如何管理四种类型的客户爸爸
很怀念小时候，那时报纸、杂志、电视和广播是我们的灯塔，图书馆是我们的星辰大海。那时我们的记忆力好于体力，没有云存储，只有脑回路。
这是申鹤公众号第110天的第110篇原创文章
今天和得到大学的同学们一起头脑风暴案例日的分享，讨论过程中，大家一起打磨出来的一套模型非常有意思，是关于四种客户爸爸的画像细分以及如何管理这四种爸爸的乙方思维模型，经大家同意，梳理一下，分享给大家。
四种类型的客户爸爸
01
老鹰型爸爸
最常见对话场景：“你听我的！”
人物画像：
1、一般是决策者、领导；
2、决策果断，强权派人物；
3、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意闲聊；
4、变革者。
声音特征：
1、在电话中往往讲话很快；
2、音量也会比较大；
3、讲话时音调变化不大。
02
驴子型爸爸
最常见对话场景：“你这么做不对。怎么做对我不知道，反正你不对。”
标签：一般是中层干部，手上有小权利，大多数毛病都是被乙方惯的。
特点：
1、喜欢吹毛求疵，遇到点问题就无限放大；
2、抓着错误不放；
3、愿意发泄；
4、情绪极其不稳定。
03
狐狸型爸爸
最常见对话场景：“你先干活吧，先干再说。”
标签：从不漏底牌，有城府，套话，以不变应万变。
声音特征：
1、往往讲话不快；
2、音量也不大；
3、音调变化极少。
04
绵羊爸爸
最常见对话场景：“挺好的，都不错。”
行为特征：
1、友好、镇静，做起事情来显得不急不燥；
2、不喜欢冒险，喜欢按程序做事情；
3、比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要；
4、做决策一般会较慢；
5、不太知道自己想要什么。
声音特征：
1、往往讲话不快；
2、音量也不大；
3、音调会有些变化。
如何管理四种爸爸
01
如何管理老鹰爸爸？
解决方案：Yes and......
注意，不是Yes but，而是Yes and。这样的客户在服务的过程中，就是要听令于他，他说什么就是什么，别给自己找不痛快。
还有几个细节：在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
多尊称他的头衔；而且，试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方，才有更大的效果。
02
如何管理驴子爸爸？
解决方案：“让他爽！”
哪怕客户再催毛求疵，也要顾全大局，无论如何让他爽！
接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。
03
如何管理狐狸爸爸？
解决方案：先礼后兵。
对于狐狸型爸爸，确实需要施加些恩惠，但倘若对方的要求已经完全超出自己的底线，比如无限次地要求免费出方案、出劳力等等，且变本加厉，那就果断放弃。
04
如何管理绵羊爸爸？
解决方案：赶着走
具体来说：
1、不断在过程中追问细节、确认细节；
2、主动地对接，高效赶羊。
总而言之，主动服务、多干活是服务行业的正确打开方式。随时切换到甲方爸爸的体验场景中，反推他们在服务感受中有可能遇到的疑问和痛点。在消费前的沟通中，不仅需要卡位表达，也还要精准答疑。消费后，立即明确出工作推进轴，根据各时间节点给予提醒和合理化建议。把所有的工作和问题做在了前头，长久以往换来的甲方依赖从很大程度上就塑造体现出了组织竞争力。
最后，小组同学们的一句总结特别到位，任何时候，你把客户当成你十年未见的老朋友，产生的化学反应可能就会远远超出你的预期。也就是，永远带着peace and love，真正把客户的事情当成自己的事情。或许，你会看到奇点效应的发生。
作者：申鹤
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