一周最品质（总第200期）——浅谈驾驶舱沟通交流技巧
浅谈驾驶舱沟通交流技巧
飞机驾驶舱是相对狭小孤立的空间，但是信息接口又特别多，机组间的沟通交流受噪音、无线电通讯、服务内话等条件干扰，容易出现各种沟通问题；从主观上，因为个体的沟通交流技术差异，每天都有因为沟通不畅或过度沟通，影响到机组间配合效果的事例发生。如果处理不好，就会造成很多衍生问题，甚至威胁安全运行品质。浅谈几个多年来总结的经验，请大家参考。
一、防止多个信息源同时发生影响
人的听觉通道是有单向性特质的，就是一个人在同一时刻只能听清楚一个声音的信号。如果PF在下达口令时，ATC也在发指令，就会互相干扰，造成“错忘漏”；如果在ATC发出指令的同时，驾驶舱内有其他人在讲话，或有人出入驾驶舱，也会影响管制指令的抄收核实。
1、起飞后，400ft-1000ft之间。塔台管制会指挥机组转频进近或离场频率，如果PM机械照搬，立即联系进近频率，在建立联系后，可能会出现进近管制给的第一句指令和PF的“接通A/P”同时出现，而此时，进近管制的第一句指令可能比较长，比较重要，PM很可能会陷入接了A/P就记不下指令或记下了指令就无法接通A/P的困境。
个人建议把驾驶舱内的口令和喊话刻意的和管制员的指令错开，主动规避混淆和错听的概率。塔台指挥转频后，把频率转换成下一个频率，然后等着听清楚PF的指令，接通A/P后，确认CMD方式了再去联系进近或离场频率。
2、巡航时，左座机长是PF，右座副驾驶是PM，管制给了一条上高度的指令，PM开始抄收和复诵，在PF还没有完全把管制要求的上升高度的指令做完时，观察员告诉左座机长，他要去洗手间。这是个风险很高的瞬间，如果PF回应了观察员的请求，驾驶舱当时的安全裕度一下就下降到“一人制”的水平。我的经验是在收到管制指令后，没有完成一个“记下听到的，复诵记下的，做出复诵的，检查做出的”循环之前，禁止任何打扰。无论是观察员还是乘务员还是服务内话，全部“静音”、暂停，等把管制指令体现在MCP板上之后再去处理别的事情。
3、长距离巡航，驾驶舱里聊天氛围过于热烈，管制员突然给了一句指令，驾驶舱里至少有一个成员没听到。这种事每天都在发生，但是处理不好，有可能就会造成误听指令或通讯中断。
个人建议一是长期建立起航班号意识，要求全机组记住自己的航班号，而且养成对航班号敏感的习惯；二是要有交接点意识，长距离巡航管制最有可能通话的节点要清楚，有的是固定的高度转换点，有的是管制交接点，在这样的点附近，就要保持警醒，防止漏听指令；三是要保持好情景意识，驾驶舱聊天的目的是增进沟通，保持注意力，防止走神，聊天不能过于投入，要做到“一只耳朵听着无线电，一只耳朵聊天，眼睛兼顾仪表”；四是一旦有人没听清楚管制指令，要立即向管制员证实指令，不能仅在机组间证实。
4、滑行时，左座机长随便说了一句什么话，结果副驾驶和观察员接过话题，说起来没完了。这种尴尬经常发生，收场往往是被机长一声怒喝制止了，当事人还一头雾水。
滑行是飞行关键阶段，禁止讨论与飞行无关话题；即使是与飞行相关的话题，但是与当段滑行起飞离场无关的话题也应禁止。对这一点，副驾驶和观察员要有清醒的认识，机长教员在发起一个不该聊的话题时，不要参与，反倒要提高警觉，机长的警觉性已经下降了，其他成员要更加警惕，防止机长分心滑错滑行路线，更不能挑起话题，那就是更“越界”的行为。
二、用恰当精准的驾驶舱交流作为标准喊话内容的重要补充
驾驶舱内的标准喊话是经过精炼的，“符号化”的语言，在特定场景下才有确定的意义，飞行员都会非常重视标准喊话，但是标准喊话之外的沟通交流无论从时间上还是内容上其实远远多于标准喊话本身。刻意练习自己恰当精准的驾驶舱交流技巧，是每个飞行员都要认真重视的一种修养。
1、精准恰当的沟通交流能够帮助机组建立和保持情景意识。
例如，如何精准控制特定程序的转弯时机和下降时机。个人经验是在起飞简令或进近简令时就特别提出需要特别注意的这几个容易错过的时机，在接近这个点之前，每海里倒数，接近0.5海里之内，每0.1海里倒数，这样错过转弯时机的概率就会大大降低，还能让全机组保持对这个时机的警觉和加强确认。
2、精确的表达可以用一个关键词激活一套程序，或者指示清楚方位信息。
比如爬升阶段飞机飞越10000英尺，或下降阶段穿越10000英尺，PM忘记关闭或打开着陆灯，这是观察员只要在合适时机喊一句“10000英尺”就可以立即激活开关着陆灯的动作，也可以立即让全机组重新定位情景意识。
再比如滑行时由右座副驾驶在确认完滑行路线后，根据地面标识或实际场景特点的一个词就能很好的指示出滑行路线或停机位，“第二个路口右转进机坪”，“停机位在X航的那架330飞机右边”……
3、教员带飞时用词技巧
教员带飞时要避免使用“速度不要小”、“姿态不要再增加了”这种带“不”的表达，用“加油门”、稳杆”这种实际的操纵指令去提示，不仅简洁，而且让受者的思考回路少一个思考“该怎么办”的开放性问题，直达实施环节，比较高效。
学员也要认真弄清楚各种术语的真实内涵，比如拉平接地过程中常用的“拉、推、带、松、抻住、稳、绷……”到底是什么意思，区别在哪里，防止理解错误，做不出教员提示的动作。
三、沟通交流上的常见问题
1、喊话不标准
例如：“顶风3个，左侧风2个”，这是单位不对的，应该说“顶风3米（每秒），左侧风2米（每秒）”；“2发转、1发转”，这是术语不标准的，应该说“2发启动、1发启动”，防止对“转”的检查有误解。
2、机组之间不交流
有的机组间不沟通，不交流，造成应该共同核实的内容不核实，情景意识下降，机组间对下一步要做什么，什么时机做不清楚，也就无法进一步达成步调一致或积极配合。
例如，飞机在发动机热防冰打开的情况下已经脱离结冰区，PM想把发动机热防冰关断，他没和PF打招呼就去关防冰，结果把液压B系统的两个液压泵都关断了……业内也有类似的事件发生，某航机组巡航过程中想关掉两个再循环风扇，结果PM未经和PF证实就把两个空调组件都关掉了，造成飞机失压……正确的做法是，机组间任何人要做什么动作或项目，特别是左右座正常视线范围之外的电门（上顶板、后顶板、中央操纵台、跳开关等），一定要经过另一方的证实才能去做。这应该当做一项驾驶舱纪律去落实。
3、观察员通讯过度
观察员通讯是很好的CRM手段，但是不能滥用。在10000英尺以上，观察员通讯能很好地调动观察员的情景意识，也能适当的减轻在座机组的工作负荷；但是在飞行关键阶段，如果不是因为报务检查，不推荐观察员通讯，因为在飞行关键阶段，无线电通讯更频繁，更突然，观察员通讯有可能会降低在座机组成员的情景意识和操作效率。
还有一种情况是个别机组用观察员标准喊话和读检查单。检查单和标准喊话仅限于PF和PM之间，观察员做标准喊话和读检查单，会严重干扰正常的驾驶舱秩序，降低在座机组的情景意识和应激水平，这应该禁止。但是，如果在座机组有“错忘漏”的情况时，观察员应该及时提醒，补充喊话，这是要大力推荐的。
驾驶舱内的沟通交流技巧是每名飞行人员都应该终身修炼的一门技术，愿大家都能认真沟通，熟练沟通，用良好的沟通交流技巧愉快的完成每一次飞行，防范化解每一次风险和威胁。
以上内容仅供参考，如有不当之处欢迎批评指正。
撰 稿 | 吴洪源
编 审 | 杨 波
制 作 | 邹佳志
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