调整！中国移动这两个部门合并，将动了多少人饭碗？改革开始了！

5G在国内发展如火如荼，截至2020年底，国内5G基站数量已经超过72万个，5G套餐用户已经超过3亿。

但是，5G的快速发展给运营商也带来很大的挑战。

在产品体系和用户需求初步培育的5G发展初期，渠道作为沟通产品和用户的重要载体，承载着运营商5G发展战略落地的重任，尤其是在5G产品体系不完善时期，需要提前进行转型和功能完善，以应对未来5G市场发展的需求。

不过，当前运营商现有渠道结构已“过时”。

4G时期，由于受网络发展和智能终端进入成熟期的影响，4G终端捆绑销售（即合约机）在很长时间里都是用户市场争夺的重要手段，所以终端销售成为了运营商各类型渠道的重要考核方向，由此有了销售型渠道和服务型渠道的区分。2010年前后，销售化转型成为各大运营商的推进方向。此外，运营商渠道转型的另外一个重要方向，就是各类型渠道尤其是线上线下渠道的协同运营问题。但这一点推进速度始终难如人愿。

总结一下，当前运营商的渠道有以下几点问题：

实体难：来自互联网服务提供商以及疫情影响的冲击大，生存压力大。内部商业模式不清晰，体验不佳。

电渠弱：线上渠道销售弱，差距大。简单模仿竞品，产品缺乏创新。将自己定位为传统的销售服务，缺乏内容运营，难以引导客户心智。

政企繁：维系任务繁重，营销不济。一线工具繁杂，赋能不足。政企业务繁多，能力不够。业务流程繁琐，支撑不力。

协同断：线上线下利益冲突，互不引流。数据割裂，营销分离。赋能不够，各自为政。

总而言之，4G时代搭建并逐步成型的渠道体系在5G时代已经过时了。

首先，运营商的主营业务和产品有了新变化。运营商的主营产品体系正在从语音、流量等简单的传统通信数字产品业务组合向智能硬件、智慧家庭、智慧政企等多元的数字化服务组合转型。这种产品体系的变化除了需要运营商在战略定位上更加注重跨行业的生态合作外，也需要加强集团渠道和个人渠道的融合发展，在渠道层面进一步提升个人和行业产品协调推广的能力。

其次，5G发展初期的终端产品销售模式也发生了新变化。虽然目前上市的终端产品仍然以智能手机为主，但也已经明显体现出了从单一手机类型向泛智能终端演变的趋势，尤其是物联网智能终端产品成为了行业智慧应用的重要承载。

再次，生态合作伙伴的新型渠道探索也给国内的运营商渠道发展带来了新启示。新零售渠道的创新之处除了通过移动支付、物联网技术、人工智能、大数据等逐渐成熟技术的整合应用，降低了人工、房租等成本外，更期望利用零售店所用到的包括摄像头在内的各种传感器，捕捉客人在进店后的一举一动，然后借助大数据分析消费者的购物习惯，并对消费行为作出预测。

而近两年情况又发生了新的变化，疫情加速用户行为向线上迁移，营销服务的主战场从线下向线上转移，运营方式从线下分区域运营，向线上一体化、线上线下协同运营转变；疫情阻碍了传统的大规模集中生产，分布式的云化坐席成为服务的重要力量，营销服务的驱动力也将从劳动密集型，向线上化数据智慧型升级。

这种生产力、生产方式、生产关系的变化必将对生产要素提出新的要求，在业务向线上转移、技术向数字化迈进、生产向分布式转变的过程中，以'以客户为中心、创新、敏捷'为主要特征的生产运营能力必将成为企业转型升级的关键，云化、数字化和智能化则是重中之重。

中国移动启动改革

在这种大环境下，运营商更需要准确把握时机，建立与业务转型相适应的“线上+线下”深度融合。中国移动全面启动了营销服务体系改革，将整合中移在线和中国移动集中运营中心成立“在线营销服务中心”，聚焦全网线上渠道发展和在线服务质量提升，加快数字化营销服务转型升级。

聚焦互联网渠道变革推动线上线下一体化

长期以来，中国移动的线上渠道建设因组织架构等原因，呈现出多点分散运营的状态。服务资源不集中、不统一的现状影响了用户体验和满意度，导致线上发展业务的增量并不理想。

去年9月，为推动营销服务改革，中国移动整合中移在线和集中运营中心，成立在线营销服务中心，围绕线上渠道的生产运营者、在线服务的全网提供者、全网生态合作运营的支撑者和智能化营销服务能力的构建者，聚焦全网线上渠道发展和在线服务质量提升，加快数字化营销服务转型升级。

此次变革中国移动将全面整合线上渠道，做好面向互联网、热线、消息等线上非接触类渠道运营，加快传统线上渠道的互联网化、智能化升级，强化基于场景的精准营销能力，提升基于产品的价值经营能力。

线上触点赋能线下运营促进营销服务深度融合

运营商需要充分发挥实体营业厅店分布广泛的优势，结合行业特点和用户规模等优势，实现线上新型渠道的转型。中国移动营销服务改革将整合外部互联网、10086微信公众号、10086支付宝生活号、抖音、10086APP等各个渠道，集中统一运营。线上线下彼此赋能，让服务更高效、营销更精准。当然，无论哪种模式，最终都是为了通过提高用户感知和获得感，扩大企业新的收益增长点。

5G视频服务开启用户数字生活

当网络成为用户基本消费需求，单纯的低价优惠无法满足消费者日益丰富的服务需求。更多的权益、更优的服务才是增加用户黏性、提升客户价值的最佳途径。移动通信历经二十年发展，运营商之间的用户“增量”之争逐渐转化为“存量”之争，激烈的市场竞争推动中国移动营销服务改革。

传统热线依托中国移动5G高速率低延时的特点及新型视频技术，推出5G视频服务，让用户享受看得见的业务信息、边听边视频互动的操作体验以及面对面的视频服务，有效提升消费者的使用体验。5G视频服务以可视化的形式，降低交互功能的门槛，实现多彩的交互体验，混合AI技术应用，为打通多媒体信息的传播，赋能行业提供了一个价值创造的窗口。

“变则通，不变则壅；变则兴，不变则衰；变则生，不变则亡。”对于正处在发展瓶颈期的运营商来说，渠道变革和数字化转型是必经之路。要想从容应对BATJ等互联网企业对运营商的冲击，还是得立足于跟得上时代发展的服务，主动学习互联网企业的线上经营的成功诀窍，研究线上线下渠道的不同玩法，才能找到新的收入增长点。