看透人心

2015-8-6 晴

我有个读者在美容院工作，她的工作是找客户、接待客户、给客户美容护肤和售后一条龙。

上周五，她向我咨询了工作方面的问题，其实问题也不难，都是对人性把握不住，不能准确看透人心，别以为看透人心很玄乎，其实也不难，大部分人看不清，不是因为不聪明，也不是因为不努力，而是太心浮气躁了，根本没静下心来，当你的心静到低于或与人性的频率持平，你就可以洞悉人性。

她听完我的方法后，周六开始执行，周六晚上她给我发信息，周六开了几个小单，下面是我和她的交流，她问了我三个问题，今天化解最后一个问题，但今天还写不完，明天是最后一篇。

她：“前两个问题，你都帮我化解了，第三个问题怎么化解啊？有的顾客交了年卡定金，但没过几天，她就打电话给我说，年卡不要了，最后直接把定金换成了产品，还有的客户来过一次后，电话邀约时她们会讲出各种理由婉拒。”

我：“你知道客户为什么会退吗？”

她：“我一直在总结，但都没找到根本原因。”

我：“你一定要找到退的原因，这样才能对症下药，客户之所以会退，核心点在于客户受到了周围人的干扰，俗话说：三个女人一条街。一个女人做了美容后，回去后她会不会和周边的朋友分享？”

她：“一般都会！”

我：“你的店面客户定位是什么档次？”

她：“中低档，主要是实惠价。”

我：“这些都是普通人，并不太具有独立的思想，很容易随大流，你觉得她分享完她美容后，旁边的女性朋友是支持的多还是打击的多？”

她：“现在很多人对美容还是有误解和偏见的，很多女人认为整天美容的都不是正经人女人，觉得女人就应该朴素简朴。”

我：“这是封建思想，但还有很大一部分女人有这样的思想，她听你说完后，她会觉得美容很重要，也很逼要，但回到她那个圈子，她周围的朋友会对她说：你看你呀，耳根子那么软，别人一忽悠你就信，还办什么年卡？

你没看到网络、电视上经常报道嘛，说美容品含化学成分，刚开始有效果，后来会有很多负作用的，还有啊，你看我们都这个年龄了，还打扮个啥？

老公看你有事没事干就去美容院，他辛辛苦苦赚的钱，就这样被你折腾没了，你老公还不跟你吵架啊？……你的客户被周边这帮人这么一说，你觉得她们会怎么做？”

她：“回来把年卡给退了，好说的换成产品，不好说的直接要求退款。”

我：“无论做什么，第一步绝对不是解决问题，而是发现问题，尤其是发现根本问题，如果你不能发现根本问题，即便你想的方案看起来再好，那你只是在外围转，得到的效果最多只能说是差强人意。”

她：“这一点正在改进，遇到客户这种抗拒怎么化解啊？最近，我一直在为这个事发愁！”

我：“客户之所以立场不坚定，核心在于缺乏科学的思维，你销售的核心在于给客户普及一套科学、正确、理性的思维模式，也叫价值观，当她有这种思维模式后，遇到问题就会解决了！”

她：“这个以前我听都没听过，不太能理解，也不知道怎么做。”

我：“很简单，就是给客户护理过程中，以聊天的方式给客户分析一些美容护肤知识，简单的做法就是列出美容的五大好处，比如护肤可以改变肤质，使皮肤变得更有弹性，肤色更健康均匀，有光泽、细腻、白嫩，你们肯定还有彩妆吧？”

她：“有的！”

我：“顺带说说彩妆，因为护肤不能改变脸型，圆的就圆的，扁的就扁的，彩妆可以修饰你脸型的轮廓，让你脸型变得更立体、更漂亮，从而更自信。多用打比方的方式给客户讲解，不要给客户讲知识和理论。

比如，护肤好比家里装修的贴地板和粉刷墙壁，彩妆好比吊顶和添置家具，一间房子如果只是贴个地板、粉刷一下墙壁，还是远远不够的，还得吊顶和添置家具，这样客户不但会护肤，还会购买彩妆。”

她：“用装修来比喻护肤和彩妆，即便是女人也容易理解，这个比方真的会让人记忆深刻。”

我：“记住一个细节：很多女人出去打扮，在家却很随便，这是极为错误的观点。应该是在家里比外面还要漂亮，毕竟打扮漂亮不是用来招蜂引蝶的，更多的是用来留住老公的心，让家庭更加和谐稳定的。

还有就是，如果老公不太能接受美容的，要慢慢来，无论是护肤，还是彩妆，切忌不要妆容过浓，太浓了就会失真，美容护肤的目的是发挥女性的脸部的优势，而不是直接变成了整容，这样会适得其反！”

她：“我们主要都是以淡妆为主，除非是为了表演需要。”

我：“这些都属于基本招数，绝大部分业务员都能做到，这些方法最多只能留住客户的钱，很难留住客户的心，我告诉你一个留住客户的心的方法，不管她走到哪里，她都会想到你，想不过来办美容卡？门都没有，直接持续持久锁定客户。”

她：“啊？还有这种招数，快告诉我哈！”

我：“先记住一句话：顾客都是凭印象购买产品，也就是凭记忆消费，如果你的服务或说服不能让客户产生记忆，客户只会偶尔到你这里消费，不能持续持久锁定客户。”

她：“呵呵！我有点兴奋，我先静一静，天啦，困扰了我几个月的问题，就这样轻而易举的化解了，居然还有更实用的招数？”

我：“别这么兴奋，都是很简单的招数，别以为我会告诉你一个绝招，但这招绝对管用。我问你：人是容易记住故事还是记住理论？”

她：“肯定容易记住故事啊！”

我：“为什么不用讲故事的方式，把美容的五大好处、不美容的三大损失传递给客户？故事既简单、直观，又立体、形象，最重要的是客户容易记住，好的故事会直接印刻在顾客的记忆里，别说此生，来生都不会忘记。”

她：“问题是我不知道怎么给客户讲故事啊！”

我：“你知道讲故事的目的是什么吗？”

她：“让客户消费！”

我：“那是结果，不是目的。讲故事的目的就是，给客户为什么要消费找一条或多条无可辩驳的理由，客户消费的时候，你看她啥也没说，但她内心深处已经经过几轮博弈。如果购买，就说明她购买的理由非常充分。如果没购买，说明她购买理由还不充分，或你的理由还不能她说服自己，如果你能找到几条无可辩驳的理由，就等于帮了客户一个忙——帮她找到了消费的理由，也就等于间接帮客户做了决定。”

她：“这次我终于知道客户做决定的心理过程了！”

好的，今天我们就交流到这里，明天继续。