【有奖征文】关于满意度这把双刃剑

提问

你肯定不知道的，关于满意度这把双刃剑？？

每到月底，伙伴都会说自己的满意度还差多少，所有的用尽心思都是为了达到考核标准。

几家欢喜几家忧，有不达标的就有达标的。

我为此专门翻了一下最近半年的数据，发现满意度低的总是集中在那几个人，而满意度高的人也很固定，概率学上来讲如果用户随机打不满意那肯定是均衡的，由此可见满意度确实是可以由我们人为控制的。

然而满意度高就是好事吗？

我觉得有必要去研究一下。

今天要讲的不是提高满意度的技巧问题，但是大家也先别失望哦。

我为此专门去听录音，然后去筛选有哪些问题比较容易被用户不满意，又有哪些问题容易被用户对客服人员不满意。结果还是比较统一的，被用户不满意的问题基本上很集中，规则类的占主要，另外还有对产品不满的，对公司服务不满的，对虚假宣传销售欺骗的等等。真正因为客服人员自身出现问题导致用户不满意的不足1成，也就是说客服人员承担了很多不属于他们的不满意。不满意定则问题已经急需解决，老的管理方已经无法及时反馈用户的心声了。

有人可能说客服就是干这个的，你不承担谁来承担，今天不谈论这个问题，改天再论。

满意度的考核是公司为了解自己的产品和服务在用户当中的反映，是为了监督各个部门的工作，当一个用户的不满意打给客服时公司会做出哪些改善呢？

我的一个同事他在接电话中满意度超高，我问他有没有什么秘诀，他笑了笑说，除非自己确实出错了，不然不满意度压根就不该落在我头上。是啊，当我们都习惯了背锅，都已经忘了争取自己赢得的权益。有多少觉得客服得不满意是应该的，最可怕的不是用户这样认为，连我们自己都这样认为了。

当客服通过种种方式避免了用户给我们打不满意，这样公司就少听到一个用户的心声。长此以往我们的满意度变高了，数据变得好看了，公司却再也听不到真的声音了。这样对于公司的改进百害无一利，很多用户可能会选择默默的选择别的产品，因为当用户连打不满意都觉得是多余的时候，说明他们已经失望透顶了。

邹忌讽齐王纳谏的故事告诉我们要敢于听逆耳忠言，对于公司来讲，不满意和用户投诉肯定就是最该听取的声音。

而客服就继续背锅？当客服的不满意太低了，直接影响到个人绩效排名，工资也变得不那么好看了，甚至不满意这个指标也是领导重点关注的一项，谁也不想主动去承担。

甚至客服得选择打感情牌打动客户放弃不满意，或者转移用户目标，一个聪明的客服有一百种方法能让用户给好评。出现这种现象的原因是什么，很简单，因为满意度考核标准不会考虑客服人员过多的感受。

只要不满意就算你的，如果不是你的原因那还好，如果是你的原因造成的不满意那扣罚制度会让你瞬间清醒。

在我还没上大学时就了解过不满意的判罚制度，现在自己已经工作了这么多年，很多呼叫中心的管理方法依然如此。从管理上来讲，我觉的改进还是太慢，这可能也是很多人觉得呼叫中心不人性化选择离开的原因之一。

利用好满意度，让定责切实准确，并且赏罚制度明确公平这是呼叫中心行业急需解决的一个难题。

解决好的话可以让公司获利更大，可以加强与用户之间的交流，听到更多用户的心声，可以让每一个岗位的人员愉快的工作。利用不好满意度，可能会引发更多的问题哦。

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作者：滕王

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工作单位：滕王工作室