食物有虫, 环境脏乱? 都是假! 中餐馆遭恶意诽谤, 如何化危机为转机?

从事餐饮业的莎粉们，或多或少可能都曾经处理或面临过客诉问题。

而这其中，有时可能又会不幸碰到故意前来刁难的顾客，如果处理不慎，恐怕还会影响到餐厅的声誉……

丽莎今天就接到了一个这样的咨询：

这位莎粉是在伯明翰开外卖店的，我们暂且称她王女士。

某天，有位顾客向王女士的店点餐，并要求外送服务。

餐送到后，顾客就开心地收下了，也没有发现什么不满意的地方。

但过了几天后，王女士却收到一位陌生男子的电话，这位陌生男子声称是几天前订餐的那位顾客，他说：“在前两天送来的餐里，发现了头发！”

电话里男子还告诉王女士：“你得赔偿我！否则的话，我就要向卫生部门投诉！”

“除此之外，我还要在脸书上Po出恶评，并且告知我的律师来处理！”

王女士的遭遇并不是唯一一个类似的例子。

几天前，丽莎还收到了另外一位莎粉的咨询，内容是这样的：

这位莎粉经营一家中餐馆，生意一直都挺火爆的。（我们暂且称这位莎粉为陈先生）

陈先生发现，在最近两个月以来，一直有人故意在谷歌上给他们餐厅差评，属于恶意攻击。

陈先生说，这些差评的评价根本不实，简直就是造谣、诽谤他们！

无奈，陈先生根本不晓得留差评的人是谁，不晓得到底该怎么办？

还有这样一个例子，当事莎粉我们称他为刘先生。

刘先生在南伦敦开着一家小中餐馆，有一天，餐馆来了一位客人。

这位客人在吃饭的过程中都没有表达出任何异样，然而，就在这位客人回家后，随即在脸书上发了一张照片，说这间餐馆的菜上有虫！

刘先生向我们抱怨，觉得他自己很无辜，因为平常他们餐馆都是非常注重卫生的。

而且，那位客人在吃饭的过程中都没有向他们反映任何问题，怎么知道一离开就在网上发了这样一张照片，害得他们餐馆都没生意了！

事实上，上面举出来的这些例子并不少见，丽莎可以说是常常接获过类似的咨询。

在碰到这类事件的时候，丽莎建议可以采取以下行动：

１．保持良好沟通，并主动进行调查

开餐馆有时难免会碰到这类问题，当类似事件发生时，首先当事人需要做的，当然是要跟顾客好好沟通，了解问题的来源。

看看自己是不是真的有哪边做得不好的地方，积极进行检讨，并对顾客保持良好的态度。

同时，当事人也应该要自己主动调查，看看自己的餐馆是不是真的有什么卫生问题。

在顾客投诉的时候，可以请顾客提供出证据，像是如果发现食物上有头发，就提供拍到食物有头发的照片给餐馆。

２．积极应对

如果顾客根本提供不出证据，甚至是说根本就是故意上门找麻烦、诽谤餐馆的。

那么，当事人可以采取以下紧急处理步骤：

１）在网上和店里摆出声明，积极做出解释，证明自己的餐厅确实是没有问题。

这时候，贴出一些餐厅内部的实际照片或影片，像是出餐过程、食物处理过程、厨房环境等等，通过真实的证据来证明自己餐厅的清白，都会有所帮助。

２）主动请当地卫生部门来店里检查，确认自己的餐厅确实很干净，并贴出相关检查证明来公告自清。

如果餐厅卫生确实是没有问题的，那就不需要担心受到卫生部门的检查。

而且，通过这样第三方的检查更具公信力，更能有效证明自己的清白。

３）如果当事人认为某位客人是恶意诽谤，在取得以上步骤后，可以联系该客人，请他或她撤下不当的发文，并提出道歉。

同时，当事人应该要时时关注该恶意评论者，看看这种情况是否还有持续。

４）如果恶意评论者还是故意在社交平台上恶意诽谤，可以主动联系该平台管理员，向他们说明情况，请他们撤下这些不实的恶意评论。

５）如果最后情况真的过于严重，恶意攻击者不断散布谣言而无法沟通，可以考虑采取法律程序，对该散布者提告。

但需要特别注意的是：当事人需要在事件最一开始的时候，就保留所有证据，像是该客人在网上的诽谤发文，这些都能做为有利证明。

另外，如果碰到的顾客是向上面第一则案例那样，打电话来威胁，但实际上可能又提供不出餐点有问题的证据，或者说根本就是不实的指控。

如果该顾客故意一直打电话来骚扰、威胁，当事人也可以考虑报警，让警方涉入，避免一直遭受骚扰。

６）最后，如果你的餐馆本来就一直都是服务好，卫生佳，食物美味……

也就是说，你知道你的餐厅根本就是没问题的、很受欢迎的，那么平常也可以常常举办一些活动，邀请你的忠实顾客们帮你们宣传、评论。

那么如果未来真的碰到了故意来找麻烦的人，比起那一、两篇恶意攻击的贴文，广大的顾客们可能更愿意相信你们餐厅长久累积下来的好评价！

如果莎粉们看完这篇文章，或者对于英国法律方面还有任何问题，欢迎随时在《丽莎知道》留言，或者直接联系丽莎律师行，我们会在最短时间内给出最专业的回复。

扫一扫，丽莎都知道！