的“灯”可以借喻为中国式服务理念——“一切站在客人的立场和角度去思考服务、设计服务、提供服务，在中国式服务的过程中及时的完善它，直至达到“体验+回忆”的中国式服务的优雅境界”----这就是中国酒店服务教育培训的系统服务观，也是优雅服务的理念起点——“心中有灯”就是内存优雅理念！
在此，本文笔者曾在1996-1998年期间，与我国酒店业的资深教育培训专家蒋一颿教授合作撰写的旧作，以聊补中国酒店服务创新上的案例汇编。该系列丛书开了当时国内酒店业案例式教育培训专著的先河，并用形式逻辑的语汇解构：A.是什么：服务酒店、认识自我——《酒店服务180例》（1996年1月出版）；B.为什么：管理酒店、完善自我——《酒店管理180例》（1997年7月出版）；C.怎么办：营销酒店、超越自我——《酒店营销180例》（1998年5月出版）。
在这套酒店服务·管理·营销的教育培训案例系列丛书里，同样可以找到和中国酒店服务实践殊路同归的经典案析——因为在成熟理念的支配下，酒店客人“体验+回忆”的时空感受可以颇为相似，只不过当下的酒店人身体力行实践出来的诸多服务案例更多了一些优雅的回味——以“用心”为真谛、以“惊喜”为诉求、以“感动”为要旨、以“愉悦”为目的，现代酒店服务人则以“优雅”为溯源……
（六）优雅传承历练了酒店服务的和谐美好
【引言】“优雅是一种和谐，非常类似于美丽，只不过美丽是上天的恩赐，而优雅是艺术的产物。”德阿里奥如是说。因为有了艺术氛围，酒店才会有沉静、内敛的意味，值得客人去回味。现代酒店里所陈设的环境艺术品，不仅是酒店经营管理者品味的表现，还可以启发思考、陶冶心灵。在逃离外界的喧嚣之后，那些酒店里的绘画、背景音乐与酒廊里的乐舞也在引导客人找到回应优雅商旅生活的重要基石。而优雅已浸润其中，正在享受着双重的熏陶：来自酒店客人和员工的……
活跃于现代酒店的从业者们，也正在用他们优雅的服务理念及其管家服务实践，正在理性的书写上述的如是说。无论是作为客人还是为客人提供服务的酒店人，当你正在酒店室外的绿荫小道行走或在室内与一幅美术作品凝神对视的时候，你仍会透过作品将其意境着陆在自己的内心，抛开一切繁琐尘事，关注沉淀在最深处的情感与思考。那些凝结着艺术家对于美和美丽——优雅的另一种解读，将引领我们超越物质生活，到达优雅生活的高度。
现代酒店的优雅生活与艺术品位有着必然的联系。艺术品味表现出优雅生活的审美境界，音乐、雕刻或者绘画等艺术形式，又带来源源不断的激情与活力。现代酒店自我凝重的历史和文化底蕴——与百年历练的英式管家一脉相承的服务传统，早已成就了一种时光中的酒店建筑艺术，而它的优雅态度，就是将这种艺术感染力带给每位商旅居停的主人，以及走进去的酒店职业人。
为了让艺术品味与优雅生活真正地融合，自外而内实现酒店人的优雅，酒店以服务文化和中国式服务文化传统的双重演绎，开始了她在商旅空间下的主题漫步——中国酒店服务的新机遇：优雅服务与品质提升！它们共同见证了当下中国酒店业的优雅品味。信步在现代酒店的时光空间，客人在酒店人的伴随下，在光影中感知艺术，在自然与人文的结合中，领略中国式服务的和谐意境。这正是现代酒店人艺术和生活融合的场景写照。
（七）优雅神形皆备了酒店服务的乐活商旅
【引言】西方国度的酒店主张建筑与环境的对话，尽可能收敛、隐藏，在造型、色彩和材料等方面保持与公共空间的和谐；而国内的酒店似乎更强调个性、特色、地标，对形成协调的城市整体环境面貌有可能构成威胁，这两种不同的酒店建筑设计理念都有可能在我们面前呈现。所以当时代演进到1998年，当美国社会学者Paul Ray第一次提出LOHAS(Lifestyle of health and sustainability)，即健康和可持续的生活方式（本文以英文缩写单词的谐音译为“乐活”方式）这一概念时，“LOHAS/乐活”的生活理念几乎是为深陷于追求无穷物质生活的人们提供了一种新的生命存在可能——爱地球、爱家人、爱自己、也爱提供了绿色环保的酒店。
生活方式，它无关金钱和时间的投入，只关乎态度和心境。当你在一家酒店的餐厅里零点了一份有机绿色食品，请尝试着嗅到蔬菜自然的芬芳；当你在健身房中挥汗如雨，请试着走出室外，投入到海阔天空之中，进行一次瑜伽或一段慢跑；当你在客房居停一天以上，请试着为了环保而继续使用无需每天更换的床单、被套等布草……健康、快乐、环保、可持续发展，这是“LOHAS/乐活”呈现在本土酒店里的商旅居停生活的又一幅图景，也是人类在无数个错误与无数次反省后最为憧憬的生活。
“LOHAS/乐活”将心灵导入从容缓慢与温情的步伐，在快速与纷杂的生活中，成为这个世纪下的酒店最优雅的时空节奏。而这一切，作为享受优雅服务的客人，都可以在倡导“LOHAS/乐活”理念的酒店里找到它们的身影。要尽情享受乐活时代，首先要有一个优雅的空间——现代酒店的空间序列安排更应该符合“乐活族”型客人的跨界需求：从商务会议到休闲度假；从家庭聚会到社交联谊，在中国式服务“用心、惊喜、感动、愉悦、优雅”的引导下，我们的酒店已经为需要优雅服务的客人，提供了一个大写意的“体验+回忆”的、多元“乐活型”的商旅空间：
——“乐活”首先意味着健康环保的态度。那么，现代酒店人就要具备绿色环保的人文知识，并在自己的服务身影中体现出对酒店环境的关爱：当你从地面上拾起一个废纸团时，不是轻而易举的弯腰并投入到废物箱里，而是判断并选择合适的废物箱的端口（即可以回收/不回收的）再慎重的投入进去。
——“乐活”还意味着丰富商务下榻生活的积极态度，诠升“商旅是一种新的生活方式的选择”的优雅生活理念。那么酒店人应能耳熟能详地引导客人在自己心仪的下榻酒店所设的酒廊、书吧、游泳池及健身房等配套服务设施，指导客人如何使用和享受优雅生活的主动权，而作为酒店人的你首先要学会掌握和使用这些乐活型的商旅服务设施。
——“乐活”也追求精致的商旅居停氛围。奢华酒店的一切会令人眼界大开，露天花园、标准网球场、绿茵小道等设施正在酒店服务人的参与下营造出别具一格的风情，而在一家现代酒店首层高档的西餐厅、精品商店，以及多功能的宴会厅等代表优雅生活的配套设施，也让人们在精致的氛围中体会到优雅的实用性。
为了倡导新时代的“乐活”价值观，在现代酒店里，尤其是在行政楼层，从商旅居停的各个层面，正在诠释和演绎回归本源的生活态度：一个安全、洁净、便利、舒适、人性的优雅空间和中国式服务品牌已紧紧地连在了一起。
（八）优雅人性解构了酒店服务的建筑秉性
【引言】如果说对优雅商旅生活的向往意味着人在酒店空间内和谐的律动，那么对它的信仰就反映出人们对这种优雅生活序列的追寻和奉献，而最能表现这种秩序的莫过于酒店建筑本身。酒店建筑不仅为优雅的商旅居停生活提供了舞台——一个物质上与精神上的双重庇护场所，而且它自身也成为了优雅的代表性符号，它从内而外映射出商旅居停的个性、情感和品味，或者说是个体的存在感。而这一切，却有从传统酒店到现代酒店为之付出的优雅和服务，并贴上了“用心、惊喜、感动、愉悦、优雅”的中国式服务理念标签。
优雅的商旅生活画卷在现代酒店的建筑空间内缓缓的舒展开来：精致的地毯诉说着安详而雍容的岁月，客房内积蓄的商旅生活的能量与似家非家的私密的情感，行政酒廊图书馆正蕴藏着思想与内敛的气韵，皇家套房里的客厅意味着舒展的自由与拥抱的温度，餐厅厨房整齐的餐具提供了沉着淡定的优雅大家庭的用餐氛围和秩序，酒店大堂等公共空间的装饰瓷器或者墙壁上的艺术画，带来片刻凝神思考的移动画面，酒店窗外的风景展示出与日常家庭生活略有不同的细密纹理，如镜的滴水池或酒店上空的流云，喻示着光的静止与流动……显而易见，已经接受优雅服务熏陶的白金管家们，已天然地依附于现代酒店的优雅建筑的氛围下……
加德纳在《人类的居停：房屋的起源与演变》一书中写道：“建筑作为一种情感形式，它的结构与人的心里恰好形成呼应。”这就不难理解人类对建筑所附加的生命意义的信仰，它或许正是基于这样一种对应关系：酒店建筑印证出我们自身的存在感，而优雅的现代酒店正向我们生动展示出理想的商旅生活方式是如何优雅起舞的。优雅的现代酒店与酒店人的优雅构成了一个和谐的空间因果序列。
事实上，现代酒店的优雅天赋，可以在每间客房里都可以显示出优雅建筑所能带来的独一无二的感悟。我们将能够匹配自己的态度，并支持自我存在的酒店建筑空间称之为家外之家，它和我们的内在之声合拍。家是优雅生活的内核和摇篮，家外之家的酒店，尤其是现代酒店理应是优雅商旅生活的代表作和情有独钟的驿站，它包含了最自然真切的情感，自信和欢愉——当我们一遍又一遍地铭记着“我们是为女士先生提供优雅服务的女士先生”的入职格言；委屈和泪水——当我们一遍又一遍地践行着“规则一：客人永远是对的；规则二：如果客人错了，请参照规则一”的从业训条。这一切帮助我们怀想起真正的自我——服务客人是认识自我的开始；酒店则是超越自我的开始。正如苏格拉底所言：“一幢令你心灵得到扩展的建筑物、一个似乎不可能存在的家。这里融汇了记忆、预感、推测、确认等无数感觉，这些感觉不断地燃烧，使你感觉着它的存在。”
【结语】让中国酒店服务的优雅继续下去……
亲爱的现代酒店服务人们，当你和这篇“优雅”的场景式叙事散文一起走近尾声的时候，你是否想成为那先燃烧自己、再照亮别人的现代酒店优雅服务的觉悟者和践行者呢！？如是，优雅才永远不会离开你而与你同在；由此，你才会感受到自己的优雅存在。优雅的酒店人往往拥有他们所选择的优雅的现代酒店乃至酒店本身具有的品质——如果他们能够感受到酒店外观的华贵和美丽，如果他们能够在大堂里熙熙攘攘的人流中立即辩认出正期待着她/他提供优雅服务的客人，如果他们能够在注定代代相传的中国式服务中体会到永恒的优雅，那么我们也有理由期待他们也能欣赏皮特·沃克式的景观和梵高晚年的画作，他们也会满足于和家人或陪伴客人的孩子融洽地躺在地板上优雅的拼图，“然而他们就像懂得什么是耐心和稳固，温柔与甜蜜，智想与圆融，怀疑和确信（苏格拉底）”。我们也可以期待这样的优雅将使酒店人的整个服务人生充满着她/他选择中国式的服务作为一种优雅职业所体现出来的人生价值——“以绅士和女士的优雅姿态为绅士和女士提供创造愉悦的中国式服务！”
——面对客人，我们的酒店人只会说：我们不做谁做！？
——面对酒店，我们的酒店人一定会说：现在不做何时做！？
——面对自我，我们的酒店人又会说些什么呢！？
这难道不是一幅从优雅的现代酒店人自画像，走进优雅的现代酒店和全景式的的中国酒店服务优雅品质和品味的进行曲吗？！
张楠，文学学士、工商管理硕士，旅业策划和酒店管理资深专家；目前任职：中国酒店论坛组织创始人\主席、锦派国际酒店商学院总裁、锦派酒店顾问机构首席旅业企划顾问、金陵酒店管理集团高级顾问。