QMS-顾客满意

前言

标准内容

标准《质量管理体系-要求 GB/T 19001-2016》条款9.1.2顾客满意的内容为“组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。注监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告”

标准解读

本条款是关注获取顾客的反馈。这一条款提供了一种系统的方式，用于帮助组织理解顾客关于组织的产品和服务的感受，以及需求和期望是否得以满足。

顾客调查只是获得顾客反馈的形式之一。组织需要根据顾客类型（例如组织对组织，组织对顾客、公共服务、政府、互联网业务）考虑不同的信息获取方法。组织可决定想要使用的方法，这些方法包含但不限于：民意调查、顾客沟通、有关交付的产品或服务质量的顾客数据、市场占有率分析、好评、投诉、保修索赔、经销商报告以及社会媒体等。

组织应决定需要从哪些顾客获取顾客满意额反馈以及如何监视这些数据。组织可选择在每次交易结束时请求每个顾客提供反馈，也可选择根据销售量，对老顾客或新顾客等目标进行抽样。获取反馈可以持续进行，也可根据组织确定的特定频度进行。

组织应能在对结果进行分析和评价后确定顾客满意。组织应根据这些信息采取必要的措施，这些信息作为管理评审的输入，并经管理评审予以确定是否有必要采取措施提高顾客满意。