较强信心态势下，保险消费者对保险行业提出哪些新期待？

近日，中国保险保障基金有限责任公司编制、零点有数提供研究支持的《2019年中国保险消费者信心指数报告》在京发布，获中国网财经、新浪财经等多家媒体刊载。自2016年首次编制发布以来，今年已是第五年。保险消费者信心指数是度量保险消费者信心水平的温度计，从一个侧面反映了保险消费者对保险环境的信心、对保险业的信任度、消费信任偏好和保险消费意愿。

本研究通过网络交互、电话访问和拦截访问三种方式，向全国23个省份的保险消费者进行数据采集，在回收的近1万份有效样本中，选取4510个样本纳入信心指数计算，并与多位典型保险消费者进行深度访谈，形成专题研究。

2019年指数水平：消费者信心稳中向好，延续较强态势

2019年中国保险消费者信心指数为72.1，比中值50高44.2%，处于信心较强区间，表示保险消费者信心稳定乐观。

2019年保险消费者信心指数得分

数据来源：零点有数，2019年11月19日-12月26日；版权所有，引用请知会

保险环境信心：消费者对整体环境发展乐观，发展预期稍有下滑

经济发展预期较上年略微下降，行业感知度有所提升。61.9%的消费者对未来一年我国经济发展持乐观态度，78.7%的消费者认为近一年内保障功能为主的保险产品越来越多。

2017-2019年保险环境信心二级指标得分

数据来源：零点有数，2019年11月19日-12月26日；版权所有，引用请知会

消费信任偏好：信任偏好稍有下降，但消费者自信水平仍较充足

消费者对他人的信任程度较上年略有下降，消费者自信水平表现平稳。71.5%的消费者表示身边大多数人是值得信任的，78.2%的消费者表示购买商品前能够自行获得购买信息，购买时能自行选择。

2017-2019年消费信任偏好二级指标得分

数据来源：零点有数，2019年11月19日-12月26日；版权所有，引用请知会

保险业信任度：产品及服务易获取性提升，人员素质亟待改善

保险消费者对保险业信任度依然较强，对产品及服务获取便捷性认可度较高。82.9%的消费者认为购买保险的过程比较便捷，71.4%的消费者认为在挑选保险产品时能够便捷地获取资料和信息。

2017-2019年保险业信任度二级指标得分

数据来源：零点有数，2019年11月19日-12月26日；版权所有，引用请知会

保险消费意愿：消费意愿有下行趋势，仍稳定在信心较强区间

消费意愿稍有下滑，但仍处于信心较强状态，退保意愿微弱，推荐意愿有所增强。93.8%的消费者表示在未来一年不会退保，68.5%的消费者表示愿意推荐保险。

2017-2019年保险消费意愿二级指标得分

数据来源：零点有数，2019年11月19日-12月26日；版权所有，引用请知会

行业运行状况：行业发展波动上升，行业经营成效明显

2019年，行业发展波动上升，行业经营成效明显，行业服务水平稳健，保险市场总体发展波动向好。

2017-2019年行业运行状况二级指标得分

 数据来源：中国保险保障基金有限责任公司，版权所有

消费者对保险产品和服务有什么期待？

选择健康险时，消费者最关注保障范围

在选择健康险时，消费者关注度排名前三的因素分别是保障范围、保额、理赔便捷度。82.2%的消费者在选择健康险时重点关注保障的疾病种类，68.3%的消费者重点关注保障额度，61.8%的消费者重点关注报销或理赔时的便捷程度。

消费者选择健康险时重点关注的因素

 数据来源：零点有数，2019年11月19日-12月26日；版权所有，引用请知会

消费者期待保险产品设计更精简、人性化

消费者希望保单设计更精简，保障内容、理赔条件更加明确；同时也期待产品设计更灵活，可以根据不同人群的保险需求进行产品定制和搭配，提供人性化的保障。

不同层级消费者的需求特征也有一定差异。普通保险消费者的需求集中在基础保障上，希望用有限的投保资金获得更全面的保障；高端保险消费者则期待更加优质和个性化的服务。究其原因，与其保险投入资金和享受的增值服务有关。

（备注：消费者层级根据个人年缴保费金额划分，不同地区划分标准有一定差异。平均下来，人身险年缴保费6万以上为高端保险消费者，财产险年缴保费1万以上为高端保险消费者。）

体验式、科普类的宣传方式受欢迎

很多消费者反馈，目前保险宣传不够深入人心，宣传方式不够吸引人，身边很多人不相信保险。与被动接受营销的产品说明会相比，互动性、场景化的保险宣传更能吸引消费者的关注，他们更愿意参加一些科普类讲座或体验式活动。

微信、支付宝等线上自助服务平台受青睐

保险代理人等传统的线下购险渠道已得到消费者的普遍认可，伴随信息传播即时化、线下渠道网络化、消费时间“碎片化”的消费需求趋势，线上平台受到越来越多保险消费者的青睐。线上平台中，消费者比较信任保险公司官方APP、微信和支付宝，同时表示APP上显示的内容更丰富，倾向在上面查看保单、缴纳保费和查询收益；微信平台因使用频率高，登录和操作便捷，通过微信续缴保费和变更保单信息的消费者比较多。

消费者对线上自助服务平台的评价

消费者期待保险服务更精细、专业

产品咨询方面，希望保险业务员根据消费者的保障需求推荐合适的保险产品，对消费者关注的保险条款、保障病种等给出专业、通俗的解释；

服务多元化方面，期待提供更加贴近生活、契合实际需要的增值服务，如赠送衣食住行方面的优惠卡、预约家庭保洁、上门取车做年检、喷漆等；

服务便捷性方面，期望保险公司与专业的三方公司合作，联通售后服务涉及的机构或平台，打通服务隔膜、扩大服务界限、提升服务便利性和体验度。

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