【有奖征文】遇见你是我的幸运 ——写在新华成立20年的感悟

遇见你是我的幸运

——写在新华成立20周年

企业的发展如同人生成长，步步探索、处处抉择；人生的成长如同企业的发展，不断发现、不断创造。从1996年新生之始，“你”不断成长，推出一款款经得住市场检验的好产品，也肩负起社会责任的重担，更是在关键时候破茧转型，不断实现价值。

我一直认为人生发展需要企业的成就，人生到底书写的是浓墨重彩，还是潦草白描，要看是站在巨人肩膀上，还是趴在洞天井底中。而这其中，我的幸运便是与你——“新华保险”结缘，且一路同行！

在心中，懂得服务的责任与价值

2011年，初出校园的我便来到了新华，成为呼叫中心的一员。作为刚入职新人，对这个岗位的一切都感到好奇新鲜，但也难免在与客户的交流中显得笨拙、生疏；而我毫不示弱，不断的总结、巩固、提升，终于走出了最初的磨合期，称得上是一名合格的服务人员了。凭借着一股冲劲，又懂得沟通技巧，服务态度又好，我便逐渐的获得了很多客户的认可——零投诉、高满意度也成为了我的标签。

但后来的发生的一件事情，让我备受震动。那应该是九十双飞期间的一个下午，业务量节节攀涨，大伙儿顾不上喝口水，热火朝天的“抢话务”。我心想，多拼抢出一个电话，便是多解决一个客户的问题，于是不自觉的加快了服务速度。叮铃，又一通来电。看弹出的提示，进线的是一个60多岁的陕西老太太。“小伙子，我要报案。”了解客户需求后，我迅速翻查了保单信息，锁定这位客户仅有重大疾病保障。于是还在想着“抓紧时间抢高峰”的我，便蹦豆儿般的回答道，“女士您好，我看到您的保险中应该仅有重大疾病保障，是否要针对重大疾病保障报案？我尽快给您登记。另外，提示您一下，其他医疗类的应该都不能报。”但老人没有像我希望的那样回复，“漫长”的5秒停顿后，便挂断了电话。我一脸莫名，连回复2通电话均被拒接，便想我先服务着其他客户，一会儿还要再回复，毕竟老太太的问题我还没有解决呢。

可没一会儿便被班长叫下了线，严肃的告诉我，“你被客户投诉了！你刚刚是不是为一位陕西老太太服务了？”那一刻意识到这是第一次被客户投诉，头脑有些发懵。平静下来得知原委，原来那段时间，老人被查出了癌症，家人们心里都十分难过；想起自己还有一份保险，多少获得了些安慰，便将希望寄予了新华，但却遇到了这么一个“语速那么快”、 “都没问要报啥，就说有这个没那个的”的服务人员，一时间，老太太心里更加沉重，感觉什么希望都破灭了一样……

听完班长的分析，又听了自己的服务录音，心里充满了歉意和悔恨，突然意识到——在3个月的成长里，我一直没有领悟到服务的责任与价值！ 从那儿以后，我的服务有了更多的“人情味儿”，当客户哭泣悲伤时，我会说“您的遭遇我很理解，您看好在有这份保险，我尽快帮您做报案登记”；当客户心急如焚时，我会说“我马上联系您的专属服务人员，今天之内他就联系您，问题一定能解决”；当客户愤怒不已时，我会说“非常抱歉，我们的工作确实没有做到位，接下来我们一定会改进，请您监督我们的转变”。逐渐的，我获得了更多的客户的尊重与赞扬。满意的情绪会传播，当我们让每一位客户都获得尊重时、满意的挂断电话时，就是将新华的责任与价值的又一次传播。

其实一份保单，就是一份希望，寄托着人们对生老病死，以及人生每个重要时点的关爱——上学、成人、就业、婚嫁、养老。而我们的服务就是托举希望的暖流，尊重便是服务的价值，感同身受便是服务的内涵。这便是 “关爱人生每一天”最好的传承与延续！

在路上，经历数次转变实现突破

凭借着优良的服务能力及日常表现，经历笔试、面试等环节后，我被选拔进入了运营管理团队，这是我职业生涯中一次重要的转变。最初的我就像无头小兵一样，只管做事，只会做事。一次谈话中，我的领导白姐问我，“你在管理岗位上也有半年了，我想听听你对运营管理的理解。”而我却愣了愣，支支吾吾半天说不出来，直到最后也是不痛不痒的轻描淡写。记得那时白姐微微皱了皱眉头，说道，“其实你是个悟性很高的人，但我觉得你没有规划好自己的目标。做管理不像服务专员，作为服务专员时，有老师的指导、有按部就班的标准；而管理岗位更多是需要自我突破，如果安于现状，再过1年甚至2年，你一定会被别人远远的甩到身后！”一番严厉的教导，让我醍醐灌顶。在之后在工作中，我便时刻谨记着“多想一步”、“多做一步”，在领导们伙伴们的帮助下，逐渐成长。现在回想起来这段经历来，让我深刻感觉到在新华的幸运——你帮我规划好成长的道路，铺平了路面，砍烧尽杂草，再让引路人点明了前行的灯！

几年的管理经验，让我成熟起来。再一次转变，意味着要攀登的山峰更挺拔。记得那时张总说，“我们要对自己有更高的要求，运营工作不应该是'逐年滚动而行之’，一定要有突破，要体现出来价值！”而我们总是找不到感觉，像无头苍蝇一样窜促乱飞。思索了又思索，一无所获——好像应答标准也很完备？服务团队执行的也很好吧？团队凝聚力、融合度也很高？

在瓶颈与困境中，一件事深深教育了我们。记得那次，领导拿出一个自己对全媒体“小新”的服务体验情况，问道，“你们看看这里面有什么问题吗？”我们再三讨论、分析，都哑口无言。而领导严肃的说，“这体现出的是管理的失职，你们根本没有站在客户的角度与感受上来思考问题！这样的服务，作为客户我十分不满意，你们必须转变意识！”于是，再回过头来看着这件服务，我们一点点的发现了瑕疵，流程还可以再改进一点，这里说法不贴近客户！我们也逐步的意识到什么是“以客户为中心”的价值内涵。唯有心系客户的服务管理才是好的管理，唯有站在客户角度上的服务流程设计才能有好的体验！从那以后，当我们为一个服务流程不断研讨纠结不已时，心里想着“服务一定要更有温度，要再贴切一点，要再靠近一点”；当我们为一个服务功能的上线辛苦忙碌时，心里想着“方便客户是最重要的准则，要开发的再快一点”；当我们进入客服专员队伍中加班加点宣导理念时，心里想着“我们是公司的品牌形象，要再专业一点，再热情一点。”

当我经历一次次的自我挑战与突破时，便愈加深刻理解你的战略目标，也更加明白你的愿景，明白在你“做中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”的道路上，我们应该做好怎样的客户服务！而我也更加明白，站在你的肩膀上，我将看的更远！

在长空，探寻职业的真谛

如今，我已入职整整5年了，在你手把手的职业训练下，在5年的客户服务工作磨练中，日渐羽翼成熟，在实践中不断的明白作为一个新华人的责任。将来，我更要一次又一次的超越自我，不断找寻职业的真谛，升华人生价值！

如今，你已成立20年了，早已稳居寿险市场第三，进入世界500强行列，向着更高的目标进发。将来，你会一次又一次的突破、超越，创造一次又一次的辉煌！

你看，我就说人生的成长与企业的发展紧紧不可分割！每个新华人都是依托你这颗大树实现自我，而你也在这群可爱的新华人的精心呵护下，逐渐攀参长天。

未来还很长，而我与你的羁绊定会愈来愈深！

——这，便是我的幸运！

作者：郭 炜

工作单位：

新华保险总公司客户服务部

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