大家说 | 朱保全：这些人，拼凑成万科物业的所有故事
朱保全
万科集团高级副总裁、物业事业本部首席执行官
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业主是土壤，
不动产打理是根。
规范是阳光，
资本的力量是水。
我们总是在思考，物业的未来是什么？万科集团高级副总裁、物业事业本部首席执行官朱保全给了一个完整的答案。今年9月8日，他在万科北方区域媒体交流会上有一段非常精彩的讲话。
今天是我在万科的第19个年头。
万科物业是每天24小时跟大家在一起，家长里短，会发生很多琐碎的小事。我希望通过N个人把万科物业在做的事情做一个串联。
我在2011年开始进入到物业行业，当时我采访了很多人，如何去改变这个行业的人力资源结构，如果能够有更优秀的人才加入到这个行业，让这个行业成为一个真正的好行业，绝不是简单的一两家物业公司上市或者是有几个做风投或者是做PE的机构追着你投资，这些都不是改变一个行业的本质，最本质的还是要通过人才结构的激励和改进。
01
下雨天的顺丰小哥
第一个人是一个顺丰快递小哥，我在朋友圈看到一张照片，在深圳一次下大雨的时候一位顺丰快递的小哥躲在单元门下，万科有个助理看到就说你去哪一栋楼送快递，我给你打伞。
今天互联网打开了物业的大门，同样为劳动者的这些人，不管是从快递的还是送快餐的这些人，这些在城市务工的人他们是如何生存的，他们之间是不是能够形成一种共生的状态，这其实才是今天的万科真正要面对的。
我们每天在城市里边面对很多事，城市的服务提供者是这些基层劳动者。
万科在住宅的部分，我们的管家和管家助理4700个，我们是按照1.2倍进行储备，每年还会有新的发展，这4000多位管家他们为1879个住宅项目提供服务。
万科物业在三年前做了基层合伙人的变革，由不同的专业互相做牵制，我们把过去叫客服的专业申请为管家，管家的定义是代表客户的利益，每一个管家对应300到600户的客户，传统意义上物业的三保，保安、保洁、保修，管家是完全可以对他们进行考核的，这种模式跟过去的英式管家有一点像。
说个2017年有意思的一个客户案例，有一个青岛的业主说他们到首尔了，但是他们家的电饭煲没有关。怎么办呢？
这样有意思的事情很多，有北京的业主给管家打电话，说老婆孩子到现在不起床，上学晚了，你赶快到家里敲门把他们敲起来。鞍山业主说，谁家的大白菜现在还不收，督促管家去选择。也有业主说，我老公喝醉了，在地下停车场能不能帮我背上来。
我们从来没有认为这些是“奇葩”问题，我看到的是客户跟我们管家之间的一份感情，这才是真正让我们感觉到骄傲的一件事情。
02
安全员：戴军
第二个故事是一个安全员，叫戴军。
安全员是万科物业基层劳动者最多的一个群体。他当年是做武警的，今天你看你们家的保安站姿好不好，敬礼好不好，直接可以看出来他是不是一个专业军人出身。
大家知道最有哲学精神从事物业的人就是保安，因为他每天守着大门前，跟客户之间永远有一个终极三问，你是谁？你从哪里来？你到哪里去？
往往发生的冲突就是来自这三个问题，客户会问我在这里住了这么久了，你还不知道我是谁？你们物业公司为什么经常换保安？你们换来的新人有没有把我当业主，喝多了之后会就发生一些冲突。
在我们的定义里边有一些岗位你必须要用一些技术性的技能赋能它。
从4年前我们开始给万科物业的保安配置了一个带有安卓系统的对讲机，这个时候当客户回来的时候，或者是访客来的时候他可以快速查询。比如说你的朋友来找你，你住万科哪一栋几层，他可以快速的输入一个202，把所有跟202相关数字的客户寻找出来，他会确认你是不是业主的朋友。业主可以发给访客二维码，保安通过对讲机扫一下二维码就可以解决靠人记住的核心的问题。
20年前万科物业对保安的要求是一个新的保安必须在15天之内背下小区所有的人和车，到今天，劳动密集型的行业必须通过科技赋能的方式来提升他与客户之间交互见面的服务水平。
通过一个后台的系统，可以完全对员工的工时进行排班。今天万科物业的保安不再是由他的保安主管来决定他是不是能加班了，而是由系统决定能不能加班。前面我说有的人喝多了可能会发生冲突的这个案例，确确实实我们做了一个真实的调查，当业主跟员工发生冲突的时候，怨谁？业主喝酒了当然说业主。我们反问一个问题，我们能不能解决它？业主什么时候喝酒回来？10点以后。我们发生冲突的保安是工作多久的保安？不超过3个月的保安。这个时候后台上岗的时间不由人决定，由系统决定的时候，当你工作时间不够的话，你是不适合干10点以后的保安。
通过一些技术的手段解决员工和服务之间的界面提升服务水平，目前我们在上一个人脸识别系统，保安在业主走回来的时候就一定会知道是谁回来了，这个时候即便他是刚参加工作3个月的保安，他也会认得这里边所有的业主。通过这些方案来去提升我们服务客户的方式，这个就是我们说的黑猫一号就是能够识别人脸的门，右边是黑猫二号，可以识别车号的门，通过这些新的技术帮助我们有红线的物业项目把红线外和红线内中间的交叉出路口做出最好的一个服务标准。
03
万睿科技李华
第三个故事的主人公叫李华。
万科物业第一个从业务里边抽离出来公司叫万睿科技，这个公司是负责弱电工程实施和设计。
我们知道房产交付主体要负一辈子的责任，跟客户相关性很强的并且在10年以内会发生更换的就是住宅的弱电性。
我们为此专门成立这样万睿智能科技公司，专门负责小区的机电业务。
小区里边有很多的设备，这些设备要人巡查会消耗掉大量的人力物力，消费管网是否渗透，电流电压是否稳定。
现在有一个新的有意思的技术就是传感器，我们把开发商交付的项目，把这些设备装上传感器，传感器通过网管传到互联网，云上，这个时候你会发现日常的巡检就不需要我们的工程师走入机房了，而是这里边发生特殊型号的时候通过报警的方式把它穿到员工的手机上。
通过这种互联的技术在今天构建了这样的一个领域，我们命名为“万物云”。当一个人脸或者当一个文字，当一个车牌号，或者是当一个传感器的信号通过这些最基层的数据分析传递到后台之后，万科物业做的算法更多的是基于服务，给予客户的生活习惯，基于客户的出行习惯，基于客户家里的人口结构为客户提供更丰富的服务。
04
程家森，来自合肥
第四个人故事是关于程家森的。
他现在是合肥万科物业的总经理，2016年曾担任南京万科物业市场总监。
当时南京有一个项目叫“托乐嘉”，这是南京江宁最大的一个项目。
业主委员会提出更换物业，更换方式是业主从老物业公司手里接手项目，万科物业再从业主这里接过来。
2016年11月，南京托乐嘉小区物业交接，老物业拖着不肯离开，一时间和业主陷入胶着状态，程家森带着管理团队自发涌现，主动现身化解现场冲突风险，最后万科物业成功的进入了这个社区，托乐嘉也因为物业交接成了全国人民关注的小区。
一年之后这个社区发生了巨大的变化，托乐嘉的业主说， 10年之后是万科物业让我们这个小区又重新来到了第二个青春期，从当年的垃圾成山到今天的业主和谐的其乐融融。
今天江宁托乐嘉小区每平方比周边的小区贵一万块钱，这其中，是物业管理的价值。
05
资产合伙人陈瑞云
陈瑞云从基层的物业保安做到资产经济人，到今天他成为了一个一线资产的合伙人。
物业公司与中介经济之间它到底是什么样的关系呢，首先在这个方面万科物业对标了一个标杆，这个标杆是日本的东极不动产。
根据我们对这家公司的发现，目前在东极物业所有换手房，每换100套房其中有48套放是通过他们的公司来进行置换。对于这家公司来说，它的增长接近70%的。
今天的数据是这样的，万科物业从事二手房经济的这家公司叫“朴邻”，朴邻是专业万科物业二手房的中介机构。
你通过朴邻所购买的房产，购买的是万科物业以及这套房子。我们开了350家门店，目前在万科物业所有换手的这些房产里边，有16.6%是由朴邻来做的交易。
我们也希望能够以东极为对标的标杆，未来能够做到48%的份额，我觉得这是一个标杆在中国企业的一个实践。
06
阿里的大客户总监
介绍一个有意思的朋友，她是负责阿里巴巴大客户的业务，从3年前万科物业开始启动了非住宅业务的市场，我们客户选择的对象是互联网的龙头企业和金融企业。
经过3年的发展，现在我们在老阿里巴巴的B2B、电商、蚂蚁金服、菜鸟等等一系列的阿里办公区都是万科物业提供服务。
她作为阿里的大客户总监，她跟阿里每年之间的合同服务额超过1.3亿。
做商业写字楼跟做物业不一样，你如何帮甲方节约能耗，节约用水用电，这是商业物业非常重要要具备的特点。
这个故事大家都知道，去年阿里巴巴做了全球的晚会，这个晚会是万科物业做了后台的支持，我们有4万个手环的GT闪亮的大型活动。
为什么在短短的三年内万科物业能够中标这么多B端客户的物业服务合同，以阿里巴巴的大型活动为例，现场需要调集几百人在连续一周的时间来筹备这个手环的调试，对于一个只从事商业物业的公司，或者是她仅仅是拥有一份物业合同的一家物业公司是不可能调集几百人在短短的一周之内完成这个活动。
这些，构建了万科物业今天的格局，我希望以数字化、合伙人和创新为基石，实现“两翼齐飞、四度蝶变”，万科不是以住宅物业服务为主的公司，而是住宅物业和商业写字楼物业同步开花结果的综合性的不动产的服务者。
“你们守着一个金矿如何开采？”这是过去几年媒体、投资人、物业同行喜欢说的一句话。但我们不认同，我们服务客户不能把客户当成矿去采。
我们希望业主是土壤，业主跟我们之间最重要的关系是来自于他所拥有的不动产本身需要被打理，基于不动产打理是根，建立这个平台之后，规范我们把它称之为是阳光，有资本的力量是水，最后才形成万物成长、生生不息的环境。
万科物业始终坚持这三件事，第一是业主以及他所持有的不动产，第二是科技以及数字化，第三是人文精神和服务温度。
2015年时让更多用户体验万科物业之美好，后来把“万科”两个字去掉，让更多用户体验物业服务之美好。希望通过我们的努力和实践，如果真的能够走出一条中国物业行业之路，让客户对评价口碑都在提升的话，我觉得这才是我们真正要去做的事情。
本文编辑 | 爱野