标准不够清晰吗？

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上周我观摩了一场晨会，听他们讨论前一天的质量、安全和交货问题。期间一位高层领导问了好几次：标准不够清晰吗？这是个好问题，并引起了我的一丝共鸣，因为我今年也一直在问自己这个问题。

这位领导当时是在反问，而并非开放式提问。作为领导者，在指导如何解决问题时，应采用开放式问题来鼓励团队独立思考，而非仅仅听他们的报告。这种问题不为寻求对错或一个封闭的答案，而是开放地回答方式、内容、时间、频率、地点、金额、人员和原因等问题。

与之相反，一个反问句并不需要答案，而是为了使听众信服。领导问：标准足够明确吗？其实督促我们去检查的一种手段，言下之意就是：去检查一下我们的标准过不过关。对一个经验丰富的问题解决团队来说，检查标准是理所当然的。这位领导用反问句，其实是为了让团队相信自己的标准很好。

而一个开放式问题：标准有多么清晰？对解决问题并不是很有帮助，因为没有太简单的方法来量化它。并且，如果它未能阻止问题的产生，那么显然它还不够明确。这就提出了一个问题，一个标准要明确意味着什么？

如果标准旨在帮助我们可靠执行，那么明确地记录工作要素和规范是最基本的要求。标准不够清晰吗？这样的反问会刺激更多层次的检查。

第一层次：要求、规范与条件等没有规定清晰吗？

第一层次应是一个反问句，标准由客户驱动，应清晰、详细、简洁和直观。

第二层次：标准如何传达给员工？

一个详细记载且明确的标准，要及时融入员工的观念和肌肉记忆，否则它便是无用的。这超出了它本身的内容，是领导者从标准出发的信念与承诺。

第三层次：我们如何确认他们对标准的理解？

即使是最佳信息，不同的员工也会有不同的解读和误解。所以，这种程度的提问是必要的。

第四层次：如何检查标准的运用与实践？

对于一个明确且经过良好沟通标准，即使大家已经都理解了，也会有人不赞同和无法遵循，或在不知情的情况下陷入旧的模式和习惯。在实践中检查是必要的。

第五层次：在哪里可以找到持续改进标准的依据？

标准只是最初创建时最著名的方法。要根据不断变化的条件定期复盘和更新，否则它将难以支撑或变得更糟，即使是过程高度稳定的稳健标准，也总是能得到改善，或被创新颠覆。

这就需要标准的日常管理实践，即流程确认。它能定期审核流程标准是否充分，并监督我们对流程标准的遵守情况。有时领导者问：流程不够清晰吗？这是要求问题解决团队去检查标准。其他时候，它是对其他领导者的一个提醒，即他们的流程确认是否要更加彻底。

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