【315榜单】“洋码头”入选2017年度跨境电商满意度榜 获“谨慎购买”评级

日前，国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”用户维权案例库显示，跨境电商占投诉总量的12.89%，其中洋码头投诉占跨境电商的5.71%，平台反馈率为63.29%，用户满意度为三颗星，获“谨慎购买”评级。

电子商务研究中心（微信ID：i100ec）了解到，洋码头成立于2010年，致力于成为中国独立海外购物平台的领军者。截止2017年第三季度，洋码头用户数达4800万，认证买手商家超过6万名，覆盖全球六大洲，分布于美国、英国、日本、韩国、澳洲、新西兰等83个国家，每日可供购买的商品数量超过80万件，以满足国人日益多元化、个性化的海外购物需求。

然而，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计，洋码头存在商品质量差、买手人员质量低等问题。以下为部分典型案例：

案例一“洋码头”商品色差大 退货难 回复：经沟通无需退货

严女士于2017年11月24日在洋码头购买一款COACH女包，订单号为130128576。

当时是看着卖家的图片颜色很喜欢就直接购买，十几天后收到货却发现实物与图片颜色相差甚远，于是第一时间与卖家沟通要求退货，卖家一口拒绝，于是请洋码头客服介入，当天并无处理结果。12月5日客服要求我将实物寄回鉴定，我当天就寄过去了，12月7日客服签收但没有联系我，直到12月11日我联系他们，几番推脱才电话回复处理结果，一口咬定包包实物和卖家的一致，无色差，所以拒绝退货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示本订单经沟通确认，因用户个人原因想要退货，目前已沟通达成无需退货。

案例二：“洋码头”所购商品 尚未发货 回复：已回复

胡女士在洋码头购买的coach皮带一条送朋友。订单号为130281730。

购买后多次催单5天才有物流运转，跟卖家和平台多次沟通2017年12月5日不到该商品要退货。在2017年12月6日时买家提出退货要求，卖家对买家开始谩骂，威胁有我实名制购买的信息，用软件呼我电话66个，并且威胁要我换号。优选卖家在买家未收货的情况下，平台1月26日退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头发来反馈称：经过认真核实，买手于用户下单后13个小时内将商品安排发出，由于国外物流信息更新延迟导致用户未能第一时间查询到结果，进而对买手发起人身攻击，彼此产生了不顺畅的沟通。洋码头接到用户的反馈后，第一时间根据平台规则对买手进行了严厉的处罚并予以公告，并加大了对买手的监管力度，杜绝类似情况发生。同时考虑到此事给用户带来的不良感受，洋码头已多次联系用户致以诚挚的歉意，并承担费用为用户先行退款。

案例三：“洋码头”尚未对买手进行处罚

2018年2月2日进行过投诉，ID为44031，卖家回复对买手进行过处罚，事实情况却不是如此，洋码头一直本着保护买手的原则虚假处理，对受害者没有维护，处理结果一直都是采取不公开，一直已内部消息不便告知为借口来搪塞。我不知道为什么洋码头如此偏袒这样的“优选卖家”？是有什么商业机密不能让我知道对买手的处罚？现在买手依然是高评分推荐的卖家，这是洋码头“标杆”能体现洋码头的品质。死不认账，威胁买家，打骚扰电话。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)统计结果显示，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。（文/光正）

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。