百问百答：如何让流程OWNER履责？实际案例讨论 / 开普饭

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不知道这个题目是否算是标题党，但我相信这个与之相关的内容一定会对大家有启发，这个内容来源于流程管理实践微信群的一个实际案例讨论。

Q问题：

请问你们是如何确保流程责任人履行其职责的呢？

A讨论：

我建议大家学会一个方法，不要空对空地思考和提问问题。

你拿一个你认为在这方面存在问题而且急需解决的非常具体的流程，然后思考几个问题：

1）目前流程责任人是谁，对吗？

2）为什么你认为这个流程的责任人有履行或没履行责任？具体原因是什么？

这种思考方式有助于让你专注并切实解决问题。

很多事情，按照常识去解决问题，不要一味尝试从概念上解决问题，所有的理论方法都是具备实践和创新精神的人走出来的。我们每个人都可以，只要你尝试从解决一个具体问题开始。

Q问题：

比如有份退货品处理流程，流程责任人是品质部总监，本来会议决议后一个月需完成流程文件修订并签批发布，但他修订后一直不进行签批工作。

因为决议有一项是退货数量小于m个的，由品质部来处理，他不同意。其实因为决议要求，实际已经在执行，但文件就是不签批。

A讨论：

进一步想，退货小于m个由他们处理，他们不同意的原因是什么？

Q问题：

他认为退货品应该全部给生产处理。

一方面，他们的工具并不是很齐全，部分需要特殊处理的还需找生产借工具；一方面，他可能还是不想承接处理退货品的职责。而产线忙着生产，如果都给产线来维修，又会影响产能，影响销售。

A讨论：

摊开细节，你会发现，你刚才问的问题和这个具体案例讲得不是一个问题，所以大家以后多养成直面具体问题的习惯，不要总从流程专业方法视角考虑问题。

如果流程部门负责协调这个问题，你就要去了解清楚业务细节本身，比如他的意见是否有合理的地方，接下来就是细化流程、细化具体业务规则和责任。

解决具体业务问题，该怎么解决就怎么解决，这个时候流程专业方法是很苍白无力的。

Q问题：

生产和品质的理由都很充分，所以裁定了分情况处理规则，超过m个的，生产处理，低于m个的，品质处理，职责是已经明确了，只是品质总监不愿落到白纸黑字上。

按我的理解，负责流程文件修订并进行签批，是流程负责人的职责，所以才会问如何确保其职责落地。

A讨论：

文件修订签批那不叫事，还是m个以下由品质部处理这件事没达成共识，这是梗。

这种事情，流程团队要充分了解难处细节，实在不行，协调高层加入讨论确定。完美的解决方案最终也不一定能有，但我们要协调到大家都基本可以接受，很显然，现在还有一些细节问题没放在桌面上谈清楚。

如果你就是品质，你即使接受了这个决策，你会有什么难处呢？

以“排忧解难”的心态，帮助各方进一步细化解决方案，推动共识。

这个问题具体如何解决你自己琢磨，具体问题具体分析了，很多变量影响最后的方案设计，细节方面别人很难给建议，每个企业实际情况不一样，所有解决方案都在：

1）业务细节；

2）同理心。

核心就是了解业务细节，同理心了解多方各自内心抵触的东西，如果你是品质总监你怎么办，一直要想到实操层面，因为每一个决策对他来讲，最终都是要布置自己团队去做的，方向性决策和落实执行中间就有鸿沟。

有时候，业务部门双方不愿意、不方便，甚至没能力（因为不了解全貌）把所有细节问题摊在桌面上沟通，领导也不清楚细节，结果很多问题就简单粗暴决策了，然后就僵在那个地方了。

所以，内部流程团队，作为内部管理顾问内部第三方，就要充当协调者，把内在的问题逻辑讲清楚，双方还是可以进一步谈的，也可以给高层再沟通。

这就是流程团队的价值，第三方协调、全局视角、组织推动。社会需要各类中介、经纪，企业内部当然也是如此，关键看我们流程团队有没把自己定位于“管理改进平台和推动者”，还是把自己定位于“流程体系管理者”。

百问百答：如何让流程OWNER履责？实际案例讨论