《信息技术服务 智能客户服务国家标准》（七） | 智能客户服务流程管理
【摘要】2018年CCCS受工信部中国电子技术标准化研究院委托，联合业内头部企业制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》。标准在倪光南院士、孙家广院士、刘先林院士、王立建老师的指导下制定的国家标准。标准从定义、测量、分析、改进、控制五个维度构建了智能客户服务模型，通过客户联络中心中台能力建设、多元化运营、多模态交互清晰的规划了智能客户服务的实施路径，让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》是ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）的组成部分，属于供给侧标准。信息技术服务加速释放了客户联络中心领域的动能和潜力，在各领域客户联络中心最佳实践的基础上提炼了智能客户服务标准。
让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，流程是本质、实质是规则。
客户联络中心的流程是组织流程中一系列关乎客户体验的结构化的可测量的活动集合，并为特定场景或特定客户产生特定的输出。流程关注流程规范9.6中所标注的关键流程和支撑流程，同时从客户、价值、输入、活动、活动间关系、输出的六个方面，用定义、测量、分析、改进、控制五个步骤，量化评估、维护和改善这些流程机制，从而确保流程能够有效和高效地运作。
客户联络中心的流程制定是从客户、价值、输入、活动、活动间关系、输出的六个要素进行考量，方向是让传统的客户联络中心具备整个组织的能力。流程制定要具有并遵循固定的程序，包括：需求和目的确定、适用范围确定、参与部门及人员确定、关键输入输出确定、控制指标确定、资源需求确定、流程讨论与起草、流程审批、流程发布、流程培训和贯彻等，形成一套适应业务发展和变革创新的流程体系，提升客户体验。
流程优化是组织持续进步的关键，流程优化首先应设定明确的目标，从质量、成本、速度、风险四个方面评估。用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务请求。降低资源消耗，争取竞争机遇，良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，幅度远远超出传统消减成本的做法。缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高质量。通过适当的关键可控制点的设立来降低营运风险。
流程优化需要对现有流程进行评估，对已取得最佳实践的流程进行标准化。主要考核现有梳理流程清单是否完整？流程描述体系是否完善？什么才是我们需要的流程？与现有流程相比，我们需要在哪些方面作出改进？现有流程不足之处的根源是什么？等问题需要持续在流程优化中进行完善和改进。
文字编辑：白雁
客户联络中心标准委员会
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