年度盘点 | 运管时代，中国房企服务价值加速显现

文：石后武

作为与居民生活密切相关的房地产行业，疫情的影响可谓是行业级的，也就是说疫情的冲击会改变整个行业对于产品的认知。特别是住宅作为居家隔离、防御疫情最重要的场所，一方面基本的社区疫情防控措施和生活物资供应很大程度上依赖于社区物业的服务，另一方面客户对于社区和居家生活的健康舒适需求有了更切身的感受。由此，住宅产品本身涵有的服务价值得到整个行业和客户前所未有的重视。

与此同时，“3+2”房地产三道红线和银行两道红线的出台，严控企业的负债和高杠杆，企业融资愈发困难，大环境的变化倒逼企业由高杠杆扩张转向运营管理。运营管理时代，产品力成为房企赢取竞争优势的重心，而服务赋能产品，助力房企提升客户满意度和品牌认可度。在此背景下，行业内头部企业纷纷梳理自己的服务体系，以求最大化地提升产品实力，在未来激烈的市场竞争中抢占先机。

图表：部分百强房企服务体系

资料来源：亿翰智库整理

目录

壹	【案场服务】 线下线上精益化运营
贰	【管家服务】 互联网思维下定制专属服务
叁	【社群运营】 社群文化IP助力价值认同
肆	【增值服务】 科技加持下开发多元服务

案场服务

线下线上精益化运营

在房地产二级开发市场中，客户服务贯穿了售房、购房、候房、建房、验房到收房、入住整个阶段，这个阶段也成为房企为获取前期投资回报以及额外收益的关键阶段。而要实现最大效益，客户服务不可或缺，直接影响着客户的满意度以及购房决策。

为此，近年来，众多房企不断创新升级，搭建自己的客户服务体系，提升客户服务水平，以塑造良好的品牌形象和客户印象，进而达到亮眼的销售表现。而优质的案场服务作为潜在业主对客户服务品质的第一印象、大众获知品牌的第一途径，成为企业投注心力的最重要服务场景之一。

在特殊的2020年，特别是年初疫情严重的时候，线下的案场服务备受限制，企业转战线上，利用数字技术、云技术提供“云选房”、“云购房”等服务。此外在建房阶段，利用“工地直播”等形式达到客户对工程进度的监督，直观感受项目施工现场，增强客户对品牌的信任感和认同感。

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澳海集团

秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，澳海集团竭力为客户提供完善、周到、优质、理想的服务，通过合理规划客户服务动线设计，打造九个案场物业服务关键节点等手段，全面实现案场品质服务再升级，为营销创造附加值。

从步入售楼处那刻起，澳海集团要求每一次标准敬礼、每一次问候、每一次接待、每一次讲解都要规范标准。拉座椅、递送茶水点心、收纳物品等日常服务中实施“0延迟机制”，保证为客户提供第一时间的优质服务。比如在澳海·云杉赋案场，几乎每周都会为客户带来丰富多彩的趣味活动，无论是售楼处开放、开盘这样的重大销售节点，还是五一十一这样阖家欢庆的节日，都致力于增强客户的体验感。

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祥生控股集团

2020年，祥生地产集团以用心打造的硬件产品“幸福i”和尽心提供的配套服务“幸福π”为依托，全面升级“幸福+”社区生态，致力于为客户提供全龄段、全周期的生活体验。

聚焦到案场物业，祥生为客户在到访、洽谈过程中提供全程化、全龄化、无微不至的走心服务，留住“幸福”印记。为此，祥生物业建立了幸福H+案场服务体验，以美好场景营造、真实体验服务、细致温度服务，为业主制造意境，借感官体验传达服务品质、品牌体验以及幸福美好生活前景，以精益化运营实现物业价值。

管家服务

互联网思维下定制专属服务

应对突发性事件，更能考验物业服务的水平和对物业服务的重视程度。疫情期间，物业服务成为阻断病毒扩散、保障社区安全和物资供应的中坚力量，房企提供包括测量体温、小区安检、人员流动、社区监控、生活物资供应等等在内的基础服务，通过贴心和负责的服务赢得业主的信任，进一步优化品牌形象。

管家作为客户服务的窗口，通过提供办理入住、物业沟通、业主接待、权籍管理，到装修维护、档案管理、意见征询等基础服务，将业主需求和社区各项基础服务进行链接。而随着业主对生活品质有了更高的要求，不断升级的物业服务也成为了应有之义。企业打造更加定制化专属服务、定制化服务平台，凸显自身差异化服务优势。

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和昌集团

和昌物业借由互联网的思维模式，提出用户的社区时间解决方案【管家来了】，真正做到服务于客户真正的需求，提前走上物业智慧服务的赛道。【管家来了】涵盖快递接收、报事报修、费用缴纳、线上验收、活动报名、家政预约、代买代送等功能，全方位覆盖业主的生活需求，让居住在“和社区”的每一位用户尽享生活之美。

和昌物业集团作为平台，将“管家来了”打造成遥控器，上面嫁接集成苏宁、光大银行、58同城等垂直供应链。产品虽然不同，但都围绕在以“管家来了”为依托，共享销售渠道。同时他们嫁接管家、社群等软性服务，无缝衔接共同打造平台黏度，系统性解决客户问题，涵盖快递接收、报事报修、费用缴纳、线上验收、活动报名、家政预约、代买代送等全方位覆盖业主的生活需求。

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美的置业

“美管家”是美的物业的专业管家品牌，通过解构和优化多维服务场景，强化管家的纽带角色，解决业主生活需求，让“贴心-close”、“温暖-warm”、“陪伴-company”、“担当-undertake”的服务精神着陆于每一处服务细节，让客户拥有更加便捷、舒心、温暖的生活体验。

此外，“美管家”服务体系以管家为核心，链接社区内外N项服务资源，为业主提供一站式生活服务。

“美管家”服务体系通过建立7*24*365全天候响应机制、制定“五重关照体系”、为业主提供专属定制服务等等，为客户提供全方位的陪伴与守护，赋能业主品质美好生活。

社群运营

社群文化IP助力价值认同

基于经济的高速发展以及物质层面的满足，马斯洛需求层次理论中，情感需求和归属感的需要、尊重的需要以及自我实现的需要，正越来越成为人们的核心诉求。

而社群的存在能够有效提升业主们共同的价值认同和情感诉求，营造出有家、有生活的理想生活氛围，成为人与人、人与社区、人与生活的桥梁，让社区业主成为价值共鸣下的生活共同体。

为此，房企精心打造社群文化IP、人文艺术活动、建立社区公共交流空间等，为客户构建价值共同体、精神文化高地，构建起心灵释放、实现自我的品质生活空间。

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京投发展

疫情改变很多人的生活模式，职住分离生活被打破。基于人居生活方式的改变，京投发展在檀谷项目中打造了“檀谷论今”文化沙龙，形成社群文化IP活动，探讨疫情后住宅产品如何营造理想生活方式。

未来，檀谷将持续引进高品质的运动和人文艺术活动，并以此为基础构建丰富的社群内容，诸如音乐节、踏青季、萌娃平衡车大赛、扎染、涂鸦等，让人们在这里产生很强的链接和黏性，形成一个充满温度、情感价值和价值认同的活力社区。

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康桥集团

遵循 “是家 更是家人”的服务理念，康桥集团不断探索邻里关系新模式，依托爱心公益、童心梦想、健康运动、暖心服务四大主题，定制”四季一堂”社区文化活动，构建康桥邻礼汇社群文化体系，致力于打造“同檐如邻里,  交融似乡亲”的社区氛围，让业主在日常生活之外，收获精神世界的愉悦和幸福。通过爱心公益季、童心梦想季、健康运动季、暖心服务季、康桥礼学堂等主题文化活动，拉近业主间的距离，营造实现自我、健康生活、文化熏陶的社群氛围。

增值服务

科技加持下多元开发服务

随着移动互联网的发展和应用推广，加上智慧家居时代的到来，科技赋能物业服务已成为房企的共识，智慧社区、智慧物业越来越多地被提及，物业增值服务也成为行业关注的重点。一方面，多元化、多层次的增值服务满足了客户对健康智慧住宅、品质生活的升级需求，提升了客户对物业服务的满意度；另一方面，相对于传统单一的物业费收益模式，增值服务有利于企业挖掘更多的服务收益和渠道，开发设计出多元化的产品和盈利模式。

在数字化科技的加持下，企业支撑起包括社区医疗、社区商业配套、社区运动场景、社区养老等等增值服务，在医疗健康、商业、康养、运动等领域为客户创造更加优质的生活空间和服务水平。

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世茂集团

基于国家相关扶持政策和居民生活需求的变化，世茂服务携手合作伙伴加大共创多元化增值服务，围绕用户与资产打造闭环；同时还将贯通线上线下，通过智慧科技延伸服务空间。

比如，在与红杉中国的合作中，世茂服务借助对方丰富的社区商业资源，携手在医疗健康、工业科技、消费升级等多个领域布局，共同扩充社区增值服务品类。目前双方合作的车管家服务已经上线。

2020年8月，世茂服务的全新服务平台“SUNIT世集”推向市场，并在上海、南京等地落地。平台以“线上+线下”立体服务模式，致力于实现线下服务与线上运营的打通。

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圣桦集团

圣桦服务在物业、商业、康养等领域，以三大优势服务做实幸福生活服务商。

除了线上线下消费模式的实践，在互联网健康医疗服务领域，圣桦集团已经探索出了市场对健康医疗服务消费的新模式。疫情期间，圣桦健康中心在部分项目正式挂牌，客户在家门口就能享受前沿、专业、精细的全家健康管理服务，真正实现了“0公里”健康保障。

在智能体育领域，圣桦集团整合国内外优质IP资源，以健康为主题打造运动公园，积极推动体育型消费业态发展。圣桦服务在物业、商业、康养等领域，以实际行动让幸福与生活常伴。

结语

近几年地产行业转向精细化管理，专业服务价值得到认可。加之在疫情防控中，“服务”的被感知度明显有所提升。服务品牌的价值通过悉心的案场服务、社区配套服务、社群文化的兴盛得到体现。未来，在“品质为王”、运管为主的行业环境下，服务的重要性将会得到更多企业和客户的认可。

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