在线与语音的沟通区别

随着科技技术的进步，呼叫中心的发展不断升级，从早期以电话作为与用户交互的媒体的电话中心，发展为以手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入的全渠道呼叫中心，行业进入全新时代，沟通的方式也由单一的语音向多渠道在线沟通相融合。

那么，在线与语音的沟通区别到底在哪里呢？

01传递信息的能力不同语音沟通，最灵活、最直接的一种沟通形式优点：1、快速、简便和即时反馈。2、信息直截了当快速传递并当场得到对方的反应，若有疑问或曲解，当即澄清。3、可以附以声调、语气等副语言，加强沟通的效果。缺点：1、信息以口头方式经过多个层次传递时，信息衰减和失真严重

在线沟通是比较轻松的沟通形式，包括文字、图像、视频等以在线文字或符号进行信息传递的形式优点：1、有形有据、可保存、可核对2、在线语言在发表之前，可以反复琢磨修改，因此，一般比较周密、逻辑性强，较好地表达信息3、顺应互联网发展趋势。缺点：1、主要是耗费较多的时间和不能即时反馈，在相同时间，语音要比在线所传达的信息多。2、不好识别对方情绪。

02

客户感受不同

语音沟通是一对一的服务，能够得到客服的专属服务，快速、简便以及即时反馈，试想，如果用户情绪不好，会在文字上有哪些体现呢？

在线服务中客户期望的是一语到达，流程简单，及时响应，答案准确，解决问题并且风格吻合，态度良好的服务。

03

客服代表感受不同

语音沟通是一对一的服务，很多时候是比较尖锐的难题，需要客服直面问题，迎难而上，用业务知识与智慧迎刃而解。

而在线沟通是一对多的服务，用文字交流，可以避免错漏，同时可以采用自动化的手段，借助知识库、CRM等系统辅助提高效率，便于使用电子化支付手段。

04

对企业的作用不同

不同的企业有不同的文字风格

举例：

【金融】整体评价：1、专业，简洁、解答清晰2、不太注重同理心表达3、风格：严谨、专业。

【淘宝】整体评价：1、亲和力强，实力卖萌2、用心，轻松搞定业务问题3、风格：轻松活泼不失专业。

05

对员工的要求不同

语音需要客服代表直接快速马上给出回应，考验快速反应的能力以及业务的扎实，对客服的随机应变和业务能力要求高。

在线沟通，员工可以借助很多的工具同时服务多个人，对记忆能力更加弱化，而技能要求更高。

同时，不同的用户，需要有不同的文字风格。

end