【有奖征文】让我们来温暖客户的心吧

让我们来温暖客户的心吧

客服的故事里没有什么飞檐走壁,视觉冲击,但是也许有时候,平凡中的力量才更贴近生活,更能贴近客户的心。

一天,一位女士疑似接到了假冒银行的诈骗电话,想核实我行外呼的电话是多少,业务代表在电话里,始终站在客户立场考虑问题,并外呼告知客户一般诈骗电话的防范方式,服务热情、耐心周到,最终获得客户认可,在线提出表扬。
客户:先生,这个是我手机号码。我想请你帮我查询一下,我在今天*点**分的时候, 她自称是**城市打来的客服电话。号码前面有****的。
客服电话从来没有前缀的,有前缀好像都是诈骗电话。后来她说,我是总部,才有010的。
我觉得不大对头。她说 我们电话是回访,你是**本人吗?这个是你手机号码吗?我说,你什么意思。
她说某某支行服务态度还可以吧。她说最近你的卡有大量的资金转出,请问是您自己转出,还是。。。(电话那头传过来客户焦急地抱怨声。)
坐席:确实010****是我行的呼出号码。但是我用您的号码查了储蓄卡中心暂时没有外呼记录,只有您打到我这里的记录。
只要是用****拨打的,除了信用卡中心外呼记录,借记卡这边我都是可以查询到的。确实我查了,借记卡暂时没有外呼记录。

客户:那我想问你,我卡里的钱会不会,就是克隆卡,钱会不会被人刷走了。这个不会发生吧?
现在卡,人家还可以造成伪卡。拿着卡和密码后,POS上一划,几十万、几百万就没了。那我现在觉得不安全。是不是银行把这个信息卖出去了。否则她怎么知道我是**支行的?
坐席:请问您是否在我行**支行开卡的吗?
客户:是的呀。
坐席:如果别人给您转账的时候,是不是要知道您的卡是在哪开的才给您转账。
可能您觉得这个很神奇,平常您的朋友给您转账,请问您的卡是哪个支行办理的?也需要完整的告诉他,要不然就无法转账的。
开户行,这个是一个普通的信息而已。她只是知道您的开户行而已。平常您要把您的身份证号、手机、尤其是收到的验证码,这些重要信息不要告诉别人。
客户:这个我都知道。
坐席:如果说遇到诈骗,您也可以很好的去防范。对于您的个人信息保护好,不泄露。因为她如果得到您的足够信息,应该就直接把您的钱划走。何必给您打电话呢?
客户:我觉得你说的还是很有水平的。
坐席:所以肯定是她很多信息都没有得全,所以她才从一些小的点作为突破口,例如知道您的开户行,想获取您更多的信息,那您一定要把好关,做好风险防范,把您的身份信息、验证码保护好。小便宜不要贪,大部分上当受骗的人不注意保护自己的信息造成的信息泄露。

客户:对对对。那您给我打个电话过来我看看。
坐席:行行行。我能看到您的来电电话,我给您打过来。
坐席及时回拨,接通后:
客户:你给我打过来也是010****。我现在明白了,可能她用的是任意号码。我知道现在骗子想用什么号码,就改成什么号码,110都可以变出来的。所以我就把她挂掉了。她就没有再打过来。如果是真的有事,她会再打过来解释,不要误会,是有什么事情的,对吧。
坐席:对对。我们也能理解客户的心情。如果有什么事情,会再次联系您,给您解释清楚。而且给您打电话,我们对于您的敏感信息,都不会去问。平常一定注意修改密码保护好密码。另外,有时候骗子会说出一些大概率时间,普遍现象,实际很多人都会做的一些业务。(继续就客户的疑问给予耐心的解释)您接到类似的电话,不要泄露个人信息。您也可以联系我们核对。
客户:您说的很有水平。我知道是骗子,但是总是心里不舒服。听你说了后,心里舒服多了。您说的真的很棒,我要表扬你,怎么表扬啊?你把你的工号告诉我。。。

客户接到了诈骗电话,心里很惶恐,致电后描述的非常认真、仔细。
坐席主动告知客户如何辨别诈骗电话、防范诈骗,因为客户担心存在我行的资金有风险,这里坐席不仅向客户解释了我行外呼规则,更贴心的介绍了日常风险防范,让客户感受到了专业的服务。
在整个解答过程中,服务耐心周到,语调平稳自然,有亲和力,从一开始客户质疑我行泄露客户信息,到最终赢得客户信任和表扬。
这个电话里的故事很简单,受理的坐席处理的干净利落。没有什么出乎意料的狂喜,但是真诚的服务,温暖了客户,得到客户真心的称赞和表扬。
不论什么时候,我们的服务都是可以有温度的。在受理过程中,全力以赴面对客户遇到的问题,主动去帮助客户,努力做客户的朋友,协助客户解决疑问,用客服人诚挚的初心,获得客户的满意和肯定,让客户心里感受到不一般的温暖。
○
作者:Katherine
○
工作单位:中国民生银行武汉客服中心