肯德基用餐评价：流程执行力是设计出来的
第一个案例：肯德基用餐评价
每次到外地出差，找不到中意的地方，我就直接选择肯德基或麦当劳，甚至找7-11便利店车仔面对付一次。不一定好吃，填饱肚子为要，也算是相对方便、快捷、卫生。
今天我倒是想聊聊肯德基客户满意度流程设计。
每次在肯德基就餐，大概正好走出餐厅门口，或用餐超过一定时间，手机微信一定会自动收到一个“用餐评价提醒”。
我没特别核对过具体时间，大概不到30分钟，我想肯德基应该测算过顾客平均进餐时间。
这个时间把握地非常好，太早顾客正吃饭呢很反感，太晚顾客可能已经没兴趣，即使填写也会比较随意。
再看评价界面（见图一），有几个关键点：
1. 总体满意度五颗星量化评价。
2. 选择题：
从不同维度评估：礼仪、方便快捷性、食材新鲜度及口味、环境卫生情况、餐厅各类设施（如厕所/桌椅/儿童乐园区/空调等）。
每一个评价，表达非常精准，如“新鲜好吃，下次再来”，避免像有些企业设计得评价表，所有选项都是“优良中差”，其实每个人心目中对优良中差的定义并不同，所以评价数据的有效性会大打折扣。
不同维度的评价反馈，有利于肯德基会有不同应用和做出针对性改善。
3. 开放性题目。顾客还可以给出其他视角的各类建议。
评价完后，立马进入下一个页面（见图二），及时推送营销及增值信息，有几个价值点：
1. 提高顾客填写评价表的意愿度；
2. 有利于提高高利润产品销售收入；
3. 有利于口碑传播。
图一：肯德基餐厅评价
图二：评价后推送营销增值信息
第二个案例：某社区医院客户意见收集
我们再看另外一个例子。
这是我最近去一个社区医院时拍到的照片，我想没多少人使用过。
有没客户满意度评价渠道呢？有。
有效吗？没有。
为什么？流程太复杂，客户体验很差，还不利于信息后续应用。
这样的流程设计，形式就远大于内容。
第三个案例：万科客户满意度调查
详见过往文章，直接点击《万科管理故事，如何获得真实的客户之声？》
小结：
通过这几个小案例，您是否有启发呢？
在工作过程中，当流程不被执行时，我们首先应反思：别人为什么不执行，而不是简单地怪罪别人执行不力，因为流程执行力首先是设计出来的。
当流程不能被很好地执行时，就要思考几个问题：
1. 是不知道要执行吗？那就有可能是因为没有合适的工具在合适的时间和合适地点把相关信息推送到合适的人；
2. 是不方便执行？那就要提高客户体验，优化执行工具，简化执行方法；
3. 还是别人没意愿和动力执行？流程设计一定要考虑“利他”原则，即别人执行这个流程的必要性、趣味性和增值性在哪里？
欢迎参与思考并分享您的想法：
1. 客户满意度调查流程的客户是谁？一个还是多个？
2. 如果是多个客户，谁是客户满意度调查流程的第一客户？
3. （或多个）流程客户对本流程设计的价值诉求是什么？
请文章后直接留言，告诉我您的答案吧，也可以私信我 630011134@qq.com
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