客户观察专访 | 广西壮族自治区12345政府服务热线
受访人：广西壮族自治区公众信息产业有限公司客户经理 邓志宽
广西壮族自治区12345政府服务热线于2019年11月8日正式对外试运行，2020年6月8日起正式运行。目标是以“互联网+政务服务”为引领，整合各类公共服务热线，改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的，便民高效、一号对外的12345政府服务热线。
按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通”的原则，整合优化全区各级公共服务热线，建设全区统一规范的“12345”在线服务平台，推进全区政务热线大数据应用，打造政务总客服，为优化政府公共服务、提升社会治理能力提供支撑。
目前，“12345”在线服务平台建设了线上统一服务、统一流转和统一知识库三大载体，构建电话、网站、微信、移动客户端等全媒体联动渠道，实现平台、服务的多元接入、实时对接、互联互通和协同办理。在智慧管理方面，我们建设了联动管理、数据分析、应用支撑三大模块，汇集分析自治区、市、县三级政务热线大数据，聚合形成政情民意“主题池”。基于“12345”在线服务平台运营数据积累和政务数字一体化平台信息资源，我们还创新开展政务咨询投诉“一号答”、政务简易事项电话办等特色服务。
广西壮族自治区12345政府服务热线始终秉承“件件有回音、事事有结果”的服务理念，通过建立四大管理体系开展运营工作，包含运营管理体系、质量控制体系、人力保障体系、大数据分析体系，其中涵括10个管理子模块、45项规范流程节点，使热线达到规范化管理、标准化服务的运营模式。着力打造政府总客服，并利用大数据优势，优化政府公共服务。
中国客户联络中心奖（CCCCA）
中国客户联络中心奖（CCCCA）已经成功举办五届，立足于客户联络中心行业，是客户联络中心行业最具权威，最具规格，最具标杆的年度评选活动，每年在全国范围内评选年度最佳客户联络中心和管理人，在管理创新、服务创新、科技创新、客户口碑、客户体验等方面较优秀的单位与个人进行推荐和表彰。中国客户联络中心奖评选自 2016 年成立以来，向行业推出与表彰了许多来自不同行业的领导企业和杰出管理人士，他们参与年度大奖评选的过程和经验共同证明，优质的顾客服务是商业竞争的必然趋势和致胜关键，更见证了各参加者在精益管理、服务水平、质量标准、技术革新上的进步和完善。
中国客户联络中心奖标准委员会从定位规划、指标绩效、运营管理、生态建设、平台技术、客户体验、价值创造等方面进行拨测和评估，经过资质审核、现场测评、第三方调研、机构推荐四个流程，深入对标，最终评选出年度各大奖项，被誉为是行业的最佳标杆评比，代表了当今客服行业的最高水平。
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