谈谈数字化转型过程中可能遇到的13个关键问题

   序言

数字化转型是一个大趋势，推动全球企业投入数十亿美元，以彻底改变他们的经营方式。本文是数字化转型过程的全面和深入的洞察力，高管和企业家在数字化转型过程中如何思考、计划、实施和管理，以在数字时代取得成功。

“如果数字化转型做得好，就像毛毛虫变成蝴蝶，但如果做得不好，你得到的只是一只速度非常快的毛毛虫。”——乔治·韦斯特曼，麻省理工学院

    一 数字化转型定义

数字化转型是以客户为中心的对企业未来的重塑，并对业务模式进行重新思考。重塑产品/服务组合，重组流程，重新平台化技术，重新培训劳动力，灌输新文化以实现最终目标。

数字化转型的定义有很多内涵，包括:

·数字化转型首先是业务转型——包括运营模式、人员、文化和流程。

·数字化转型是一项基础性的、内生性的努力，它不只是给猪涂上口红。

·真正的数字化转型需要回答一些战略性问题，比如:“我的企业在这段旅程的终点会是什么样子?”“我们的增值和存在的理由是什么?”“我们制造什么、销售什么，以及如何提高效益。”这些都是关乎生死的问题，并不总是非黑即白。例如，在数字时代，一家公司制造/创造的东西和赚钱的方式可能会非常不同。

·数字化转型不仅仅是技术转型，技术只是一个使能者。

·以人为中心的文化、强大的领导能力以及发起和管理变革的能力是数字化成功的关键因素。

当然，不是所有的公司都需要同时做所有的事情。当企业宣布要进行价值10亿美元的数字化转型时，沸腾的海水可能是它们面临的挑战之一。当然，最终它可能需要大量的投资，但规划、优先级、排序和阶段性是快速取得胜利的必要条件，然后加速动力。

另一方面，那些认为只关注表面问题的零零碎碎的公司将失败，不管他们实施了多少零零碎碎的解决方案。例如，如果公司认为糟糕的客户满意度是一个花哨的门户问题，或者是员工培训问题，或者其他什么问题，那么它就是只见树木不见森林。

    二 企业数字化的驱动因素

是什么推动了大型企业高管层的数字化转型议程?是一些大的趋势和商业驱动因素。让我们先来看看这些大趋势:

    1客户期望

iPhone和其他智能手机的发布和随后的显著增长可能是历史上的关键时刻之一。苹果(Apple)、Zappos、Spotify、Airbnb、亚马逊(Amazon)等公司将客户体验作为其成功和令人瞠目的增长的基石。今天，客户不再比较传统人的经验-银行，零售商店，家庭服务和类似的。相反，轻松和体验的基准是由颠覆各个领域现状的科技巨头和新兴初创公司设定的。

    2数字创新

数字创新者包括一些来自Web1.0和2.0时代的家喻户晓的名字，现在是数字时代的巨人。苹果(Apple)、亚马逊(Amazon)、Netflix、Facebook和谷歌都是数字颠覆者转型的巨头，它们正将触角伸向行业各个角落。除了那些相对老牌的公司之外，还有一些新的颠覆者——Uber、Lyft、Spotify、Airbnb等。

今天，全球超过5000家公司正在迎头赶上，试图学习和模仿数字原生代，这是一件非常重要的事情。

    3移动应用

数字化转型，移动终端是触控设备(智能手机、平板电脑、平板手机和笔记本电脑)的名称，WIFI和3G/4G/5G的普及预示着一场新的革命。今天，我们不再被束缚在桌子或沙发上，我们在移动设备上做一切—互动、交易、学习、分享和生存。大多数人认为他们的手机比汽车或电视更重要。时代的确改变了。移动性革命正在推动公司之间的重大变化，无论他们从事的是B2C,B2B，还是B2B2C或其他任何形式。这不仅仅是形式因素和前端用户体验，而是如何支持这些交互和交易，以及它们如何影响需求链和供应链。移动优先，触摸优先是新的范式。

    4云计算

    云革命是推动数字革命的另一个关键因素。它既是驱动者，也是推动者。企业正以快速的速度迁移到云，最初是存储和一些应用程序，如CRM(客户关系管理)、SFA(销售力量自动化)、帮助台和HCM(人力资本管理)类型的功能。进入云计算的过程正在深入核心服务和关键任务应用程序。它不再是“为什么是云?”而是“为什么不是云呢?”

    5大数据与分析

    大数据和高级分析(包括预测分析和决策分析)的出现，是推动数字化业务转型的另一个重要因素。公司不能再活在过去，让他们的直觉定未来的行动方针。许多公司正在利用数据和分析来进行实时决策。数据驱动决策是数字原生代如何在各个行业中拥有优势的核心。

    6人工智能与认知技术

在最近的时代，RPA(机器人过程自动化)、连接设备、机器学习、人工智能和相关的认知技术成为数字化转型的必要。人工智能和认知技术是驱动力，是推动者，是潜在的竞争差异化因素。

“数字化转型不仅仅是描绘一幅闪亮的未来图景:数字化转型意味着将后端与前端捆绑在一起，CIO们已经一次又一次地这样做了。”——玛莎海勒

    三 价值链中的数字化转型重点领域

在拥抱和实施数字化转型方面，大多数公司把精力主要集中在以下方面:

·提升客户体验:提升客户体验是数字化带来的重要成果之一。

·减少成本结构和自动化工作:考虑到利润压力，我们非常依赖自动化，特别是智能自动化，来实现任务的数字化和自动化。

·对市场变化做出反应，更快地推出产品:许多数字原生企业几乎每天都能推出新举措和新产品。因此，对于大型公司来说，一个典型的产品发布甚至需要几个季度到几年的时间，因此加快产品上市的速度是至关重要的。

·培养数据驱动的决策:在大公司中，从历史上看，直觉和直觉是决策的唯一驱动力。然而，大多数公司都在努力利用数据来帮助实时决策。

·管理和最小化企业风险:降低企业风险并确保特许经营继续繁荣是数字化带来的另一个业务成果。

·网络安全和信息安全:随着业务转向具有各种访问渠道的在线模式，信息和网络安全至关重要。

·新的商业模式和新的收入机会:公司也在研究如何重新塑造自己，作为数字化转型努力的一部分。

    四 数字化业务转型框架

数字化和转型是复杂的努力。企业将需要创建或采用数字化转型框架，并根据其独特需求量身定制。数字化转型框架是对数字化转型需要什么进行的整体视角，并作为实现数字命运的运行手册。

那么，什么是数字化商业转型框架呢?数字化业务转型框架是对数字化从愿景到实现过程中的关键阶段和高价值活动的概念性描述。

    典型的数字化转型框架可能包括指导原则、基本主题、顺序和迭代阶段、关键活动、启用者、禁用者和期望的业务结果。当然，并不是所有的框架都覆盖了整个领域，也不是所有的公司都是从头开始。因此，由数字化转型团队来定义数字化转型的范围和规模，并将工作的本质定义在一个易于理解的框架中。

    五 数字化转型的本质和存在问题

踏上数字化之旅的公司的顶级商业领袖应该询问并回答以下十几个问题，以创建有效的战略和可执行的路线图。

·你需要了解公司及其本质。你的业务的本质是什么，竞争格局如何，潜在的破坏途径是什么，哪些新兴公司在争夺你的资金?

·想象一下你想成为什么样的人?电子商务——无论是在线的还是移动的——会成为你未来生活的重要组成部分吗?你如何设想未来的客户体验?

·你的执行团队是否有一个共同的共同目标，就是让数字化成为你的战略和执行的中心?领导层是否理解数字这个词的真正含义?数字化是一个流行词，还是被认为是一种转型战略?

·你现在怎么赚钱，你将来想怎么赚钱?哪些商业模式是你们未来的一部分?你希望未来的收入来源和构成是什么?

·您的组织结构是否支持您未来的数字愿景?数字化是6名成员组成的小团队，还是整个组织的普遍主题?

·你的文化能适应数字时代的挑战吗?除了数字团队，所有员工都必须认为自己是数字革命的一部分，并发挥自己的作用。你的公司准备好改变了吗?或者，抵抗是否会使这些努力付之东流?

·你是否拥有合适的能力、技能和决心在数字时代取得成功的人才?数字化业务转型需要一批具备广泛技能的人才，而这些人才是稀缺的。如果你没有这样的团队成员，你愿意获得这样的技能，并为团队的成功创造合适的环境吗?

·您的流程是否符合最佳的要求并能够产生优秀的客户体验?这还不是关于设计、数字技术或任何这样闪亮的东西。这是关于你的销售和服务流程，需要作为整体数字化业务转型的一部分来支持客户体验。如果不能，你将有更深层次的努力来创造公平的竞争环境，以便让数字愿景能够得到现实的支持。

·你的渠道策略是什么，在数字市场上会有什么变化?现有的公司有当前的收入流、分销渠道和销售团队。这些渠道在未来扮演什么角色?如果不是，如何转变你的生态系统，包括合作伙伴和外部渠道，同时进行转变，以支持你的数字化业务转型努力。

·你的产品组合将如何在数字市场竞争?一些产品可以作为电子商务或移动商务销售。一些产品可能会被修改以满足数字化的需要。其他一些产品可能有数字包装。此外，有些人需要重新设想。那么，你的投资组合将是什么样的?在新的模式下，你打算如何淘汰那些失败者?

·你是否建立了正确的技术堆栈和数字技术?要想成功，数据、应用程序体系结构和遗留应用程序的扩散等基础问题都需要解决。

·你是否对数字商业战略进行了充分的投资?在一个大型、复杂和全球性公司的背景下，数字化转型将不会便宜、容易或简单。要想在数字化业务转型中获得成功，了解整个过程需要付出什么，并为其提供资金至关重要。

    六 数字化转型战略

数字化转型战略是一幅蓝图，为未来的发展指明了方向。没有清晰、连贯的数字商业战略的公司最终将以糟糕的业绩告终。“手术成功，但病人死亡”的经典案例。

制定一个引人注目的数字战略，然后记录是一项深刻的活动，但不需要花几个月的时间来完成，也不需要用100页来记录。鉴于数字化的本质，我们提倡使用您可能喜欢的任何战略模型，对数字化转型战略进行简洁而连贯的阐述。作为数字战略框架的输入，当前的数字化状态审计和数字化转型调查将会派上用场。

一些企业正在雇佣信誉良好的数字化转型咨询公司——各种类型、各种技能——来帮助定义和指导数字化项目。数字化转型咨询是一项数十亿美元的业务，没有任何放缓的迹象。无论你是聘请数字顾问还是自己做，数字战略都是最重要的决定，有助于控制执行。

最后，不管你使用什么词汇和遵循什么概念，数字化转型战略需要回答一些基本问题，比如:为什么、是什么、在哪里、哪、谁、何时、多少、用什么等等。

为什么需要进行数字化业务转型?记录愿景、使命、驱动因素和意图。

数字化意味着什么?什么是期望的结果-驱动新的收入?提高客户体验?降低成本结构?(期望的结果可以不止一个。)您可能希望创建一个数字业务模型来探索这些概念。

你将如何执行数字化转型的愿景?战略、操作、技术和人员杠杆是什么?数字化目标运营模式将有所帮助。

• 哪里需要数字化改造?位置、业务单位、产品领域等。

• 哪些业务流程需要重构?

• 谁将负责数字化转型项目的各个方面?虽然首席执行官必须参与其中，但任命一名数字化转型经理——无论是首席数字官(CDO)还是首席创新官(CIO)——有助于指导数字项目。

• 什么时候应该发生什么?数字业务能力的排序和增量推出?

• 数字化过程的成本是多少?好处是什么?

• 您将使用什么工具、技术和平台来实现数字化愿景?

事实是，仅靠数字战略是远远不够的。将数字化愿景变为可操作的现实充满了风险、成本、困难和复杂性。然而，数字化转型的成功回报可能是生存还是繁荣的区别。

“事实是，数字化转型实际上根本不是为了适应新技术，而是为了指导一个组织更能适应变化本身。”——林赛·赫伯特

    七 数字业务能力

人们一直在使用“数字能力”这个术语，用它来表示一系列不同的东西——能力、流程和系统。当然，只要其他人或团队明白你在说什么，那就没问题。然而，在业务体系结构术语中，数字业务能力具有截然不同的含义。

    数字业务能力是企业在数字或物理领域中使用潜在的价值流和流程所做和能够做的事情，并由系统/应用程序实现。

因此，数字业务能力是数字世界中的基本实体。一个公司可能需要一系列这样的数字能力来完成它的数字目标和实现它的数字命运。

让我们以“客户体验”为例来进一步分析数字业务能力的概念:

数字业务能力示例:客户体验用例

例如，当一位高管说“让我们改善客户体验”时，这是一个目标或期望的结果。然后一位商业领袖说，“通过无缝的售后服务交付来获得最高的客户体验分数”，他们正在阐明一个战略。“我们将需要一个以客户为中心的文化，”它确实指的是文化、变革管理、培训和发展。“面向客户的前景”和“面向推广者的购买”是价值流(价值流是业务架构的一个组件，是导致结果的端到端客户流的更高层次描述)。“开拓管理”、“产品研究”、“入职”、“订单管理”、“订单履行”、“账户管理”是一些数字业务能力，这些功能可能是改善客户体验不可或缺的一部分。“门户”、“移动访问”、“安全和认证”、“产品搜索”可能是一些底层技术来增强这些功能。

因此，这意味着一个公司需要一个全面的数字业务能力模型，该模型包含了对数字能力进行细化和基本级别的详细挖掘。数字能力必须是全面的。

将数字能力详细分解到第3级或第4级将有助于公司确定执行细节。下图说明了仅仅说一个词——“数字营销”或“社交媒体”是不够的，而要实现IT功能，它需要更深入的层次分解。

    八 数字化转型路线图

数字化转型路线图是如何通过一系列项目、阶段、里程碑和发布实现数字化转型愿景的指南。数字化转型路线图是一个关键的可交付成果，它应该比战略文档更细粒度，比详细的项目计划更抽象一些。

    开发以数字能力为中心的数字化转型路线图的9步指南:

数字化转型路线图工作是更多的黄铜堆栈，在数字远景、操作模型和战略已经清晰地表达之后发生。路线图是如何将概念变成现实的。以下是构建数字化路线图的9个关键步骤。

·建立一个详尽的数字能力模型

·使数字业务能力与各自的数字化愿景、目标和战略保持一致

·评估数字化转型和文档所需成熟度级别所需能力的当前状态

·从各种涉众那里获取需求，了解他们需要什么能力来实现他们的目标和目的。(通常，这适用于具有多个涉众的功能——例如，各种业务和销售团队可能使用的CRM功能。)

·建立一个与能力一致的待办事项列表。这意味着无论什么需求——客户的声音、能力差距、未来愿景——都被定义了，它们将需要固定在一个能力级别上。

·将功能需求映射到系统/服务是一个关键的成功因素，也是解决方案设计/定义工作的一部分。这将允许以合适的粒度级别构建服务或找到合适的应用程序。

·相互依赖分析不仅强调相互依赖，而且强调关键路径项、重叠、冗余，并允许简化能力发展。

·估计它将花费多少——在这个阶段这些估计可能是ROM(大致的数量级)。

·完成基于能力的数字业务转型路线图。(当然，这些路线图永远不会完全完成，需要频繁的迭代和改进。)

数字路线图通常由广泛的主题组成，这些主题依次是一组具有阶段的特性、功能集群，以及功能支持生命周期中的里程碑。数字实现路线图通常在一个季度非常详细，在接下来的三个季度稍高一些，然后在随后12个月的特性/功能级别上更详细。

下面是单个数字业务能力的数字化转型路线图的示例。

    九 业务数字转型

大公司正利用数字化作为一个机会来修复许多业务领域，并将它们带入数字时代。

    1营销转型

自从社交媒体和数字浪潮出现以来，营销技术的进步是惊人的。ScottBrinker的营销技术全景图让人大开眼界。随着网络营销的发展，许多大型企业开始进行营销转型。

    2CRM转型

销售力量自动化和客户关系管理可能是企业SAAS数字革命的起点，这要感谢SalesForce.com这样的公司。今天，大多数公司已经完成或处于CRM转型的阵痛之中。

    3会计与金融转型

金融的角色近年来发生了巨大的变化。今天，金融已成为一种战略功能和业务促进器。金融功能的数字化转型是许多公司数字化努力的核心。

    4人力资源转型

在数字时代，人员和数据可能是任何公司最重要的资产。因此，对于那些想让员工体验和客户体验一样出色的公司来说，人力资源转型是最重要的。

    5商业智能和数据分析转型

大数据和分析帮助企业在数据驱动的决策、客户分析、人员分析、运营分析和风险管理方面进行转型。数据分析和商业智能转型有助于增加许多功能领域的战略价值，并为数据驱动的数字时代定位公司。

    6供应链转型

虽然许多人关注于需求链，特别是电子商务和客户体验，但在供应链领域，数字技术和数字概念已经彻底改变了企业与供应商和合作伙伴的采购、合作和创新方式。公司正在用下一代数字化的供应链转型来重新构想他们的供应链。

    十 流程数字转型

    数字化流程改造或数字化流程再造不同于过去以降低成本为核心的传统流程再造努力。如今，数字化流程转型通常涉及以下种情况之一:

·数字化和智能自动化:例如，如果银行出于保险目的需要手动输入财务报表信息，那么使用机器学习或RPA(机器人过程自动化)来捕获和提取属性，并以自动化的方式进行填写是提高效率和有效性的一种极好的方式。

·简化“体验”:数字时代的许多流程转型努力旨在简化和优化客户的全渠道体验。

·做旧事的新方式:例如，优步并没有创建一个叫当地黄色出租车的应用程序。相反，如果一个叫车软件颠覆了交通，它利用了最新的技术——移动性、信标和定位服务，以及新兴的自由职业者经济。

因此，当您的企业考虑将流程重组或重新设计作为数字化的一部分时，请重新考虑其价值，如果可能的话，重新创建流程。它不是关于增加效率或消除单一步骤。如果某件事可以以不同的方式完成或根本不做，它就会改变范式。

    十一 数字思维和文化

    “数字思维”、“数字行动”和“数字存在”是数字思维和数字文化的不同阶段。对于大型传统企业来说，数字化是他们需要融入基因的东西，而对于数字原生代来说已经习以为常。

数字原生代不需要提醒自己“先点击然后点击下一步”。这是他们的基因。

数字原生代不会想“为什么是云?”以及相关的理由。事情就是这样。

那么，传统企业如何跨域这种数字文化鸿沟，达到这样一种状态:数字不再是表演，而是企业运作中不可或缺的一部分?

数字文化建设注意事项:

·数字文化并不是由行政命令产生的。它必须从上层开始，然后渗透到基层。领导团队必须拥抱数字化的概念并将其付诸实践。

·构建一个创新团队或一个数字团队而不是编制一个解决方案。如果一家公司需要数字化，它就不能让一个孤立的团队进行数字化。

·数字文化不是大型咨询业务。虽然咨询师有自己的角色和位置，但企业数字化的最佳方式是自己做。

·将设计和体验作为建设能力的组成部分。

·使用像设计思维这样的技术来帮助开发那些将帮助公司跨越现状的想法。

·收购初创公司以获取人才，将有助于催生数字文化，并在短期内推动数字化工作和数字化。

    十二 数字化转型的十大好处

数字化转型的好处是什么?阐明数字化业务转型的好处，当然也要实现这些好处，这一点至关重要。以下是数字化转型在企业中的十大好处:

·更好的客户体验:作为数字化转型的核心焦点领域之一，其结果往往是超越现有的客户体验。当然，可能的改进程度取决于企业的状态和能力结合的方式。

·降低运营成本:考虑到利润压力和缺乏定价权，降低服务成本和减少摩擦是积极贡献。

·更好的遵从性:如果操作得当，数字化有助于使风险和遵从性管理成为运营的一个组成部分，而不是一个叠加的结构。

·有效的风险管理:在不同层次上管理企业风险并控制风险的载体往往是一个良好实施的数字化计划的目标和结果。

    ·更深刻的客户洞察:客户分析是产生巨大回报的数字化转型的另一个方面。无论是针对正确用户的客户细分，还是针对流失预测的客户分析，还是针对购买倾向的计算，客户分析都以多种方式改变了用户获取、转化率、留存率和钱包扩展游戏。

·数据驱动决策:仪表盘是实时的公司脉搏，预测分析有助于更好的战略制定和最佳决策。数据驱动决策是数字企业的另一个里程碑式的好处。

·消除“竖井”:传统上，大公司是“封地”的集合。今天，由于数字化转型，新的全公司流程编排和能力开发成为现实。

·新商业模式、新产品和更好的机会:从货币化数据到跨越全球前沿，从大规模定制产品到实现精确的个性化，数字化使许多事情成为可能和可行。

·员工授权:以客户为中心、以员工为中心的数字文化和精神气质有助于员工感到被授权，并超越传统定义的角色界限。虚拟化允许在任何地方工作。自带设备可以让你在没有太多工具的情况下轻松完成工作。新一代的团队协作应用程序提高了士气和生产力。

    ·协作:数字技术和数字思维促进内部合作，以及与生态系统合作伙伴的外部合作。

    十三 数字化转型失败的九大原因

据研究公司国际数据公司(IDC)称，各公司预计将在数字化转型计划上投入超过1.1万亿美元。尽管这些投资数字令人瞠目结舌，但许多数字项目失败或表现不佳。数字项目的失败是影响所有项目的更广泛综合症的象征——项目越大，覆盖面和范围越广，它们失败或表现不佳的可能性就越大。

数字化转型失败的9大原因:

·不理解“数字化转型”是什么

·来自最高领导层的冷淡支持

·在没有正确的数字战略和转型路线图的情况下介入

·低估变革的规模

·预算不足

·人才资源匮乏

·专注于闪亮的应用程序，而不是基本的东西

·低估了变革管理

·没有解决文化问题

“十四五”规划中对产业数字化做出了清晰的描述，指出要“深化研发设计、生产制造、经营管理、市场服务等环节的数字化应用，培育发展个性定制、柔性制造等新模式，加快产业园区数字化改造。”。制造业数字化转型是利用数字化技术及工具，加速数据的自动流动，实现制造业全要素（人、机、料、法、环）、全产业链（供应链、空间链等）、全价值链（研发、生产、经营、服务）的全面连接，构建制造业数字化生态的过程。既包括企业内部研发设计、生产制造、经营管理、运维服务等各环节的数字化技术和工具的应用，也包括企业间供应链产业链数字化协同以及文化、教育、服务等制造业数字化生态构建。