专稿丨重塑体验之：初识客户体验

一心忙于酒店事务的你，偶尔也要抬头看看世界，世界会告诉你：我们已经进入了“体验经济”时代。来看看《哈佛商业评论》权威定义：“体验经济就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与值得记忆的活动。其中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。”

关于体验经验，再来看看你周围的变化就会有所感触：酒店的客人越来越看重自己在酒店经历的每个细节，投诉涉及的方面越来越多；很多客人会把自己在酒店的经历和感受通过OTA平台、微信朋友圈等多种渠道加以展示和评论；这些展示和评论已成为其他人选择你们酒店的重要依据；一些具有明确主题、与地方文化结合紧密的特色酒店和民宿越来越受到青睐……所有这些与客人体验相关的事件都在影响着你酒店的价值和效益。客人体验的过程和结果正在成为诸多经济活动的价值基础，决定了客人是否会再次选择你的产品和服务。

既然体验这么重要，那么究竟什么是体验？如何能够确保酒店提供的体验让客人满意？回答这些问题就需要进入一个新的领域—--体验设计。作为正在与你交流的我，将会以一系列篇幅和你聊一聊关于体验设计的相关问题。今天就从认识体验开始吧！

体验是什么？

用最简单的解释就是：身体感受，心理检验。客人对酒店的体验就是通过眼睛、鼻子、耳朵等身体各个感官来感受酒店的环境与服务，而这种感知会直接影响客人心理的愉悦水平。再让我们来做更进一步的剖析，从四个层面来递进式地认识体验。

体验是一个过程。

这一点不难理解。体验必然是一个感知的过程。就酒店来讲，客人的体验必然由一系列的过程组成，包括查询评价、预订、到店、入住、进房、房内体验、餐饮、客房服务、退房、离店等等众多环节。在工作的实践中你也会认识到，无论哪个过程出现问题，都会影响到客人的感受，进而影响其对酒店的体验。而对体验过程的忽视也导致了实践中的一些问题。

问题1：体验割裂。认识到体验是一个过程，这点对于你日常的管理实践很有帮助。比如，酒店的管理应该基于客人的体验做好全过程管理，强调总体的协调统一，关于客人体验的相关信息应该在涉及的各部门中实现及时、无损传递。各个部门展现出来的酒店的品牌理念、服务水平等也应该是一致的。而实践中，很多酒店因为部门职责的细化和部门利益的影响，很难达到协调统一，甚至会互相掣肘，这就会影响到客人对酒店的总体体验。这种由分工导致的、我们称之为“体验割裂”的问题是许多酒店客人体验失败的重要原因。（注：关于这些具体的体验问题及相应的应对方法，将会在本系列笔谈的后续对应话题中进行详细介绍。下同）

问题2：体验忽略。把体验视为一个过程，你就会发现，无论是否存在与员工的服务接触，客人在酒店的每个环节都已被纳入到体验的整体过程中。设想一下前台服务，我们的服务人员可能只注意到正在办理入住手续的客人，忽视了旁边正在等待的客人的诉求，这种忽视也会影响客人的入住体验。这个问题我们暂且称之为“体验忽略”。这种忽略也源于我们日常管理和培训中过于强调对客服务的“关键点”，即强调酒店员工在与客人接触时的服务环节，而集体性地忽视了“关键点”外的客人的体验（比如，客人的等候，客人对酒店服务的观察等。）

体验是一个表演过程。

对于酒店来说，客人体验的过程即是一个“表演”的过程。有精心策划的剧本（服务SOP）、不同角色的演员（对客服务人员）、影响体验的舞台道具（酒店的环境和设施）、运转有序的后台支持（酒店的保障部门），这些都跟表演一样，需要精心策划，需要反复彩排，需要有导演统筹各个环节。而这里的导演可以是总经理、部门经理，也可以是我们一线的主管。

我们的各级别导演要统筹好剧本、演员、舞台和后台支持。演员则要准确把握角色，按照剧本做好服务。这样才可能保证给客人呈现的是一出好戏。而实际情况是，我们有很多时候没有人去统筹，或是没有统筹的意识，导致表演失败，我们称为“导演缺位”。设想一次正餐服务的表演，导演缺位的问题一般表现如下：

问题1：剧本失败。可能表现在SOP的操作性差，很多新的环节或具体的操作细节没有补充和完善，员工可遵循的标准和指导不足，导致表演混乱。比如，客人提出自带了些海鲜请酒店帮忙蒸熟，服务员对此不知如何答复，或答复有误，导致客人不爽。

问题2：演员迷失。该角色要求的即兴表演多，对员工的能力要求高。导致员工的表演失控，客人的体验效果不好。比如，就餐过程中客人打碎了杯子，并划破了手指。服务员不知如何处理，导致客人不满。

问题3：后台不力。餐台上的餐具有污渍，而服务员在餐前又没有检查出来，被挑剔的客人报怨。

列举的这几类问题都是实践中经常会发生的，酒店的餐饮等一线服务团队需要有专人进行事前统筹，以避免这些表演失败的发生。所以，用“表演团队”来定义我们一线服务的每个班组，通过确定导演、完善剧本、指导演员表演、协调后台支持等具体工作来确保演出成功，这是各酒店在提升客人体验方面可以尝试的新思路。

体验是一个互动的表演过程。

体验的表演可不是酒店一方的独角戏，必然少不了客人的参与，只有主客双方的互动表演才是酒店的真实体验。而且这种互动表演的主角必然是客人，因为整个过程的目的无论从互动双方哪个角度来看都是让客人得到优质的体验。所以表演的过程要以客人为中心，要按照客人的喜好来设计房间、按照客人的口味做好出品、按照客人的要求来提供客房服务……酒店的每个表演团队都要按照客人的需要随时做好上场准备。这样的互动中，有两点至关重要：一是对于酒店来讲，如何及时获得客人的需求信息并准确解码，同时还要确保传递的信息能让客人准确解码；二是如何对客人的表演进行引导，以更好地帮助客人实现优质体验。

问题1：信息不畅。心有灵犀一点通，可以说是互动双方期望达到的最高境界。客人巴不得一个眼色，服务员就能够心领神会。而现实却往往事与愿违。看看这些场景：早餐，客人的餐桌上已经叠放了几个用过的空盘子，服务员却一直没有及时撤走；早上，客人的房门挂上了“请即打扫”的牌子，到了中午回来，屋内还是没有打扫；酒店WIFI上网的方法写在了服务指南里面，客人没有找到，不得不电话询问。这些问题的出现都源于我们在互动中忽略了信息传递的便利性、有效性，以及获得客人信息的及时性、破译的准确性。在体验互动的过程中，主客传递出的信息是核心，可能通过多种方式表达出来。如果不能及时准确地掌握信息，体验的互动表演就会失败。

问题2：体验引导不够。客人在进入酒店的那一刻起，不自觉地也在扮演着“酒店客人”的角色，会按照其理解的“酒店客人”的行为方式来进行“表演”。客人是互动表演的绝对大牌，但其行为也是可以通过适当的引导加以改变的。我们可以通过温馨提示、典型示范等方法引导客人按照设定的角色行为来“表演”。现在很多酒店对于环保、禁烟等的提示，都是体验引导的做法。但是，这些仅停留在告知层面上的引导，对提高客人的体验效果收效甚微。我们还可以再进一步，做一些积极的、直接影响体验效果的引导。比如，尝试开展一次“绅士淑女评选”，引导客人参与活动，在酒店期间学会相关的用餐礼仪、乘坐电梯礼仪等。对客人来讲，这是一次有趣的体验，会增加其对酒店的好感。对酒店来讲，这种引导可以有效避免客人的“越轨”行为给酒店和其他客人带来不良影响。

体验是一个强调心理感受的互动表演过程。

体验这个互动表演的过程，其结果的评判标准是客人的心理。客人的感受很愉悦、很舒服，怡然自得，那你酒店提供的体验过程就是成功的。所以，在与客人互动的过程中，除了我们前面提到的对客人行为的引导之外，还要更进一步，对客人的心理进行引导。只要你稍加留意，就会在你的身边发现因为忽视客人心理引导而导致的服务失败的案例。

问题1：相背的心理暗示。脑补几个服务的场景：点餐服务中，客人详细询问菜品的情况，选择上犹豫不决，服务员虽然给予了认真的答复，但语气和表情流露出的不耐烦客人感到不爽。一次电话预定，虽然客人提出的问题都得到了准确的回答，但预定人员的语调生硬，让人感觉不舒服。这些情况下，服务员都按照剧本的设计与客人进行了行为和言语上的互动，但在给客人的心理暗示方面却产生了不良的影响，对首次体验你店服务的客人影响尤甚。

问题2：混乱的主题引导。目前，更多的客人开始关注酒店的整体氛围，喜欢能够让人品读出主题文化的酒店。忽如一夜春风来，千姿百态的主题文化酒店、特色民宿成为市场的新宠。而很多酒店显然不善此道，混搭了不同风格，主题呈现混乱，让客人感受不到统一、和谐与持续的主题风格，不能产生良好的心理体验效果。

问题3：无效的心理补救。这种案例多发生在客人抱怨或投诉的时候。酒店处理投诉的人员按照设计好的服务流程倾听、记录、沟通，但在具体的处理过程中却是行事拖沓、没有予以足够的重视，使原本已经受到伤害的客人再次感受到酒店的不尊重、不重视，这会进一步损害客人的心理体验。

今天聊了这些，和大家一起对酒店客人体验的进行了一层层分析，目的是让大家能够对体验有一个深入的认识。我们在这里谈体验，不是仅仅引导大家换个思路和角度，而是告诉大家关于体验管理和体验设计，已经有了比较成熟的体系、方法和应用。今天仅是开篇点个题，在后续的笔谈中，我们将对涉及酒店体验的管理系统、具体方法等进行详细的探讨。本篇中列举了“体验割裂”“体验忽略”“导演缺位”“信息不畅”“引导不力”“心理暗示错位”“主题混乱”“心理补救无效”等关于客人体验的现实问题，这些也仅仅是体验管理领域的一些代表性问题，连同后续会提到的各类具体问题，我们都将在今后的对话中逐一给大家提供预防和化解的思路与办法。

“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”。体验并非虚幻，它就在你们身边，在我们习以为常的酒店管理实践中。各位需要静下心来，慢慢品读，方解始终。如何品读，请听下回分解。

（本文摄影：他岩阿杜）