为什么有的汽服门店车主看不上？
任何一个行业的商业活动都离不开买卖双方，自古以来买卖活动的发生都是建立在买方认可卖方的前提下。现如今几乎很少再听到强买强卖、过度推销的新闻了。互联网的应用让人们生活方式发生了改变，客户拥有了更多的知情权和选择权，商家也根据客户的喜好不断改善和提高自己的经营方式。你刚好需要，我正好出现，你认可，我服务。这大概是当下我们汽服门店最理想的状态了。有一种服务叫回头客，有一种幸运叫朋友介绍，有一种信任叫我只信任你；没有任何套路，只有口碑；不怕价格战，不怕流量战，这是我们辅导和走访国内几百家汽服门店得出来的结论。现如今，汽车后市场的每天都在变化，到底我们做什么样的门店才能是车主希望的呢？很多有技术、有管理能力、有经验的经营者每天都在努力学习，但是效果依然不理想。我们从车主视角来进行分享，希望能和同行们一起进步。目前国内车主群体年龄段从70-80-90-00都有，其中用车养车的主力军是80-90年龄段。从以前的私家车是有钱人财富的象征，到现在汽车就是一台代步工具，车主对于修车养车的观念发生了巨大改变。在国内一二三线城市，车主对于修车养车的服务期望是时间短、距离近、价格合理，能一次搞定的最好不要有第二次；同样在选择门店时车主会打开网评，网评环境好、服务态度好、专业技术好的门店优先考虑。车主的这种需求也决定了汽服门店提供的服务要与之相匹配，买卖双方的这种逻辑决定了以下三类门店会逐渐被淘汰：
我们可以看到现在大部分汽服门店都开始注意卫生清洁、工具设备整顿、统一员工形象等，目的就是满足车主的初步认知需求。如果这些车主的眼睛可以直接看到的硬件都无法保证的话，也难怪隔壁王老板家的生意比你好。我们再来看国内四五线到县城市场，车主大部分是年轻一代群体，因为现在结婚标配就是房子和车子。这些年轻车主在装饰美容方面有自己的个性化需求，但是在维修和养护方面，因为没有本地可多元化选择的汽服门店，他们大多数通过熟人介绍来选择汽服门店。这里的汽服门店可能没有高大上的豪华装修，可能都不知道什么是6S管理，但是你只要价格合理、技术到位，同样会拥有一批忠实的客户群体。但如果能有大城市的汽服门店配置，那么在当地势必会有大量的车主资源。
单从车主的选择条件来讲，国内任何一个地方的汽服门店都需要有干净舒适的店面环境，公开透明的价格体系以及专业有素养的服务。车主有了选择，下一步就是提供服务。所有的汽服门店都会说自己是最专业的。但是这个专业不是靠自己说出来的，是车主用眼睛看到了，是车主通过施工结果评价出来的。但是目前国内汽服门店从连锁店到个体店，大部分都是店面有个技术骨干带着3-5个学徒，或者是老板自己带着学徒干，有相当一部分门店甚至没有真正的大师傅。当进店车辆不多时，骨干可以亲力亲为；一旦车辆排队增多时，势必不能保证每台车都做到位。我们这个行业天天都会遇到：学徒把螺丝拧断的，原本换机油的结果把变速箱油给放掉了，清洗一下节气门把工具或者手套掉进气歧管里面的，车走了螺丝没有给上或者没有拧紧的，发动机盖忘记装的……这种情况似乎很多门店都遇到过，情况轻微的可能是客户埋怨下次不来了，严重的可能就会造成事故。所以车主在选择门店时，最关心的就是这家店的技术水平怎么样。环境再怎么好，服务再怎么热情，价格再怎么优惠，关键问题解决不了，一切等于竹篮打水。这也是我们汽服门店的现状，车主和门店熟悉以后会认人不认店，认的技师的技术，而不是店面的硬件。硬件就是干净舒适的店面环境，公开透明的价格体系，专业标准的技术施工。我们一直提倡专业维修保养水平，这样的门店才是车主值得信赖的。
经过我们分析，目前国内汽服门店经营管理者可以分为三个类型：1、以大部分连锁汽服门店为例，管理者大部分非行业人士或者只是关联行业，在资本加持下和商业模式引导下，带领一部分汽车行业中层管理者从事品牌汽车服务。他们看重的是营销引流模式，看重的是数据，如何把车主都吸引到自己的门店来，也关注店面的服务质量和客户体验。但是因为上下级之间执行力的问题有障碍，车主是否忠诚很难保障。2、以个体汽服门店为例，大部分经营者或者老板都是从汽车行业底层做起的。他们最了解车况，也最清楚车主来店里的目的。他们看重的是技术能力，他们讨厌套路，不在乎店面的管理。如果自己门店有独特技术，比如发动机专修、变速箱专修、某品牌专修、专业钣金喷漆等业务，他们依然可以存活的很好。但是我们的技术再好，也得顺势而为，做宣传做营销做口碑，只有车主知道了我们门店才有可能到店消费。3、行业未来发展中的中坚力量：他们是技术出身 、管理出身、营销出身，但是他们很清楚自己的擅长和不擅长，有不断的学习能力和改善能力。搞技术的不再是闷头苦干，也开始学习管理和营销了；搞管理的也不在是高高在上，天天抱怨执行力问题，他们也开始深入车间，了解车况，接触车主，通过一线的真实声音来做决策。这叫接地气的管理服务。
在现代组织里，如果一位知识工作者能够凭借其职位和知识，对该组织负有贡献的责任，因而能实质地影响该组织的经营能力及达成成果，那么他就是一名合格的管理者。对于汽服门店来讲，没有什么模式和方法能比关注车主需求更能吸引车主。大家都是普通人，不用天天关注那些头部的企业和门店，光是和自己身边生意好的门店比就足够了——你会发现你和他的差别，就是知道以后“动手做了”和“没动手做的差别”。每个地方的车主都有自己的认知。“十里不通风，百里不通俗”，连锁也好，个体也罢，车主需要的是一家干净整洁舒适的，专业技术服务有素养的，公开透明有质量的，售后服务有保障的汽服门店。这是门店的基本功，做到这些我们才可能有回头客，才会有转介绍，才会有信任口碑。
作者简介：梁晓英，80后汽车后市场服务者，狮道养车创始人，车得亮汽车管理服务有限公司经理，汽服门店经营管理实践者，2021抖音矩阵发起人。AC汽车编辑部
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