如何开展智力障碍者的情绪问题服务？ | 社工真实案例

 出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 郭海涓 麦婉清

    来源 | 中山市启创社会工作服务中心

一、 案例背景

身：37岁，已婚，小学学历，被评为智力障碍三级，理解能力低，沟通能力良好，自理能力强。之前在社区负责倒垃圾，操劳过度，身体情况欠佳，患有胃病，定期吃胃药。

心：心理承受挫折能力低，希望大家关心紧张她。案主常受到夫家指责，在家庭受到许多压力后选择在手工坊向社工或其他残障人士发泄负面情绪，或者选择独自哭泣，不理会社工安慰，但这种方法效果甚微，甚至几个月后，案主仍会与社工讲回那件事。

社：案主目前在手工坊（残疾人工疗站）工作，平日在家里种菜。案主只有一个深交的朋友，平日里十分听从这位朋友的话，除这位朋友，案主很少与他人交流。案主在手工坊工作，受到社工支持。案主在家时，受到妈妈支持较多。

灵：案主无信仰。

二、 案例分析

三、 服务计划

（一）目标

1、总目标：鼓励案主相信自己有缓解负面情绪的能力，帮助案主建立自我认同感，鼓励案主用正确的方式发泄情绪，降低爆发负面情绪的频率，提升案主处理负面情绪的信心。

2、分目标:

（1）通过个案辅导，帮助案主建立自我认同感，激发案主解决问题的积极性，降低情绪爆发的频率，由一周爆发6-7次，降低至一周1-2次。

（2）社工教导案主学习情绪管理的方法，让案主学习到1-2处理情绪方法并运用到生活中。

（二）增能理论

1、增能理论的概念

增能指个人在与他人及环境的积极互动过程中,提升对生活空间的掌控能力和自信心，以及促进运用环境资源和机会，以进一步帮助个人获得更多能力的过程。

2、增能理论的基本假设

由于环境对人的排挤和压迫，出现个人需求不足和问题,为服务对象所提供的帮助应该着重于增进他们的能力,以对抗环境的压力。

第一，环境的排挤和压迫产生个人的无力感。

第二，社会环境中存在直接和间接的障碍，使人无法发挥自己的能力，但是可以改变这种障碍。

第三，每个人都不缺少能力，可以通过社会互动不断提升个人的能力。

第四，服务对象是有能力、有价值的。

第五，社会工作者与服务对象和环境之间能否实现有效互动，直接关系到其能否实现自我价值。

3、理论介入

社工立足案主的实际情况，梳理、发现、探索和整合案主的优势和资源，帮助案主认识不同的情绪。运用增能理论中的自我增能，始终相信案主是有价值的、有能力的。社工作为引导者的角色与案主共同探讨积极应对负面情绪的方法，鼓励案主学习自我反思，学习正面看待问题。在这过程中，帮助案主建立自我认同感，激发案主解决问题的积极性，引导案主学习运用1-2个处理负面情绪的方法，从而降低爆发负面情绪的频率。最后，案主能自主缓解负面情绪，社工将引导案主总结成长经验，协助案主达成目标。

四、 实施过程

（一）第一阶段

1、目的：建立关系。

2、内容：

起初，案主对社工持戒备心态，与社工说话十分紧张，觉得社工会伤害自己，与社工产生敌对关系，在爆发负面情绪时，常指责社工与夫家一起来害她，或是选择独自哭泣，拒接社工接近和安慰。

接着社工与案主妈妈了解情况，原来案主的性格容易怀疑他人，不相信别人说的话，案主妈妈感受到案主的负面情绪对案主影响很大，希望社工能做出介入。

后来，社工每天跟案主交流家中琐事，夸赞案主做的手工品十分好看和她的勤劳细心的性格，期间强调中立立场和社工职责，慢慢地，案主从抗拒与社工交流到可以与社工谈论家事。经过几个月，社工与案主建立关系，案主逐渐信任社工，愿意与社工谈论心中想法。

（二）第二阶段

1、目的：开展情绪管理辅导计划，缓解案主的压力。

2、内容：

当案主出现压力时，社工主要倾诉案主心事，帮助案主寻找处理压力的可行方法，引导案主了解压力带来的情绪及认识不同的情绪。案主曾多次向社工反映与家庭压力：夫家常指责自己对家庭不负责，常要求自己提供部分工资作为家用。而且家婆患有老年痴呆，常在晚上叫唤，严重影响案主休息等，使得案主情绪压力较大。在此，社工通过倾听、鼓励等技巧，舒缓案主情绪压力，欣赏案主在缓解压力所作出努力，给予肯定，挖掘案主身边资源，鼓励案主寻求身边支持网络，如社区、家人。

（三）第三阶段

1、目的：运用增能理论，增强案主内心能量，相信案主是有处理问题能力，激发案主解决问题的积极性，促使案主降低爆发情绪的念想。

2、内容：

当案主与学员发生冲突或受家庭压力较大时，个人感到无助难免爆发负面情绪，社工同理案主处境，以及运用增能理论，不断肯定案主自身有解决问题的能力，帮助案主建立自我认同感，提高案主自信心，增强案主内心的正能量。如相信案主有能力处理与学员的矛盾，相信案主选择不影响他人的处理方式，相信案主是个讲道理、守承诺的人等等。

同时，社工肯定母亲对案主的关心和爱护，让案主在无助低落时感受母亲是最坚实的后盾，给予案主情感和心理上疏导和支持，从而激发案主解决问题的积极性，促使降低案主爆发负面情绪的念想。

（四）第四阶段

1、目的：教导案主学习和运用到1-2种处理情绪方法来帮助案主平缓负面情绪，降低爆发负面情绪的频率。

2、内容：

当案主出现负面情绪时，会出现以下情况：案主会不禁大声向他人呵斥来宣泄情绪、收拾包裹向社工提出离职、连续几天哭泣，旷工等。社工运用增能理论、同理、倾诉等技巧，引导案主尝试与社工倾诉、听歌、唱歌，看抖音，在江边冷静以及寻找身边支持网络等等方法。最终与案主共同探讨下，在不影响自身与他人生命情况下，可以通过中心的窗户看向江边以及通过园艺治疗来缓解负面情绪。

逐渐社工观察到，案主在自行冷静后确能平缓情绪。慢慢地，案主感受使用以上两种方法的好处，在社工鼓励和引导下，案主在爆发情绪前能通过此方法缓解情绪，改变即时爆发负面情绪的情形，由一周爆发6-7次，降低至一周1-2次。

（五）第五阶段

1、目的：社工与案主共同梳理与总结案主成长经验，鼓励案主自行缓解负面情绪，提高解决问题的能力。

2、内容：

社工与案主共同梳理个案辅导以来的内容，肯定案主的成长，让案主回顾曾经面对各种压力时自身的情绪状态，以及通过努力后现在面对各种压力时的情绪状态，回顾自己在负面情绪中习得的知识和经验，认识到在负面情绪带来不只是伤害，还有进一步提高自己应对和解决问题的能力，始终相信自己是有价值、有能力。

案主表示接受服务以来在社工协助下提升对处理负面情绪的信心，学会处理情绪的方法，了解到自己能自行使用这些方法和相信自己有解决问题的能力，减少依赖社工的次数，情绪变得平稳。

（六）第六阶段

1、目的：结案及后续回访

2、内容：

经过与案主长达1年半左右的服务，案主一定程度上信任社工，达到与案主当初设立的目标。社工与案主沟通时表明，经过将近1年半辅导，案主可自行处理负面情绪，她的情绪状态达到一个稳定状态，社工为案主的成长感到欣慰。

社工定期观察案主处理负面情绪的状况，发现案主确能采取正面处理方式缓解负面情绪，且她的情绪处于平稳。而后，社工与案主进行回访面谈发现，案主能将习得缓解负面情绪的方式运用到生活上。同时社工定期与案主妈妈定期电联或面谈，向案主妈妈阐述案主的前后变化，她逐渐学会管理情绪，案主妈妈听后感到欣慰，认同案主的成长，感谢社工努力付出。

五、 案例评估

（一）目标达成情况

1、目标（1）达成情况

社工协助案主梳理自己的情绪状态和挖掘自己的能力，帮助案主建立自我认同感，相信利用自身能力可以改变自己，激发解决问题的积极性，改变即时爆发负面情绪的情形，由一周爆发6-7次，降低至一周1-2次，她的情绪由波动变为平稳。

2、目标（2）达成情况

案主通过中心的窗户看向江边以及通过园艺治疗来缓解负面情绪，并自我反思，学习正面看待问题。另外，案主懂得给予自己冷静期，在情绪爆发时不影响他人地选择独处，或是寻找社工倾诉。

（二）工作成效

1、社工未介入时

案主无法通过自身的方法来缓解负面情绪，所以刻意在他人身上发泄负面情绪，但缓解效果差，案主不能完全发泄负面情绪，且容易影响人际关系。

2、社工介入初期

案主未能信任社工，不愿意与社工倾诉，选择独自哭泣，常常在上班期间跑到江边、大喊大叫、与别人吵架的情况。案主运用这些方法时，缓解效果甚微。社工明白需要与案主建立良好关系，案主才有可能与社工倾诉心事，所以每天社工尝试与案主聊家常和发掘夸赞案主的优点，强调立场，社工逐渐与案主建立良好关系。当案主因压力受到负面情绪困扰时，与社工倾诉后，能平缓情绪，但由于案主属于智力三级，认知水平有限，后续才能意识到事情对自己的影响，对此她耿耿于怀，常常在1周/月内或半年后与社工重提此事。

3、社工介入中期

社工运用增能理论，不断肯定案主自身有解决问题的能力，帮助案主建立自我认同感，提高案主自信心，增强案主内心的正能量，案主情绪状态稍有平稳，相对减少大喊大叫、大声哭泣、旷工等行为，但案主面对不如意时仍会默默流泪，在此社工作为倾听者、支持者了解案主内心变化，引导案主看着江边和种菜来缓解负面情绪。案主缓解后，仍像上述重复找社工面谈。社工引导案主终止回顾伤心往事，并相信案主是个讲道理、守承诺的人，强调不翻旧账。逐渐，案主变得有意识不翻旧账且第二天能缓解负面情绪。

4、社工介入后期

社工充分利用增能理论，调动案主的个人能力。案主从一开始情绪波动大，频繁爆发负面情绪，到现在冷静处理，善于自我反思，发挥自身优势，依靠自己处理大小宜事，实现自我增能，是极大进步。如图示1，反映案主的成长过程。

通过社工引导，案主自身总结出以下道理：

1、不应该在手工坊发泄家庭压力，应该自己处理好。

2、以前的我不是现在的我，当下不应该牵扯旧事为自己辩证。

图示1

六、 专业反思

1、增能理论贯穿始终

从增能理论出发，社工让案主认识到自己的无力感由生活、家庭各种社会因素造成，然而作为个人，案主有治愈和自我突破的能力，在面对负面情绪时，可以通过社工协助和自身努力解决问题，而社工作为引导者，鼓励以及引导案主改变，激发案主解决问题的积极性，提升案主自助的能力。

2、专业态度

社工在服务过程中，以倾听者、陪伴者、支持者的角色为案主服务，并强调中立的立场，耐心地陪同案主成长。

3、困难之处

案主被评为智力三级，认知水平有限，对情绪察觉能力低，有时爆发负面情绪后，才察觉自己有负面情绪。

针对案主的压力状况、负面情绪、家庭关系、人际关系等问题，社工并非能一一解决，只能与案主商讨下，根据问题优先次序，先缓解负面情绪。对于案主的其他问题，仍缺少关注，在此方面社工有待提高警觉性。

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