话说价值观（64）解读山姆·沃尔顿将心比心价值观
大千世界，芸芸众生。人们不禁要问，是什么力量，能让一个人或者成为英雄，或者成为恶魔。答案只有一个，是价值观。通过对众多世界名人故事的研读，我们发现人生价值观在他们的成长过程中发挥了决定性的作用。本期《泰山一品》推出话说价值观系列文章（64）
山姆·沃尔顿（1918～1992）是沃尔玛公司的创始人，他在短短几十年时间内迅速扩张。现在，沃尔玛在美国拥有连锁店1702家，超市952家，“山姆俱乐部”仓储超市479家；它在海外还有1088家连锁店。2000年，沃尔玛全球销售总额达到1913亿美元，甚至超过美国通用汽车公司，仅次于埃克森—美孚石油，位居世界第二。因此，山姆·沃尔顿被誉为美国的“商业巨子”。
在为顾客服务中，要经常换位思考，将心比心，你的服务质量就会不断提高。纵观山姆·沃尔顿的经商经历，他始终以将心比心的经营价值观，带领员工在商场上奋力打拼，不仅创造了巨大的商业价值，而且也受到了广大顾客的高度评价。
从开张那一天起，山姆就明确，沃尔玛必须始终保持价格比任何一家商店都低，全心全意地致力于“天天低价”。这种思维，现在成了沃尔玛公司经营哲学的基础。
山姆以将心比心的价值理念，对为顾客节省每一个铜板的经营原则有着深刻的热爱。晚年回首往事，他很庆幸自己起步时的艰难：“要是有充足的资金，或者要是成为一家大公司的子公司——这是我曾经想这样做的——我们也许甚至不会打算在小城镇开设商店。结果就会失去在这些小城镇获得的商业机会。我们得到的第一个巨大教益是，在美国的小城镇里存在着许多许多的商业机会，它比任何人包括我本人所想象的要多得多”。
是的，小镇上起家的山姆，他的顾客是具体生动的，他们珍视每一个铜板的价值。一个成功的小镇街角杂货店的要义，是能敏锐捕捉周边人群的些微需要差异，并且下力气为他们节省每一个铜板。确实，在起步阶段，如果有过多的资金、过多的机会可能不是一件好事，它会让你跳过扎实的一步步的积累阶段，而直接进入投机取巧的较量中。
将心比心，一个柔美的词，让你顿时豁然开朗；将心比心，一个温暖的词，让你的矛盾迎刃而解；将心比心，一个清爽的词，让你忘记所有烦恼；将心比心，一个温馨的词，让你商场顾客盈门。
学会换位思考，将心比心经商。客户想要购买你的商品，说明客户的生活中需要这个东西，作为商家要详细的了解客户为什么购买你的商品，你知道的客户信息越多，越能够设身处地的为客户考虑。
客户想要花最少的钱买最好的商品，事实上这是不可能的事情，质量越好的商品价格越高，但是同一种商品有不同的商家生产，生产成本有所差异，所以商家要站在客户的角度考虑，让客户花最少的钱买到最物美价廉的商品。
在销售的过程中，商家要站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想。同时要积极做好参谋的工作，但是不要替客户做决定，否则，会让客户觉得你的蒙蔽，就算物超所值，心里也会觉得不爽，商家只要做好介绍就可以了，至于客户怎么决定那是客户的事情。
要想取得客户的信任，关键是要让客户感受到你为他服务的良好态度，是否处处为客户着想，是否站在客户的立场上去看待问题，帮助客户去解决问题。在与客户交往的过程中，要特别注意的就是设身处地的为客户着想，在为客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户这样做对他的好处。
为客户着想，就是要在客户的利益上，为客户考虑。不能为了自己的利益给客户带来任何困扰。要让你的客户每多花一分钱，都能获得多一分的价值。
几十年如一日，沃尔玛维系着很强的自尊：所有商品都要廉价销售，不能有另外的店出售比沃尔玛更低价的商品。当顾客想到沃尔玛商店，他们就会想到低廉的价格和保证满意。他们可以确信，不可能在其他地方发现更便宜的价格。沃尔玛全心全意地致力于这种想法。在一个以销售推动型的行业，一以贯之地不拘一格抓采购和促销。
干什么事是一回事，怎么干是另一回事。沃尔玛始终坚持自己的做事方式，决不随波逐流。经理们办公的场地总是最简陋的，那个在货架前铲货的人往往就是那家商店的经理。节省每一笔开支，而且始终如一，使得沃尔玛与一大批当时很活跃的零售商区别开来。
山姆的弟弟巴德·沃尔顿回忆说，“我们干过一切事情，清洗橱窗，打扫地板，布置橱窗。我们也干所有储藏室里要干的活儿，登记入库货物，干经营一家商店要干的所有活儿。我们必须把开支限制在最低限度上。这是数年以前就开始的。我们就是以降低经营成本的方式赚取利润。这方面山姆总是很有办法。他总是尝试做一些别出心裁的事情。”
沃尔玛的成功，说到底是一个将心比心，不断寻求更大满足顾客需要的故事。它体现了商业的实质和最基本的动力。
将心比心，在字典中的解释是：拿自己的心去比照别人的心。指遇事设身处地地替别人着想。站在客户的立场，设身处地为客户着想，客户没想到的，我们为他想到、做到。客户认为我们做不到的，我们却为他做到了。客户认为已经很好了，我们要更好。
设身处地的为客户着想，是做到始终以客户为中心的前提，作为商家能经常的换位思考是非常重要的，将心比心、设身处地的为客户着想，就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。
留住老客户，发展新客户，商家需要切实做到为客户着想，其中最关键的一点就是为客户提供增加价值、节约开支的建议。要做到时时刻刻为客户着想，站在客户的立场看待问题，不要先考虑自己将会从中得到的利益，而要思考怎样才能帮客户省钱，使客户以最少的投入获得最大的回报。
山姆·沃尔顿的成功经验，再一次告诉我们：将心比心的经营模式，就是设身处地为客户着想，并帮助客户去解决问题。这样做既能让商家与客户之间相处得更融洽，快乐每天在他们之间传递，也能使商家与客户双方互利互惠，实现共赢的目标价值。
这正是：将心比心播撒爱，换位思考为客户。
▲ 作者小传
吕景成，辽宁辽阳人氏，陆军上校。从军三十载，历任战士、副班长、班长、排长、副指导员、连长、干事、政治协理员、政治处主任、学员大队副大队长、团单位政委等职，并先后在军、师、团三级政治机关工作。先后出版了《兵林趣话》、《同义军语辨析》和《学习窍门36术》三本书。