【有奖征文】服务于心

在进入客服中心之前

我曾经问一个在建行客服中心工作的朋友，客服都做什么呀，是就接电话打电话吗？那很轻松吧？朋友很无奈的看了我一眼，然后只说了一句“差不多吧”。这句差不多直到我进入客服中心成为一名客服代表之后，才清楚其中深意。作为客服代表，虽然每天只是面对一台电脑、透过一副耳机，但面对的是全国两百多家营业部的全体客户，代表着公司的整体形象，每天会杜鳌形形色色的客户五花八门的问题。

客服人员需要做的不仅仅是准确描述、快速解答客户的业务疑问，还需要让客户在服务中有被尊重、被理解的感受。因此，想做好客户服务，绝不仅限于简单的接打电话，客服人员除了要具备扎实的专业知识，更需要投入自己全部的热情和真心，只有发乎心，始于言，才会让客户更满意我们的服务，信任我们的公司。

还记得刚进入客服中心开始接电话的时候，接到过一个客户投诉。

客户接进来情绪就很不好指责我们乱用客户资金导致他的钱取不出来影响大事了。那个瞬间，我想到了客户咨询的应该是聚金利业务，但是被客户的大嗓门一吼，我的思路完全被客户带走了，脑袋一片空白，只能在客户将近1000秒的埋怨中偶尔插几句，还完全是没有章法不知所云的。挂机后，坐在那半天都反应不过来，感觉特别挫折、委屈，那一天甚至那一周我都有点害怕听到电话铃音的想起，害怕又被骂或者被投诉。

后来，我去请教疑难岗的同事，教教我这样的问题有没有什么好方法借鉴。他就问我你对聚金利业务知识熟练吗，你看了坐席员常用问题指南了吗？仔细想想，自己好像真的对业务了解不多，对一些公司的疑难处理话术也因为不重视没有了解过，于是，去翻阅各类资料，才发现，原来话务处理有这么多学问，原来聚金利有这么多的知识点，自己真的是井底之蛙了。

没过几天，很凑巧又接到有一个客户反馈聚金利的问题，这次我努力让自己放松心态，仔细去倾听了客户的症结在哪，然后陈述了聚金利的规定和好处，虽然还有瑕疵，但是能够比较流畅的跟客户对话了，并在最后让客户明白了聚金利对自己还是有很大好处的，还给了我满意的评价。这次挂机后我的荣誉感和满足感得到了一次释放，原来换一种方式去说，效果是这么的不同。

慢慢的遇到的客户越来越多，我也在其中收获了越来越多客户的肯定，我开始正确可观的审视自己的工作，我发现，只要肯下功夫，肯用心，我们的付出是会有等量甚至超额的回报的。慢慢的，我开始懂得梳理自己每天的工作，遇到的疑难，并一一记录下来，没事的时候就多翻翻知识库，把一些常见问题牢记，就这样工作变得越来越得心应手，问题的处理速度也有了大幅度的提升。

学着分析电话那头客户的特点，他的问题类别，然后再自己转化成或专业或通俗的话语解释给客户，长久下来，客户的满意度提高了，我自己内心的满意度也不断提升着，枯燥单调的工作也变得有趣起来。

服务客户其实也是服务自己，做好服务的过程其实也是一种自我完善的过程。

这一点在我的生活中也有深刻体会。我的女儿今年四岁，四岁的小朋友每天有用不完的力气，玩不够的游戏，而她最爱的玩具就是妈妈的裙子和鞋子，每天都摆的沙发上、地板上、床上到处都是，对于很多有强迫症的妈妈来说暴脾气也不太能忍得住，于是经常下班回来看到满屋子的乱糟糟我会对女儿发脾气。

可是爆发了又能怎么样呢，小孩子娃娃一哭，每次屈服的依然是我，而衣服和鞋子呢依旧扔得到处都是。有一天，我突然想到之前陈老师在课堂上讲过要有同理心，好好理解你的客户，多从客户的角度出发看待问题，并且改变自己的说话方式，有效引导客户。

于是呢，我把女儿想象成客户，从她的角度出发，告诉她我在她这么大的时候也特别喜欢妈妈的衣服和鞋子，但是呢每次玩完我都会主动收拾好，姥姥小时候总表扬我，宝宝现在也长大了，是不是可以帮妈妈收拾一下衣服呢，宝宝叠衣服叠的最好了。

没想到小朋友这次居然听进去了，主动拾起地上的裙子说妈妈我来叠，你看着好吗，看着她认真的样子，我特别感动，有效的沟通是能让事情变得更简单也能化解大部分的矛盾。就这样，在生活中渗入一些自己平时工作的小技巧，多从别人的角度看看问题，心态放平和些，就能让家庭生活更加和谐温馨。

非常感谢客服中心的这段经历，虽然只有短短的两年半时间，但是真的让我受益良多。在今后的工作中，我还要将服务于心的精髓深刻心底，用真心对待每一位客户，关注每一个细节，细致服务于每一位客户，为中国中投证券的优秀品牌做出自己的一点贡献，并做到服务于心、务实于行。