智能化线上服务和智慧养老产品的需求加速释放
欧英明德养老商学院【整理摘编：时英平】
我国是较早进入老龄化社会的发展中国家之一，目前面临着老年人口规模庞大、增长速度快、老龄问题复杂等诸多挑战。截至2018年底，我国60岁及以上老年人口已接近2.5亿，占总人口的17.9%，其中，65岁及以上人口达到1.66亿，占总人口比重为11.9%，表明人口老龄化程度正在持续加深。近年来，随着互联网、物联网、大数据、云计算、智能化设备等高新技术的快速发展及其在养老领域的广泛应用，智慧养老逐渐进入公众视野，成为国内解决养老难题的重要政策选择和发展趋势。
然而，由于起步较晚，国内多数研究或宏观上关注智慧养老服务模式诠释、智慧养老服务体系构建、智慧养老产业发展、智慧养老服务战略定位，或微观上聚焦智慧养老内涵界定、智慧养老需求调查、智慧养老服务平台设计，或基于地方实践讨论智慧养老发展中面临的困境难题、遭遇的瓶颈约束等，智慧养老学术领域依然处于理论探讨缺乏深入，现实把脉不够精准，细致化、创新性和深度研究尚显不足的阶段。而且，不同于发达国家重视智能化养老服务产生的影响（特别是对人的影响）的研究理路，我国学界对智慧养老技术给经济社会带来的深层次变革，尤其是关涉广大服务受众——老年人群切身利益的影响少有论及。
智慧养老综合体养老作为我国智慧养老服务的一种创新型实践形式，是对传统养老服务供给方式的又一次超越，为解决居家养老服务供需失衡难题，实现多种养老服务手段和功能的有机融合提供了契机，因此，明晰其兴起缘由、基本概念、实践类型，并在此基础上从养老服务可获得性视角着重分析智慧养老综合体服务中的潜在风险，探讨消解风险的政策路径选择，无疑具有重要的现实意义。
智慧养老综合体养老是在“互联网+”时代背景下对传统养老服务业改造、创新的产物，实践中，养老服务目标的实现始终离不开互联网、大数据、人工智能等为代表的高新科学技术的应用与普及，技术在为养老服务产业带来巨大发展机遇，为服务用户提供诸多生活便利的同时也面临着很多新的挑战。
第一，大数据的运用可能会带来个人信息泄露的风险。目前国内个人信息管理极不规范，存在个人信息不准确、统计数据模块标准不统一以及个人信息泄露严重等状况，老年人由于对个人信息重要性和管理方式认识不足，个人信息安全防范意识差，私人资讯遭泄露的风险更加严重。同时，由于数据资源共享存在制度壁垒，很多个人信息被重复、过度采集，以及对现有数据信息缺乏有效分析、科学整合处理的现象也在智慧养老服务开展中非常普遍。
第二，信息不对称状态下智慧养老服务供给存在道德和法律风险。互联网、物联网和新兴信息技术的发展，养老服务质量管理对象由传统的人和物拓展为包含“人、物、组织、信息和环境”五元要素的整体，使得传统服务质量管理理论与方法将无法支持智慧养老服务领域，这为养老服务质量评估、质量监管及质量保证带来巨大挑战。实践中，由于缺乏规范的制度约束、质量监管和系统的评估标准，某些经济欠发达地区的许多智慧养老综合体项目很可能沦为假借养老服务之名行商业运营之实的政策投机者，它们既没有搭建真正意义上的智慧养老技术平台，也没有下功夫认真研究过老年人群最切实的养老服务需求，仅仅是对养老服务传统做法的智能化包装。更有甚者，一些智慧养老综合体工程纯粹是利用老年人群疏离信息技术和社会支持网络弱化的劣势，迎合老年人追求身体健康、精神愉悦和贪占便宜的社会心理，放大政府鼓励养老服务发展的政策效应，实质上蜕变为兜售老年保健用品的无良商家。而且，由于智慧养老服务提供过程中存在信息技术方面的专业门槛，供需双方存在严重的信息不对称性，很多“深陷”其中的老年人反而表现出欣然接受之态并对投资者报以宽容和理解，使得高科技“骗”老颇有大行其道之势。
众所周知，家庭在中国文化中尤其重要，它是构成社会有机体的基本单元，是社会秩序稳固的根基。家庭成员面对面的交流和照护具有不可替代的伦理意义，这也是在任何国家、任何时期家庭成员在老年人的养老生活中都具有不可替代性的核心与关键。同样地，“智慧养老”不能完全取代人工服务，而智能化技术设备和虚无缥缈的系统无疑是冷冰冰的，不具有人文温度，很难产生心灵的沟通。而且对大多数中国老年人来说，他们所接受的新技术系统及其提供的服务很多时候是无奈的、被动的。这就预示着老年人实际获得的服务可能无法从根本上得到改善。而且，在智慧养老综合体中过多地应用新技术和服务还可能引发一些伦理和法律问题。
有学者认为老年人的身体风险具有突发性特点，当前医疗护理服务的滞后性容易引发生命安全事故，主张利用智能设备、互联网传导技术等手段将老年人的身体安全监控前置，建立老年人与监护人、社区、医护方实时共享的网络系统，提高对老年人的安全保护[7]。的确，科学技术的进步很容易实现技术操作者的工具理性，但应用于养老服务过程时，稍有不慎可能就会带来对老年人自由、隐私、尊严、体面的忽视与触碰，产生人际伦理问题。例如，老年人智能监控与自动处置系统也一度风靡市场，但如果在技术系统主动处置过程中发生“机器失误”，谁来负责？如何负责等？基础之问尚无答案。可见，缺乏人文情怀的技术运用极有可能引发新的伦理悖论与法律困境。
事实上，智能信息技术应用于养老服务存在对人性化需求考虑不足的风险并非国内独有。发达国家学者们在研究智能化养老服务技术对人的影响时早已发现，智能化家居系统可能会对老年人的个人隐私造成不恰当的暴露，无法完全保障和满足养老服务中的人性化体验需求；高度智能化的信息技术虽然可以减少医院照护成本和家庭护理负担，但处于养老状态的老年人可能需要一双“温暖的手”；单纯重视技术革新而没有基于老年人特殊消费需求的智能化养老服务效果将大大受限等，都是值得大家广泛关注的议题。
在当前新媒体环境下，作为“信息贫困者”的父代老年人本身就面临较大的反向社会化压力，即在网络社会，知识的传递、更迭速度加快，老年人由于不熟悉新媒体，掌握的信息资源远远不如中青年人群，借此子代获得了知识反哺的话语权，彻底动摇了父代作为知识主体的地位。智能化技术的应用的确为老年人生活带来了极大的便利，但囿于信息知识的有限性，老年人面对种类繁多的智能化产品和铺天盖地的网络信息，自我效能感可能反而在下降，甚至出现挫折感、恐慌感、信息焦虑感等亚健康心理症候。加之中国现有的智慧养老综合服务运作模式主要是基于商业化、经济化的探索，其项目形式繁缛，且大多都是依托地产开发，产业园区建设而建设，面对的是具有较强选择能力的特殊老年群体，项目规划伊始就以追求经济效益为目标，大多数老人，尤其是城市低收入老人群体和农村老人容易受到社会排斥，增加社会分化的风险。
此外，受我国历史上形成的城乡二元社会的影响，在福利服务资源较为丰富的城市地区较容易依托智慧养老综合体模式实现老年人养老需求与服务提供者之间的迅速匹配，而在农村或人口较少的乡镇，由于居民居住分散和相关社区配套服务资源短缺，这一模式则很难得以普及和有效发挥作用。因此，信息化智慧养老服务平台的运用很可能带来城乡老人享用养老服务资源方面的不平等。可见，在迅速发展的网络社会，作为“互联网+养老”实践形式之一的智慧养老综合体模式在实际运行中探索如何借助科学技术的力量实现人的全面发展，实现科技工具与作为主体的“人”的和谐统一，尽量避免精英老人与普通老人之间在养老服务资源获取上出现的“马太效应”也是当前面临的现实挑战之一。
我国智慧养老综合体养老方式是在互联网、物联网、大数据、人工智能等为代表的高新技术巨大推动和一系列产业政策的强力刺激下快速发展起来的，在这个养老问题已经从家庭外显至社会之际，社会各界对此多抱以宽容鼓励的态度，宣扬其进步、有用的一面。但是，对待一个新兴事物的理性之举更应秉持客观、全面、中立的立场，肯定其成绩的同时也不忌讳正视问题，直面风险，并积极寻求化解之策。在风险社会中，由于风险的高度复杂性和影响的广泛性，过去那种单向度、简单化和碎片化的风险被动管理模式已经失效，只有采取多元参与、双向沟通、网络协作和系统性的风险治理模式，才能有效应对风险以实现风险善治。
历史地看，社会福利制度是随着工业化、城市化及现代化发展过程中建立起来的，当代纷繁的福利理论的核心本质都在于探讨国家、市场及社会三者在社会福利体系中的功能及定位[13]。我国智慧养老综合体的运行经验再次表明，未来养老服务供给主体必然涵盖政府、社区、养老机构、社会组织、老年人、司法、监管部门等多个参与者。因此，从制度立场廓清政府、市场、社会三者之间的关系边界，明确多方主体各自的职责所在是防范智慧养老综合体发展中失序、混乱，化解现实风险的前提和有效保障。
首先，政府层面，加强养老立法，推动智慧养老服务走上规范化、法制化、制度化轨道；同时，切实转变政府职能，发挥政府在政策制定、战略规划、业务监管上的主导作用，有效规避市场、社会机制内在缺陷，积极建立与多方主体间顺畅、良好的合作伙伴关系，实现政府与市场、社会的有效融合，协力促进公共养老服务均等化。其次，市场层面，辩证理解市场机制在养老服务资源配置中的决定性作用，审慎对待市场组织的主体性地位，充分整合市场中有利于养老目标达成的资源，运用创新思维和技术优势生产真正惠及老年群体的服务产品，满足老年人多层次、多样化的养老需求。最后，社会层面，积极发挥社会组织非政府性、灵活性和专业性优势，弥补政府在提供公共养老服务上的不足，突破市场在解决养老问题上公益性缺失的困境。
目前，我国养老服务行业大有井喷式发展之势，但监管较滞后，智慧养老服务市场尚处于缺乏规范性制度体系、科学化指导标准和有效监管机制阶段，更没有专门针对智慧养老综合体发展样式的顶层设计和引导，各地实践都是立足本地“各自为政”，这固然有监管层支持、鼓励的用意，为行业发展留足了创新空间，但也极易呈现资源浪费、行业无序发展之态。因此，要尽快建立行业标准、确立行为规范，引导行业走上活力、健康、可持续的道路。
针对智慧养老综合体发展过程中出现的上述现实风险，既需要加强制度监管又需要夯实企（行）业自律的基 石。在不断深化养老服务领域“放管服”改革的时代背景下，明晰智慧养老综合体建设、运行、评估等环节中的主体职责，确定监管目标，创新监管方式，建立综合监管制度将是题中应有之意。
一方面，作为政府职能部门，需要制定智慧养老综合体准入门槛和行业标准，扮演好事中事后的监督者角色，切实保护网络安全和公民个人隐私，提高涉事主体的违法成本；同时，拓展培训渠道，向老年人提供更多网络使用方面的线上线下课程，帮助老年人学习和掌握网络安全使用知识、方法，弥补“银色数字鸿沟”，防范网络数据安全问题于未然。另一方面，积极发挥养老服务行业协会的作用，坚持多元对话，平衡相关方利益，建构综合监管框架。而作为直接对接服务对象的养老企业则应树立强烈的社会责任意识，端正利益观，正视养老服务实体重资产、资金回收慢、利润率低的客观现实，深耕所在领域，走目标长远之路。
长期以来，在养老服务领域，人们很少关注到老年群体在自身老年生活选择上的主动性、参与性和主体意愿的表达，养老常常被看作一种社会负担而给予消极应对，服务理念也往往偏离以老为本。在巨大的市场潜力面前，智慧养老服务产业发展中的技术至上思维惯性导致智慧养老产品叫好不叫座，炒概念、玩噱头、变花样，不断消解着养老服务本应散发的脉脉温情。
这种忽视老人真实有效需求的做法在智慧养老综合服务中的表现有：服务提供者往往从服务者本位出发设计为老服务项目、流程；按照年轻人的审美一味追求服务设施的高档、华丽与美观等。这在带来不少养老资源闲置与浪费的同时也无形中破坏着广大民众对社会化养老的信任。因此，务必在观念层面意识到，无论技术如何发展变革，无论养老服务形式怎样拆分与集成，“以老人为中心，以服务为内核”都应是养老服务从业者始终如一、坚持不变的宗旨和信条。
倡导“以老为本”首先要强调的是尊重和爱护长者，了解老年人的基本特征，以老年人的实际需求为根本，构建以老人为中心的养老服务网络平台。智慧养老政策制定者、养老产品设计者和养老服务提供者都应做到以读懂老年人为前提，使建设的养老设施尽可能与老年人身体状况相结合，开发的老年用品或服务尽可能简单便捷，并充分尊重老年人的自主性选择，借助“互联网+”的开放、包容的优势实现技术精度与人文温度之间的完美契合。
来源：代利凤，智慧养老综合体服务：缘起、风险与政策应对【整理摘编：时英平】