我们需要一种新时代的服务精神

“我每天上百次地提醒自己：我的精神生活和物质生活都依靠别人的劳动，我必须尽力以同样的分量来报偿我所领受了的和至今还在领受的东西。”

---- 爱因斯坦

英文“service”的词根是拉丁文“servitus”，指的是奴隶、奴役，所以欧美话语体系中的“服务”里面隐含着一种微妙的等级关系，将最高标准的服务理念称为“客户是上帝（Custom is the god）”，这一理念可追溯到19中后期的美国马歇尔·菲尔德百货公司。“客户优先（customer first）”“客户总是对的（The customer is always right）”等，作为一种营销理念，体现的是把客户至于工作中心的服务思路。在19世纪现代服务业还不甚发达的时代，这种营销手段大获成功，甚至被服务业所接纳并成为一种新的准则。这一理念，在中国市场经济初期时被传入，也昭示着买方市场时代的到来。

中国改革开放40多年来，一个事实摆在我们企业和客服人面前：即使把客户当作是上帝，也不会获得更高的客户满意度与忠诚度，甚至被宠坏了的客户会反复无常，经常发脾气、投诉、给企业难看；使企业忙前忙后，焦头烂额，却还讨不到客户的好。随着时代的发展，社会结构、经济状况与思想文化的多元，服务人员与被服务人员的结构、特征与思想也变得多元且复杂。在不断追求服务创新的当下，我们更需要一种服务精神，那就是对“人”的关注。

人对命运的诠释变了，命运也就变了。

2015年8月24日，浙江温州，一幕惨剧正在一家火锅店发生。一个19岁的服务生端起滚烫的开水淋到一位正在用餐的顾客身上，造成女客人烫伤面积达42%，属于重度烫伤。

惨剧的起因其实是一件很小的事情，客人要求在火锅里加水，这位服务生提出了不同的意见。于是女客人抱怨服务员态度不好，表示要向经理投诉他，而且把这种不愉快的体验发到了微博上。服务生想让女客人删除微博，但沟通无果，于是决定“报复她”。

毋庸置疑，这是一起恶劣的伤人事件，这个年轻的服务生没有任何推卸责任的理由。但是，当我们在为此感到愤怒的同时，是否有思考过，为什么这个年轻的服务生会做出这样不可思议的行为？这是我们常说的服务意识问题吗？显然不是。而是他对人缺乏起码的同理心，可以说，他对别人的痛苦缺乏基本的感知能力，不然不会因为几句争吵就如此残忍的去伤害他人。或许我们可以想象一下，这个年轻人在成长和工作的环境中，应该是受到过一些责难和伤害的，平时受到的大多是粗暴的对待，所以，女客人有些过分的言辞便成为压倒他的最后一根稻草，这更像是一个让人伤心的因果循环。后来，他在接受记者采访时说：女客人从一开始就让他感到“很不舒服”，一直是用“喂”来“吆喝”他，说话的语气也“很拽”的样子，“还用眼睛瞪着我翻白眼”。假如这个年轻人是工作在一个充满善意和温暖的环境里，假如客人能多一点尊重，老板能多一点关怀，他还会如此狠心吗？假如这个年轻人能理解那位女客人的傲慢情绪背后其实是不自信和恐慌，便能平和的来应对这件事情了，但遗憾的是，没有人曾告诉过他这个真相。

事实上，于面对面服务而言，中国客服人员的工作环境是非常糟糕的，这里所指的环境不仅是工作环境，还包括心理环境。在我们的服务关系中，很多时候，服务人员与被服务人员相互之间缺乏基本的尊重。客户越不宽容，服务人员心里郁积的愤懑就越深厚。老板也不能为员工提供足够的心理支持，只是一味的要求服务技能和制度管理，直到有一天“火山爆发”。

如果你的面前有阴影，那是因为你的背后有阳光。

这是曾经在行业内广为传播的一段视频，最早在行业晚会上播放，一句，我们不会因为客户的责骂而伤心，但我们会因为客户的理解而感动，让多少呼叫中心负责人，在观看的瞬间心有触动，甚至泪流满面。

确也如此，对于呼叫中心客服人员来说，客户的不理解，甚至谩骂的情况时有发生，但客户的一句感谢常会让他们忘记上一秒钟的委屈。“他们的一句“谢谢”，有时会让我们的一天充满阳光。”疫情期间，仍坚持在一线的12306客服小雅说。虽说客服中心的电话咨询服务占到90%，但是只要遇到投诉，大多都是以谩骂来“打招呼”，很多旅客张口就骂，客服人员只能让旅客发泄完后再耐心解释。2月7日下午，一位先生给客服中心打来电话，“你们电话真难打啊！”客服小雅心里咯噔一下，心想着又要接受一顿牢骚了吧。“我打电话没什么事，就是在网上看到报道说你们接线员一天要接好几百个电话，还要经常挨骂，你们真的太不容易了，辛苦了。”听到这句话后，小雅的眼泪哗的一下就流了下来， “没想到还会有旅客专门打电话来表达感谢。” 后来，小雅把录音传到客服中心的微信群里面，大家都十分感动，客户的理解和关心也鼓舞着大家更加齐心协力、克服困难， “这一句话让我们觉得之前所有经受的委屈和不理解都值了。”

按照公司要求，无论旅客骂得多难听，话务员的“红线”是绝对不能回骂，也不能挂断电话。加上疫情期间，客服人员更是不易，一边要担心自己和家人的健康，工作时还要戴着口罩，还有很多人员是在家办公的“居家座席”新模式，业务压力突增，业务支撑不足，压力和迷茫恐惧交错，很多人的心理压力非常大，甚至上岗不敢接听电话，有时候晚上说梦话都是'您好，很高兴为您服务’。

为缓解客服人员的工作压力，客服中心管理层邀请心理学老师给大家进行线上讲授减压的有效方法，并提供心理辅导热线。初衷就是帮助客服人员排解不良情绪，消散负面影响，让大家在座席岗位上放松心态，更好的为客户提供优质服务。

爱是盏灯，照亮别人，也温暖自己。

前几天，著名娱乐人杨乐多，在微博上写了这么一件事情：北京连着下了两天大雪，这是我来北京这么多年，第一次见到这么大的雪。我在手机上买了些菜，结果送菜的外卖小哥不小心把我买的蛋打碎了。他带着哭腔跟我说：“我赔给您，求求您别给差评。”我接过袋子，说：“没事，我自己处理就行，您不用赔哈。”结果当我已经进了小区，回头发现他还站在原地，很愧疚很抱歉地看着我。于是我又补了一句：“没事，您快去送下一单吧。”他给我深深鞠了一躬：“对不起。”我鼻子一酸，赶紧上楼了。上楼以后，打开袋子，发现所有的蛋都碎了，无一幸存。我拿起手机，给他发了条短信：“没事，只碎了一个。雪天路滑，您注意安全。”我为什么要发这条短信呢？因为我知道，鸡蛋都摔成这样了，他一定也摔得不轻。虽然这场疫情，让我们都各自隔离在家，朋友无法相见，亲人无法相见，相爱的人也无法相见。但是这场疫情，却让我学会了宽容，丢下了自私，懂得了体谅。

疫情中，我们客服人与医务人员、警务人员、消毒人员、超市人员等等一起奋战在第一线。我们相信我们的努力，奉献客户看得到，感受得到。我们也相信，艰难时刻，我们的服务精神在社会上会得到弘扬和认可。

服务精神是一种社会文化，是服务人员与被服务人员在彼此认同、彼此信任的前提下的一种平等关系，不仅服务人员要尊重客户，客户也需要尊重服务人员。一个人的原生家庭，会为其人生描上一种底色，如果一个孩子得不到足够的爱，长大后很可能成为一个自卑的人。而企业，是一个人的第二家庭，是一个人社会底色的描绘者，我们的企业在塑造怎样的员工呢？乐观、自卑，自信、压抑，紧张、平和……这是一个整体性、结构性的社会问题，不是某个客户、某个服务人员或者某个企业的问题，在雪崩之下，没有一片雪花是无辜的。

因此，让我们来呼唤一场新时代的服务精神，呼唤客户与服务人员之间的人格平等，呼唤人与人之间更多的尊重，呼唤一种相互理解、信任共生的服务与被服务的关系。

胡爽姿，毕业于湖南大学，清华大学CIMS。是行业资深服务咨询师，是国内EAP一级心理咨询师，天津卫视《非你莫属》特邀职场导师。拥有十五年客户服务管理经验，擅长服务技巧、服务礼仪、服务管理、情绪压力舒缓的课程。授课风格通俗易懂、耐心热情。善用国际先进的引导技术教学模式，课堂上充分调动学员的积极主动性，更有效促进培训成果落地，深受企业好评。