服务营销制胜——练就能言善变之服务谈判技巧

才 博 独 家 课 程

课题旨意

帮助您在服务谈判中同时达成以下三个目标：

1、与客户达成交易；

2、获得更多的利润；

3、通过谈判结成更紧密的伙伴。

课程背景

不成熟的谈判者往往会放弃太多的好处和利益，承担过多的工作、责任与风险。不仅使自己付出昂贵的经济代价，而且丧失了谈判对手的信任，使公司的名誉受损。

一般的谈判策略使得人们处于两难局面中，他们看到的只有软弱或强硬两种谈判方式。软弱的谈判者希望避免冲突，随时准备为了达成协议而让步。他希望圆满达成协议，却总是由于对方的剥削而深受其苦。强硬的谈判者把任何情况都看成一场意志力的比赛，他认为在这种比赛中，立场越强硬的人，最后获得的也越多。他希望赢，然而经常造成对方同样的强硬回应。这种回应使得双方精疲力竭，并使双方的关系因而破裂。其他的谈判策略则介于两者之间，试图在获得想要的与不伤和气之间，获得某种折中。

这里，还有第三种谈判方法，它要求你每时每刻发现双方的共同利益，以及你们的冲突所在，你必须让谈判结果基于某些公平的标准。服务谈判的原则是在道理、原则上硬，在双方人际关系上软。服务谈判让你得到想要的东西而不失大家风范，它让你公平有理同时又能保护自己的公平不受对方的利用。

其中，双赢的服务谈判，是平衡和创造两者有效的结合，既建立紧密地客商关系、维护您的需要与利益，又能通过彼此合作，创造更大的整体价值和利润。成功的服务谈判，是当双方离开谈判桌时，彼此都是赢家。

您将通过案例分析、角色扮演、谈判游戏和实战模拟等训练手段，在资深谈判教练的引导下，自如运用成功服务谈判的各项技术。

培训收益

通过学习《服务谈判专家》课程，可以帮助您获得以下知识和技能：

1、清晰理解谈判的内涵和双赢谈判的前提；

2、学会运用服务谈判的5个核心实力工具；

3、掌握运用时间压力达成目的的技巧；

4、掌握正确搜集服务谈判信息和运用信息的方法；

5、掌握控制和引导整个谈判的过程方法；

6、学会在谈判中找准和利用对方的软肋；

7、掌握有效化解谈判困境、僵局与绝境压力的方法；

8、掌握完美包装赔偿金额，通过让步以达成一致的方法；

9、学会运用抵御砍价的有效策略；

10、掌握通过观察对方的身体语言以判断真相和识别谎言的方法。

课程特点

1、鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际的谈判难题，在课堂上就学会运用专业的谈判技巧。

2、培训师将引领全体学员分阶段不断演练有效谈判技术，我们在每一个阶段都安排了分组研讨、角色模拟、谈判演练等训练方式。您会积极地参与进来，在培训教练的带领下，充分实践你所学习到的技巧。

3、在培训前，培训师将与学员代表做深入的一对一访谈调研，评估和确定技能差距，使培训更加贴合您的实际需要。

培训对象

服务管理者、区域服务人员、大客户经理

课程大纲

第一部分 专业服务谈判的核心

－－成功谈判家的信条和基本功

训练方法：分组讨论、案例学习及分析。

1、双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到胜利，服务营销是创造“客户良好感觉”的过程；

2、谈判三要素：实力、时间和信息，全面掌握三要素在谈判中的运用规则，是成功服务谈判必须的基础知识；

3、你在服务谈判时有实力吗？90%的回答都是否定的。掌握5项建立强大实力的方法，您就拥有了成功谈判家的核心力量；

4、投诉处理者的三种优势及运用原则；

5、耐心是美德，掌握控制谈判节奏的方法，解决最困难的问题需要在最恰当的时机；

6、有效搜集信息和利用信息的方法；

7、不得不拒绝？如何让对方放弃初衷，逐步认同你的观点；

8、成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒；

9、你的谈判风格测试：分析五种策略和谈判风格：一种务实的观念。

第二部分 全面控制谈判过程的有效策略

－－收获利润，赢得友谊

训练方法：角色扮演、案例学习及分析、演练。

1、先瞄准，再开火，而不是相反，掌握快速制定谈判策略的方法，练习运用有效的策划工具进行谈判前的准备；

2、掌握优化BATNA（最佳替代方案）的方法，以及削弱对手替代方案的策略；

3、设立正确的目标与“底线”；

4、关系营销？彼此的关系状态决定了你的后续策略，掌握确认关系进展的标准；

5、要取得成果就必须与决策人直接对话，掌握在开始就确认对方权威性的方法；

6、人与人不同，你的说服重点和姿态也要切中要害，学习战国时代纵横家的游说智慧；

7、控制和引导整个谈判过程的“543”策略分解：

a. 建立一个走向双赢开局的5个关键；

b. 在中局有力地管理让步过程的4项技术；

c. 在结局巩固友谊的3条定式。

8、 扩大结束阶段心理因素所带来的利益

第三部分 赔偿谈判的制胜秘诀

－－引导客户和打击竞争对手，两手都要硬

训练方法：分组讨论、案例学习、分析及演练。

1、赔偿谈判是整个服务谈判中最艰难的部分，现在就彻底消除心理畏惧；

2、解决赔偿谈判的5大难题；

3、树立更重要的观念：金额不起主导作用，至关重要的是决策人的利益！

4、多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要。演练创造良好的报价时机；

5、掌握引导客户从投资回报率的角度看待补偿的方法；

6、精心“打扮”金额，引导客户顺利接受我们的让步；

7、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；

8、客户说：“太少了！”，你平时是如何应对的？这是客户的常规武器，现在就提供给你一把万能钥匙去成功化解；

9、树立观念：成功的投诉处理必须遵从规定的动作顺序——首要任务是交朋友，必须先跨越“信任关”。

第四部分 精明地防范谈判陷阱

训练方法：分组讨论、案例学习、分析及演练。

1、化解“一致性”圈套；

2、“小礼物”陷阱；

3、运用博弈术化解“威胁”和制造有效的“威胁”；

4、识别六种法律层面的欺骗行为；

5、与恶人谈判：应对不道德策略的技巧；

6、预防反悔的策略：不要满足于约定，要获得对方的承诺。

第五部分 知人知心：根据买家的不同性格制定谈判策略

训练方法：分组讨论、案例学习、分析及演练。

1、四种性格类型的人的行为目的、决策模式和沟通特点；

2、演练：通过快速观察和一套简单的问题认准客户的性格类型；

3、四种性格类型的人做决定的特点；

4、怎样说服不同性格类型的客户；

5、掌握一个充分针对不同性格客户的商谈模式：

6、演练：商谈过程中的6个步骤；

演练：在商谈过程中每一阶段设定目标。

第六部分 构建和谐的投诉处理谈判氛围

训练方法：分组讨论、案例学习、分析及演练。

1、开始就让对手感到放松和温暖

2、演练：集中注意力进行真正地倾听

3、演练：通过同理心表达有效处理谈判中的情绪问题；

4、演练：探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗；

5、练习：坚持正面的表达；

6、练习：运用对方的语言；

7、练习：基于客户利益的表达；

8、演练：专业说服的6个步骤

学员笔记摘录

1、立意高远：向买家开的价一定要高于你实际想要的价。

2、注重于谈判柔术的人掌握一种关键的工具：它是询问而不是陈述。陈述容易导致抵抗，而问题带来的是答案。

3、多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要。

4、权力建立在认识之上。只有相信自己有实力，你才会有权力；如果你认为自己没有实力，即使有了，也等于没有。

5、在对手面前要放下你的自我，使自己成为没有权力的人，增加自己的活动空间，减轻自己的压力，而使对手背负更大的压力。

6、让对方喜欢你，这是服务谈判的另一个重要目的，所以一定要给对方留面子，最好在陈述和探询时站在对方立场上。

7、在谈判中有一个关键点，就是在你认为谈判已经结束时，这时的你非常脆弱。

8、成功的合作性谈判，有赖于发现对方的真实需要，并且在实现自我目标的同时给对方指出一条可行的路径。

9、所有的欺骗现象都是一种压力，但并非每个因承受压力而表现紧张的人都在说谎。

10、双赢谈判的真谛在于——在你收获真正的谈判利润时，对手也认为自己赢得了胜利。

专家介绍

潘治宇副院长

才博客户管理研究院副院长、才博培训首席讲师。

服务营销专家，MBA；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；

美国管理学会（AMA）专业培训师；CNBC亚太特约财经专家。

先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。

擅长课程

长期从事营销、服务和领导力方面的管理培训教学与研究工作。

培训特色

以学员为中心的授课特色，擅长引导式授课方式，把精彩的课程内容与高超的授课技巧完美地结合起来，授课中不单纯是“教导”学员，而是带动学员参与到培训中来，在互动中让学员真正“学会并做到”。

服务客户

曾经为中国建设银行、中国银行、招商银行、深圳发展银行、民生银行、中信银行、广东发展银行、上海证券交易所、平安保险、中国人寿、友邦保险、Skandia BSAM、平安证券、国海证券、招商证券、华为技术、联想集团、中央电视台、中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国石油、盐田港、深圳机场、成都机场、中国国航、港龙航空、南方航空、深圳航空、中青旅、Siemens (China)、International Rectifier (China)、中兴通讯、东软股份、腾讯、朗科、迈、广州统一企业、青岛啤酒、美的电器、TCL、东风雪铁龙、一汽马自达、东风标致、重庆红岩重汽、SMCAsia Gas Systems、比亚迪、新晨动力、徐工集团、广西柳工、山东临工、JUSCO（广州）、等优秀企业提供培训和咨询服务。