谈判的六个黄金提问 / 开普饭

谈判中的沟通行为统计数据显示，谈判高手与一般谈判者最大的区别在于提问的数量和质量。一场谈判中谈判高手的提问数量占整个沟通行为的21.3%，而一般谈判者的提问数量只有9.6%；前者确认回答以加深理解和总结占17.2%，后者只有8.3%，如表4-1所示。除了数量，谈判高手往往也能提出高质量的问题，可以说谈判高手也是提问高手。

表4-1 谈判高手与一般谈判者最大的区别

谈判中若能让对方多说话，你就能占有一定的优势，当对手开口说话时，你可以了解与谈判相关的信息和客户真实意图。在谈判中，销售人员如何高质量地提问呢？以下我们分别介绍谈判中常用到6个关键问题：横向提问、纵向提问、假设型问题、风险型问题、引导型问题、承诺型问题。掌握横向提问，你就会问出你不知道而你想知道的信息；通过纵向提问，可以透过立场了解其真实的利益，从而容易达成双赢的局面；通过假设型提问，投石问路，避免在谈判中无意义的主动让步；通过风险型提问，可以提醒客户不合作存在的风险；通过引导型提问，主导谈判走向，解决双方的分歧；最后以承诺型提问，与客户达成共识与成交。

一、横向提问

横向提问是让客户说出所有的交易条件，你想要的未必是对方想要的或最需要的。谈判者根据自身的情况将谈判所涉及的条件分成“must”“want”和“give”三类，最理想的情况是用自己认为并不重要的“give”类条件，拿来交换对方的“must”和“want”的条件。在谈判初期，销售人员主要是探询摸底，使用横向提问了解客户所有谈判要求：谈判目标、目标的优先顺序、同时试探对方的谈判底线。

了解对方谈判目标：“为了提高谈判的效率，能否将您所看重的条件罗列一下？”将谈判目标细化：“您对售后服务有什么具体的要求，可以说得更详细点吗？”了解目标的优先顺序：“您最关注和最想解决的问题是什么，您能排个序吗？”“价格和付款条件您最关注的是哪一个？”“在所有条款里，您不太关注的是什么？”探索对方底线：“能否诉我，您可以接受极限的价格是？”即使客户虚假回答或给一个很低的还价，至少也可以作为与对方谈判一个参考基准点。

当客户开始提出谈判要求的时候，不要忙着回应，让客户说出所有交易条件，例如：“除了价格以外，还有什么问题需要解决？您能说得具体一些吗？”如果你在弄清楚完整的谈判条件之前，对客户每一个要求都加以处理或回应，你就会失去控制交易的机会。客户会各个击破，先谈价格、再谈付款、最后再提出质量要求，到时候你发现所有的条款都得让步，就非常被动了。正确的做法是横向提问，让客户说出所有交易条件，用一些对你相对不重要的让步来交换我方重要的条件。

二、纵向提问

纵向提问是了解条件背后的原因、立场背后的利益，背后的原因和利益才是谈判双方争执的核心。“为什么此次对产品的质量要求超出国家标准？”直接向对方询问，开诚布公地表明你愿意寻找可以满足对方利益的方案。根据需求冰山理论，立场就是显性需求，是客户提出的谈判要求和条件。利益就是隐性需求，是提出谈判条件的原因。

双赢谈判原则用一个例子来说明利益和立场的区别，图书馆阅览室中，有读者要开窗，有读者反对开窗，全开还是半开或者是30%开启就是立场之争。要求开窗的读者的实际需求是希望空气能流通，反对开窗的读者的实际需求是临近马路太吵，这是双方背后的利益。满足其共同利益的方法可能是开启隔壁房间的窗户，形成空气流通，而本阅览室也没有噪声影响。其实，生活中也到处存在利益和立场的例子：一个女孩提出的结婚条件是在房本上写上她的名字，这就是立场之争，但有没有想过背后的利益呢？女孩担心未来没有保障缺乏安全感，男方担心未来人财两空。当双方立场针锋相对，谈判要求无法达成共识时，通过纵向提问“你担心的是什么”了解立场背后的原因，解决立场背后的利益为出发点，设想各种使双方各有所获的方案，也许能找到解决的方法。

某客户要求设备必须7月1日前安装到位。当这些条件双方无法达成一致的情况下，销售采用纵向提问，了解条件背后的原因，为什么设备必须在7月1日前安装到位？从客户那里了解到：定这个日期是因为市长来考察和剪彩的日期。以解决立场背后的利益为出发点，设想的解决方案是：首先，不一定要全部完工，先完成领导要考察的那部分；其次，对领导要考察的那部分还可以重点优化，让领导更满意。

三、假设型提问

假设型提问是为了投石问路，可进可退。没有交换的让步等于白白让步，你希望做出些小的让步，以换取对方的善意是无效的。无条件的让步相当于坐上下滑梯，让你一下子滑到价格的底线。先提出一个假设型问题试探对方，如果对方接招可以继续讨论，如果对方不接招，也可保留谈判初期提出的条件，避免无意义的主动让步。“如果贵公司同意采取现金付款的方式，还可以有1%的折扣。” “如果签订三年合同，我们愿意考虑你们的条件。”客户也可能用这样的方法来试探你的底线：“如果我们与你们签订为期两年的合同，你们的价格优惠是多少?”“采取现金支付和采用分期付款的形式，你们的产品价格会有什么差别?”

四、风险型提问

风险型提问是提醒客户不合作存在的风险。客户采购谈判的目的：获得价值、降低风险。要提示客户购买中潜在和隐蔽风险：新品牌产品质量的不确定性、转换供应商的风险、关键设备运行不良连锁反应可能给客户带来的后果和影响。例如“缺乏准确度高的检测设备，食品的安全性得不到保障，这对企业意味着多大风险？”“供应商的供货不及时，对工厂的生产有什么影响?”

销售人员经常碰到这种情况：友商的品牌、质量、服务各方面都和你家的产品不相上下，但价格却比你的低不少，而你也确实提不出充分的证据说明你贵的理由，怎么办？你遇到这种情况只能暂时放弃这个客户，如果与友商硬拼恐怕会两败俱伤。

但是在放弃以前你不妨对客户这样说：“张经理，这个价格我们公司确实做不下来，只能以后再找机会合作了。”客户可能会说：“他们能做为什么你们不能做？”你说：“照理零部件大家都用的是大厂，上游的价格也很透明，行业内公认我们的质量控制比较严格，产品可靠性和耐久性更高，我们之间价格有差异但没有这么大。这次他们的报价低这么多我也比较吃惊，不明白他们是怎么做到的……”好了，你不用多说，点到为止，让他自己琢磨吧。

五、引导型提问

引导型提问是引导客户达成共识。把客户的注意力转移到双方都赞成的话题上，“除了质量，很多客户还重视节能和环保，这是不是您关注的呢”，用一个对方无法拒绝的理由，引导客户达成共识，例如“这样的交易条件对你我都有利，不是吗”“如此关键的部件，质量的可靠性才是考虑的主要因素，不是吗”。引导提问能让客户向你点头，当他点头超过三次，他就已经开始慢慢认可你了。比如你一开始可以说：“您想不想让您的孩子有个健康的生活？”对方肯定点头同意。你接着说：“您是不是希望看到您的孩子学业有长足的提升？”他肯定也会点头。你再接着说：“很多孩子学习兴趣不大，主要因为学习内容太枯燥。您看我们的产品，孩子们都把它当玩具玩，不知不觉中学习有进步了。”这时候家长就会容易接受，欣然购买。

六、承诺型提问

在谈判最后，要求对方承诺或签约成交。采购经理对你说：“有三家供应商参加竞争，其实我们也没有时间跟你们谈判价格，今天董事会就要做决定，若你方能接受在C方报价的基础上降低5%，合同就是你的了，请你马上决定。”这时你可以用一个承诺型提问要求成交：“是不是除了价格，其他问题都已经解决了？今天能签约吗？”问这样的问题还有一个好处，确认只有一个价格问题需要解决，再没有其他问题，避免对方再继续在其他条件上压价，或拿着你的价格继续找其他家压价。把球踢给对方，逼对方接招，如果对方接招就可以顺势成交。

客户：只要你同意降低2000元，这辆装载机我就要了，合同随时签。

销售人员：我是真想同意您这个要求，也不耽误咱们谈了这么长时间。可是，我实在是没有这个权限呀。

客户：你去问你们老板。

销售人员：张哥，不是不能去问，是我不敢呀。

客户：为什么不敢？你怕他什么？

销售人员：如果您今天决定买，我就去问。否则我问了万一您不买，我就惨了。

客户：如果他答应便宜2000元，我今天就订。

销售人员：您自己就能定下来，毕竟是十多万元的车呢？

客户：当然了，都是我说了算。

销售人员：此话当真？这样，我做一个合同，价格就写降低2000元，你签了字，我就让老板签，也许就成了，你说呢？

最后我们也对本章做个总结：谈判中有六个高质量的提问

横向提问：问出你不知道而你想知道的信息。