@所有运营人烘焙连锁运营管理手册-（岗位职责第二章）
第二章岗位职责
第一节个人仪容仪表
个人仪容仪表
仪容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体, 员工在卖场中的一切行为都要保持自然得体,大方的姿态,充分体现自我素质和自我管理,基本要求如下:
1、站立的姿势要求:
脚跟合拢交接,自然分开成 30度角,两腿挺直,膝盖自然并拢,两手交叉放于腹前女性右手在外,左手在内,男性,左手在外,右手在内,挺胸收腹,目光平视
禁忌的站姿:
禁忌双手叉腰或插入口袋
禁忌双臂抱于胸前或置于他处
禁忌身体过分松弛,头歪,身斜,倚靠柜台货架
禁忌对着顾客打哈欠,伸懒腰
2、手势的要求:
在介绍引导指方向时,手指自然并拢,手掌向上倾斜,以肘关节为轴指向目标,
禁忌的手势
禁忌用一个手指指点方向,
禁忌用手做各种小动作,如挖耳抠鼻等禁忌摆手回答,或简单否定顾客的询问,
3、行走的姿势要求:
基本要求:抬头挺胸,充满活力,带有自信向上的眼神状态,
男性,步伐稳健端正,女性轻盈,灵敏,
要领:上身挺直,两臂自然前后摆动,双眼平视前方,面带笑容,行走时脚尖对准备正前方,两人以上共同行走时,要自然成行或成列,沿顺行路靠右走,在卖场中行走时,遇到顾客或同事要主动让行问好,
禁忌的行走姿势；
行走时:
禁忌左顾右盼,四处张望
禁忌盯住顾客上下打量,对人评头论足,
禁忌行走时叉腰,手放入口袋或倒背手
多人行走时禁忌勾肩搭背,说说笑笑,
4、表情姿态要求
基本要求:
微笑服务,热情服务,要善于利用表情与顾客沟通,主动寻找与顾客的交流点,面带自然微笑,态度诚恳,精神饱满,热情,精神集中,持久。注意讲话语气,态度和蔼,热情文明礼貌,语音适中
禁忌的表情
禁忌冷笑讥笑,傻笑大笑等
禁忌表情呆滞冷漠,萎靡不振。
个人装束要求
穿工装戴工牌,女员工淡妆上岗,个人卫生整洁大方,
1、穿着工装: 员工进入卖场,按规定穿着工装,爱惜工装,按时清洗,保持整洁,
禁忌的装束:
禁忌挽起袖口裤腿,
禁忌工装有污渍,褶皱或破损
禁忌夏天穿凉鞋
禁忌外口漏在裙外,
2. 发型：
男员工发型前不遮眉,后不压胫,两侧不盖耳,不准留胡须女员工发型要梳理整齐,按规定长发佩戴头花,短发保持清洁,生产人员戴发网,头发完全置于网格内
禁忌发型；
禁忌留怪异发型
禁忌披肩散发
禁忌发色艳丽夸张
3、其他装束
工牌:卖场员工进入卖场必须佩戴工牌,工牌要端正,醒目的佩戴在左胸前,其他物品除工牌金银项链外,在卖场内员工不得佩戴其他饰品,如耳环,首饰,
夸张性的装束：
妆容:要求男员工要保持面部清洁,女员工保持淡妆上岗
不准弄妆艳抹,保持个人清洁卫生
班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒,
生产人员上班必须穿黑色长裤和黑色袜子,不准穿短裤和裙子
销售礼仪
1、要用开始的30秒与顾客建立良好的关系,
1.1 当有顾客临近时, 要第一时间内与顾客打招呼并点头微笑.分析不同类型的顾客采取针对性的服务
同时说欢迎光临等礼貌用语,
1.2对于全确定型顾客买客,有快速提供服务,尽快完成交易!
1.3对于半确定型顾客,可用态度热情耐心周到精彩默契,心理启发和引导其购买行为
1.4对于不确定性顾客游客,应满腔热情留给他们良好的印象,掌握接近顾客的最佳时机,当顾客从许久注视产品中转向导购员时,顾客在寻找某一产品时,当顾客突然在导购员面前停下时，
帮助顾客购买
1、顾客挑选产品时显得犹豫不决时,要根据你的专业眼光和留意顾客的喜好,为他做出购买建议
2、顾客结伴而来,购买产品不一致时,要分清谁是购买决策人,争取说服决策者,使其产生购买欲望,同时顾及非决策者的意见,切忌贬低他人品牌质量,争夺顾客,切忌使用欺骗和争论的方法,以求达到目的,宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信息,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的产品,无论何时所有顾客都有权决定购买与否,更有权获得导购员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购其他产品,或下次再来光临。
顾客接待:
接待多位顾客时,应接一顾二招呼三,耳聪目明,沉着冷静,对顾客询问-作答,并留意产品安全
正在工作时,如正在处理单据文件,清洁货架时,顾客到来,应立即放下工作,并向顾客打招呼
遇到产品断货时,要注意服务方式,对缺货表示歉意!介绍替代产品,如有确切的出货时间要明确告知,没有听到或没听清顾客的询问,引起顾客不满时,必须诚恳的说,对不起,以求顾客原谅,切忌激化矛盾!
下班时间到仍有顾客购买时,不可有准备下班的动作,催促顾客,帮助顾客完成交易
处理顾客异议,遇到顾客对所介绍产品提出异议时,导购员要以冷静,友善的态度回应,保持轻松,微笑和信心,无论事实怎样,永远不要对顾客说不,你错了!倘若顾客没有问及,切勿申诉你的个人意见。
顾客态度不好时,导购员应表现出极好的职业修养,做到既忍辱负重,又坚持原则,既有礼节又不卑不坑,同事与顾客发生矛盾时,应立即有效劝架,使局面得以控制,如失败则移交上级处理
蛋糕销售场景模拟
1.蛋糕销售时:需询问顾客蛋糕是送给什么人的,根据不同年龄段人群推荐适合的蛋糕样式,
如是老人可推荐祝寿蛋糕,无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕
如是年青人可推荐 A加鲜果,奶酪蛋糕或私家订制,
如是小孩推荐卡通蛋糕,奶酪蛋糕等
2.顾客选定样式后,导购员根据顾客提供人数推荐所需蛋糕尺寸,确定后开具乐送单,并询问蛋糕需求时间及有无特殊要求,
3.与顾客确认有效信息后,引领顾客收银台付款
4.现场等待的顾客,交款后提示顾客到客席等待,并提供柠檬水,
5.顾客需求款式,店内无法满足时,一定要推荐其他的新品蛋糕,对不起,今天正好售完,我们近期推出了某某新款蛋糕,口感及款式,都很受欢迎,你选这款吧!
6.对价格有异议的顾客一定不急不躁,婉转说明原因,可以从原料品牌产品品质口感等方面去说明
7.遇到团购意向的顾客,按照相关折扣规定争取现场签单,如现场无法签单的,需询问相关信息,如单位产品需求数量及联系方式,并做详细记录,及时汇报,由店长负责进一步跟进
8.取蛋糕程序:接待顾客,确定顾客订购方式,电话订购、店内订购、团购,电话订购请说一下订购蛋糕时留的联系电话,店内订购请出示一下你的订单,团购请说一下你的单位和名称,根据以上三种情况核对有效信息后,请顾客稍等。迅速查找蛋糕,检查和定单是否相符.
先生女士请看下,请看一下你的蛋糕可以吗?顾客认可后进行蛋糕包装,交给顾客时提示顾客最佳食用温度2到7度,蛋糕必须冷藏,储存,保质期 24小时,附 如需配送时及时上报配送人员填写蛋糕配送卡。
面包西点销售场景模拟
1,主推产品,这是某某产品,是本公司的主推产品,它的特点是,某某某很受欢迎!
2,新品推荐,这是我们刚研发的新品,叫某某某,采用某某做的,口感,某某某已上市就很受欢迎
3,礼盒推销,这是刚推出的某某礼盒,产品特点是某某送给家人和朋友非常合适!
4,西点推销,你喜欢什么口味的,西点有芒果口味的巧克力口味的,
5,主推推销,根据产品特点和适用人群进行推荐,如血糖高的老人可推荐无糖产品或低糖产品,附:销售过程中要要求必须面带微笑使用标准普通话,表达得体要求,积极主动,切勿跟随顾容！
销售礼仪准则
七必须
必须规范着装,整齐划必须发型规范,淡妆上岗,
必须主动热情，精神饱满必须站姿端正,微笑待客,必须文明礼貌,端庄大方,必须产品丰满,卫生干净,
必须优质服务准确快捷
六不准
不准聊天,喧哗打闹,擅自离岗串岗
不准吃东西,看书看报
不准借故冷淡顾客,
不准踏蹬靠柜台货架,
不准私事会客
不准与顾客怄气争吵辱骂顾客。