这一回，比亚迪超越奔驰、宝马“喜提”第一名
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国内新能源汽车市场的火爆，销量的暴增，加上众多国际大牌设计师的加盟，比亚迪自信将迎来品牌飞跃的最好时刻。但从本次中消协公布的数据来看，比亚迪暗藏危机。
中国消费者协会11日发布报告称，对2018年全国消协组织受理的汽车投诉数据进行分析发现，从投诉涉及品牌前十名来看，比亚迪投诉量最大，超越德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪。
2018年，受宏观经济下行、、新能源汽车补贴退坡、购置税政策退出等多重因素叠加共振影响，国内汽车行业整体下行。在此背景下，身为国产品牌的比亚迪却交出了全年销量超50万辆的优秀成绩。查阅比亚迪发布的2018年业绩快报显示，去年比亚迪实现营业收入1300.55亿元，同比增长22.79%；实现归属于上市公司股东的净利润27.90亿元。其旗下“王朝系列”车型，尤其是新能源车所获市场表现十分抢眼，这一切都让比亚迪雄心大涨。
但意外的是，从本次中消协投诉数据涉及品牌前十名来看，比亚迪所获投诉量最大，着实让人大跌眼镜。
数据来源：中国消费者协会《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》
从数据上看，比亚迪被投诉问题多集中于售后服务、合同、虚假宣传方面。而在质量投诉方面，从投诉所涉及品牌前十名来看，比亚迪被投诉质量问题的数据却处于较低水平。这意味着，销量大涨的形势下，比亚迪的售前售后服务工作没有跟上节奏。
赞：设计语言中西合璧 新车型发力
本次中消协公布的数据来看，比亚迪质量在用户整体口碑中处于较高水平。这得益于王朝系列尤其是大牌设计师操刀设计广受好评的宋MAX车型的发力。
时间回到2017年，前奥迪设计总监沃尔夫冈·艾格正式加盟比亚迪，推出拥有独特设计风格的宋MAX车型，一经推出广获好评，业界评论其重塑了比亚迪的产品形象。
随后宋MAX一炮打响，成为国内MPV市场异军突起的黑马深受市场欢迎，至今仍是比亚迪的销量担当。去年全年，宋MAX累计销量达到141,068辆，占比亚迪总销量的28.21%，同时，它也是2018年MPV市场的年度季军，仅次于五菱宏光和别克GL8。
今年2月，比亚迪又引入了两位重量级的国际设计师大咖，欢马·洛佩慈和米歇尔·加帕内蒂，他们分别是法拉利前外饰设计总监和奔驰前内饰设计总监。这次大咖再次云集让市场更加看好比亚迪未来的车型发展战略。
贬：落后的渠道与售前售后服务
据比亚迪公开宣传资料显示，2018年是其渠道转型升级的一年。在数字化市场趋势的引导下，亚迪要求经销商店面要求运用互联网思维打造“线上+线下”全面融合的新零售渠道模式，实现形象升级。
如果说比亚迪全新形象经销商店在硬件上的升级，以及软件上的服务都过关的话，那么，就不会产生这次汽车投诉数据第一名的窘状了。结合国内媒体采访若干比亚迪专营店店内工作人员介绍里能看出，“去年店面的'升级’主要体现在地面、墙面、屋顶等的装修上，此外，在设计上也加入了一些新元素。”这说明转型升级战略落实到专营店内的，在操作认知上渠道还处于较低认知水平。
数据来源：中国消费者协会《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》
从投诉量榜单细分数据我们也可以明确看到，由于提车周期太长造成的订金问题成为投诉量最大的一方面，占到整个投诉量近一半；其次部分消费者认为比亚迪在汽车性能上存在欺诈宣传，据比亚迪一些内部人士回应，这跟第一次驾驶新能源汽车的车主在其燃油车驾驶经验对比下产生巨大驾驶感受的反差有关。这让比亚迪“很委屈”。
但在这两大投诉问题中，比亚迪所倡导的运用互联网思维打造“线上+线下”全面融合的新零售渠道模式并没有在实际中发生作用，该模式是否存在都值得商榷。唯一能肯定的是，在明知提车周期长，还继续接单最后被用户大量投诉的事实。
这根本不是互联网思维。
售前该由谁来控制？
从产品宣传来说，售前主要让客户预期能达到的满足他的要求的程度，而售后服务是一个证实的过程。所以要培养客户的忠诚度必须售前服务和售后服务同时兼顾，缺一不可。
“去年新能源汽车太火，提车周期太长，客户抱怨太大。”对于投诉情况，比亚迪内部人士回应媒体。
比亚迪畅销车型火爆销上市，导致较多购买用户提车周期长感受到较差的购车体验。在这个售前环节里，经销商店并没有预计到这么长的提车周期，而比亚迪也没有预案去指导经销商采取合适的零售方式应对提车周期的问题，从而导致大量的投诉产生。
售前该由谁来控制？答案显而易见，比亚迪应该主动控制热门车型的订单量，指导线下经销店合理接单并做好向预购车主解释提车周期的不可预见性带来的时间成本。
至于电动车性能宣传，售前就应该向第一次购买新能源车型的车主介绍电动车与燃油车驾驶感受的差异性，使用户提前了解产品特性，避免日后车主由于主观偏差形成对产品的不信任判断，做出“投诉”。
售后能否成为比亚迪品牌飞跃的契机
国内新能源汽车市场的火爆，销量的暴增，加上众多国际大牌设计师的加盟，比亚迪自信将迎来品牌飞跃的最好时刻。但从本次中消协公布的数据来看，比亚迪暗藏危机。
用户对比亚迪“虚假宣传”的投诉居高不下，车主购买的产品往往和宣传不符，对自己主打的产品不负责任，售后服务体系不健全，增加了购买用户的风险和成本。
专业售后服务往往是品牌挖掘利润的潜力，以及扩大自己品牌知名度的最好名片。
以优秀服务著称的海尔实施的“一对一”服务理念就给行业带来很好的借鉴。为了让售后服务更到位，海尔推广“一对一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。
比亚迪汽车销售如果能借鉴这种“一对一”服务理念，提升车主在售后服务中的用户体验，必然也能收获用户的口碑和忠诚度，为占领下一个利润池赢得先机，尤其是新能源车市场。
结语
目前，国内车企面对国际知名品牌，往往在售后服务环节跟不上节奏。像比亚迪一样，如果忽视售后服务体系的建设，不按市场反馈改进自己的盲目扩张，其用户的忠诚度和外界的美誉度均将受损，最终企业的利益将受到打击。之前的爆发式增长和与国际接轨的战略都将面临风险。
作者／Woody
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