【有奖征文】三招帮你得好评

服务指标对我们有多重要？作为一名客服，不管是话务方面的，还是文字方面的，我们不得不残忍的说，我们是靠着服务指标活着的。你知道吗？当每天的服务指标总是无限的接近达标时，是有多么痛苦。明明距离达标不到一个百分点，却偏偏总是差那么一点点！《这么近 那么远》这首歌是多么应景呀。

于是乎，求好评，是作为一名客服必备的技能，并且我们一直在寻求各种求好评的方法。我不敢说我的方法是绝佳的，但是它们确实帮我攀上了那本来可望不可及的达标高峰。

第一式：授之以渔不如授之以鱼

别以为我写错了哦，实际上很多用户，找客服不是来学习的，而是来找服务的。所以当我们在向用户推荐使用自助服务时，千万要适度，一不小心就会被用户误会你是不愿意服务的了。所以，适当的时候还是要帮用户查询，办理，把用户伺候服帖了，用户心情好了，这个时候再推荐自助服务，不急于结束会话，让用户觉得我们不是为了偷懒，而是为了让用户今后能更好更方便的体验我们的自助功能。如此周到的服务，用户当然会给你一个好评。

第二式：给点甜头，换个话题聊聊

你到商店买东西，想买的东西没货了，想买的东西涨价了，想买的东西赠品送完了，当你遇到这些情况的时候，你的心情能好吗？这个时候要是有人还“死皮赖脸”要你给个好评，恐怕你也没有这个心情吧。所以，别急着求好评。举个例子：用户是来投诉宽带故障的，心情恶劣到连客服都感到周围空气是灰色的，登记好故障问题，是可以结束会话的了，但是，这个时候你敢求好评吗？我是不敢的，毕竟故障无法立即修复，那么我们先换个话题聊聊。给用户一个好消息，升级光纤，速度可以更快，故障率可以更低，未来其实可以更美好的。提出解决方案比任何道歉都有用，所以，接下来会话的内容都是关于升级光纤事项，连用户都忘了他本是来投诉故障的，最后只是叮嘱要快点上门升级光纤而已，这时求好评就轻松多了，用户还很高兴呢。

第三式：我是你正义的小伙伴！

不管是嗲声嗲气的撒娇，还是情书般的甜言蜜语，这些都只是为了求一个好评，偶尔卖个萌，装装小可怜也是需要的。最近发现化身正义的小伙伴，为用户“出头”也是不错的方法。举个例子：用户来催单，心情那叫一个焦灼呀。“对不起”，“不好意思”这些致歉的话在用户的气场上都显得无力了，这时我们不仅致歉，还要关心用户的情况，“有人联系过您吗”；“这个联系号码对吗”；“什么时候方便联系您呢”。并告诉用户“我在记录您的情况”；“您的情况我们非常重视”；“出现这种事情我们的心情跟您是一样着急的”；最后再次郑重的致歉，并告诉用户，我不仅帮您催单了，还加急了……总之，要告诉用户，客服是用尽一切办法帮您了！当你的事被重视了，当你事被放在第一位处理了，你还会在气头上吗，用户也是如此。不仅不会气冲冲的，还会觉得这个客服是真的有在为他“出头”，是有在做事的。这个时候稍微的撒个娇、装个小可怜，其实好评也是有的。

热情的服务态度，是必须的，但不是唯一的。条条大路通罗马，好的服务也是有很多技巧的。服务指标是座大山，但是喜马拉雅山都有人征服了，要攀上这座服务指标的大山即便很难，也不是不可能的。不要被失败打败，不要被恶评吓坏。最后这句歌词，我们共勉之。

作者：小 费

工作单位：

10000号汕头区域中心IM客服

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