祁金利：重视“试吃”好处多

有的饭店会这样温馨提示顾客：来本店吃饭，满意请告诉大家，不满意请告诉店家。

请顾客作为监督员，帮助改进店家工作是一种非常明智的做法。顾客最能发现问题，也最有资格做监督员。同时，店家也只有不回避问题、不讳疾忌医，才能够在更好地服务顾客中获得效益。

实际上，饭店在对外开张营业之前，一般都要经过一个试营业的阶段。此阶段有一项重要工作就是，店家通过顾客试吃，找出差距和问题，及时改进，以免在对外营业阶段，形成公众印象，再改起来，不仅困难大，而且损失也会更大。

饭店是一个服务单位，一个饭店做得好不好，顾客会用自己的脚来投票。但是如果这个服务部门是政府部门，某种意义上这个部门的服务就具有了唯一性，所谓百年老店，别无分号。事情非办不可，群众怎么办？

我们有12345市民热线，有上级部门监督、媒体监督、行业监督，等等，这些都是帮助我们做好服务的，但最重要的是这些部门能否发自内心重视、履行自己的职责，做好相关服务工作。为此，不妨学学店家，自己先进行“试吃”。

我们现在处在改革的时代，国内外形势发展非常快，政府部门的服务跟不上群众需求的情况有很多：

一是由于形势、政策的变化，有些服务项目已经失去了存在的根据，但相应的服务内容还没有调整，群众不需要的旧服务没有取消，群众需要的新服务也没及时调整上，有的部门还是一副以不变应万变的姿态，实际上这摊工作是在空转，就像是堂吉诃德不辞辛苦地与风车作战一般。

二是随着机构改革的深入，一些单位的职责功能、隶属关系发生了变化。新旧单位、不同单位之间，由于人员流动，在衔接过程中存在工作交接不清楚、不完全的情况，因而影响到服务的开展。

三是一些服务虽有根据，但是流程设计不尽合理。结果是群众沿着路标走下去，前面却是断头路，根本走不通。或者要群众提供早已不必要的材料，或者因为政府部门之间信息的共享度低，造成群众反复跑路或者填报信息、提供材料。

四是流程设计虽然合理，但是办事的要件根本做不到。比如，像有些单位要求提供的证明我妈是我妈的材料，要求证明我是我的材料，等等。这让人想起一个笑话：某人卖一种灭蚊良药，方法是：首先抓住蚊子，然后用注射器将药物注射进蚊子之口，则可灭蚊。问题在于蚊子根本抓不住，如果蚊子能够被人抓住，良药又有何用呢？

五是政策的制定虽有根据，流程也合理，但是在政策的数量方面、度方面发生了问题。比如企业交税是应有的义务，但是究竟应该交多少比较合理？疫情防控期间，我们对民营中小微企业房租给予支持，究竟给予多大的支持才能起到显著的作用？对于高新企业引进人才给予户口指标的支持，但究竟应该解决多大力度才能够起到吸引人才的作用？诸如此类问题，需要深入思考。

除此之外，也还有一些其他方面的问题。要解决问题，前提得发现问题，首先领导机关和领导同志要先“试吃”。对自己分管领域的政策，特别是面向群众的服务项目，最好以普通群众的身份走一遍流程，而且要以“四不两直”的方式，悄悄地进村，打枪的不要。很多领导同志都有这样的感受，自己在领导岗位的时候，出门办事都非常顺畅，没有发现有什么服务不到位的地方。心里还纳闷，为什么群众有那么多不满意。等自己一旦退下来，再以一个普通群众的身份去办事的时候，就会发现我们该改进的地方太多了。

前一段，北京市某单位的一位副处长，亲自体验快递小哥工作的事情在网上广泛传播。这件事情在网上网下获得点赞的比较多。其实事也非常简单，就是管理者以一个普通群众、普通劳动者的身份走一遍流程。今天之所以感动了很多人，是因为它反映了民心所向。希望更多的公务人员向这位副处长学习，亲自走走流程，以此推动首都服务工作再上新台阶。

（作者：祁金利，中共北京市委统一战线工作部副部长）